“互聯網+”時代催生了各種評價系統， 因為有了差評這雙決定商家命運的“上帝之手”， 消費者開始有了話語權， 體驗到了上帝般的存在感。 但是消費者在行使評價權、網路服務平臺在保護消費者評價權的同時也要注意限度， 避免侵犯商家名譽權。
作為消費者如何分清公正評價與侵犯名譽權的界限？
網路服務平臺如何防範和避免因用戶侵權造成的侵權責任風險？
商家如何在遭遇惡意差評時維護自己權益？
下面就以幾則案例為大家詳解：
案例一：
專車遇堵給差評 語帶侮辱需擔責
基本案情
某公司系某專車平臺手機用戶端的經營者， 通過手機用戶端向用戶提供互聯網約租車服務。 專車司機陳某接到訂單向衛某提供專車服務。 途中陳某未避行擁堵路段遭遇擁堵導致車費較高、用時較長。 衛某在專車手機用戶端上對陳某的服務給予差評，
法院判決
本案中衛某在某專車手機用戶端對陳某提供的租車服務進行差評時， 使用了侮辱性語言， 侵犯了陳某的名譽權。 某公司在接到陳某的通知後， 未及時對侵權評論採取刪除、遮罩、斷開連結等必要措施， 對侵權損害的擴大部分與衛某承擔連帶責任， 因此判決某公司與衛某賠償陳某精神損害撫慰金3000元。
案例二：
任性差評太過激 網站刪帖有依據
基本案情
某網路使用者在某媽媽網站論壇上發佈了針對某公司提供婦幼服務的差評網帖， 該網帖及其下跟帖均包含言詞激烈的批評，
某公司遂起訴至法院， 要求某媽媽網站立即刪除該網帖及跟帖的全部內容， 在網站首頁公開賠禮道歉， 賠償經濟損失。 某公司提交了某媽媽網論壇服務條款、某媽媽網論壇總則， 以證明其已要求會員不得侮辱誹謗他人， 並聲明會員發表的文章或圖片僅代表作者個人觀點， 與論壇立場無關， 作者文責自負。
法院判決
涉案網帖內容主要是對消費者自身所接受服務的感受和評價， 雖然該主觀性感受和評價是負面性的， 所用的個別言詞存在過激情形，
案例三：
差評用語不文明 網路平臺可遮罩
基本案情
某家政公司發現來自某點評網站的幾篇帖子，使用了“垃圾、騙子、無賴、人渣”等詞彙，該家政公司認為侵犯了其名譽權，導致其客戶流失，多次要求某點評網站刪除上述帖子，但某點評網站拒絕刪除，在家政公司多次要求後對個別不文明用語進行了遮罩處理。該家政公司遂起訴至法院，要求某點評網站刪除上述帖子，在其網站上賠禮道歉，恢復名譽，賠償經濟損失。某點評網站認為其針對這些詞彙早已做了遮罩處理，已經盡到了必要的注意義務和審核義務。
法院判決
家政公司所稱的侵犯其名譽權的評價，從內容上看均系消費者對其所提供服務本身的評價和消費感受，消費者對商品或服務品質享有公正評論的權利，商家應予以必要的容忍。法院認為本案涉案差評帖不涉及侵權行為，某點評網站不刪帖並不違反法律規定。但網路使用者發表對商戶的評價時除了遵守法律規範，也應遵守網路道德規範。涉案差評帖中存在一些不符合網路道德規範的不適當語言，雖然某點評網站未刪差評帖不違反法律規定，但在處理此類糾紛時，可以在維護消費者公正評價權的同時，建立符合網路道德規範的評價規則、採取一經發現違反網路道德規範的不適當語言儘快採取遮罩等措施，引導用戶合理行使評價權。
法官提示
一、 消費者公正評價權與侵權行為的界限在於是否有侮辱、誹謗性言論。
在名譽權侵權糾紛中，重點是判斷是否存在侮辱和誹謗行為。消費者在消費產品或服務之後，有權利發表自己的評價。這種評價，既包括對商家的稱讚，也包括對商家產品服務不滿所致的嚴厲的批評，這都是消費者具有的權利。但是，消費者在行使上述權利時，不得有侮辱和誹謗行為，即不得對商家進行具有侮辱性質的言論攻擊，不能捏造事實，惡意損害商家聲譽，批評和指責也應當控制在適度的範圍內。
二、 網路服務提供者應建立健全網路空間言論規範機制。
在消費者差評招致名譽權糾紛的案件中，網路服務提供者也可能承擔連帶責任。對於構成侵權的言論，網路服務提供者在被侵權人通知後，未及時採取刪除、遮罩、斷開連結等必要措施，對損害的擴大部分承擔連帶責任。對於雖然未構成侵權的言論，作為網站的管理者，也可視情況根據網站管理公約的有關規定，對於不當的言論採取刪除、遮罩、斷開連結等必要措施。
同時建議網路服務提供者完善網路侵權言論應對措施，及時公示有效的侵權資訊舉報途徑並採取有效措施保證侵權資訊處理的及時性，規範引導網路使用者的言語互相尊重，遵守網上道德規範，建立符合網路道德規範的評價規則，引導網路使用者合理發表網路言論。
三、 商家應容忍正常消費評價，一旦遭遇惡意差評，應及時保存相關證據。
正常消費評價是消費者的權利，如果是正常消費中產生的情緒宣洩性的差評，商家應予以必要的容忍，通過加強溝通和改進產品服務品質解決差評糾紛。但包含故意侮辱、誹謗內容，惡意損害商家聲譽的差評有可能涉及名譽侵權行為。惡意差評的表現形式具有載體多樣性和身份隱蔽性，侵權證據的搜集和主體認定方面存在較大困難，加上網路資訊具有傳播的快速性和連鎖性特點，因此對於商家來說，最直接的維權方式是通知網路服務者對於不當的言論採取刪除、遮罩、斷開連結等必要措施。對於能夠查實的惡意差評者，如專業差評師等情況，一旦需要通過訴訟維護自身的正當權益時，需要商家對存在侮辱、誹謗的侵權事實，該侵權事實造成其社會評價降低、經濟損失等損害後果，且該損害後果與侵權事實存在因果關係等承擔舉證責任，因此商家應注意及時通過錄音、錄影、截屏、公證等方式保存證據。
供稿單位：王瑋瑋
編輯：謝偉輝
注：圖片均來源於網路
某家政公司發現來自某點評網站的幾篇帖子，使用了“垃圾、騙子、無賴、人渣”等詞彙，該家政公司認為侵犯了其名譽權，導致其客戶流失，多次要求某點評網站刪除上述帖子，但某點評網站拒絕刪除，在家政公司多次要求後對個別不文明用語進行了遮罩處理。該家政公司遂起訴至法院，要求某點評網站刪除上述帖子，在其網站上賠禮道歉，恢復名譽，賠償經濟損失。某點評網站認為其針對這些詞彙早已做了遮罩處理，已經盡到了必要的注意義務和審核義務。
法院判決
家政公司所稱的侵犯其名譽權的評價，從內容上看均系消費者對其所提供服務本身的評價和消費感受，消費者對商品或服務品質享有公正評論的權利，商家應予以必要的容忍。法院認為本案涉案差評帖不涉及侵權行為，某點評網站不刪帖並不違反法律規定。但網路使用者發表對商戶的評價時除了遵守法律規範，也應遵守網路道德規範。涉案差評帖中存在一些不符合網路道德規範的不適當語言，雖然某點評網站未刪差評帖不違反法律規定，但在處理此類糾紛時，可以在維護消費者公正評價權的同時，建立符合網路道德規範的評價規則、採取一經發現違反網路道德規範的不適當語言儘快採取遮罩等措施，引導用戶合理行使評價權。
法官提示
一、 消費者公正評價權與侵權行為的界限在於是否有侮辱、誹謗性言論。
在名譽權侵權糾紛中，重點是判斷是否存在侮辱和誹謗行為。消費者在消費產品或服務之後，有權利發表自己的評價。這種評價，既包括對商家的稱讚，也包括對商家產品服務不滿所致的嚴厲的批評，這都是消費者具有的權利。但是，消費者在行使上述權利時，不得有侮辱和誹謗行為，即不得對商家進行具有侮辱性質的言論攻擊，不能捏造事實，惡意損害商家聲譽，批評和指責也應當控制在適度的範圍內。
二、 網路服務提供者應建立健全網路空間言論規範機制。
在消費者差評招致名譽權糾紛的案件中，網路服務提供者也可能承擔連帶責任。對於構成侵權的言論，網路服務提供者在被侵權人通知後，未及時採取刪除、遮罩、斷開連結等必要措施，對損害的擴大部分承擔連帶責任。對於雖然未構成侵權的言論，作為網站的管理者，也可視情況根據網站管理公約的有關規定，對於不當的言論採取刪除、遮罩、斷開連結等必要措施。
同時建議網路服務提供者完善網路侵權言論應對措施，及時公示有效的侵權資訊舉報途徑並採取有效措施保證侵權資訊處理的及時性，規範引導網路使用者的言語互相尊重，遵守網上道德規範，建立符合網路道德規範的評價規則，引導網路使用者合理發表網路言論。
三、 商家應容忍正常消費評價，一旦遭遇惡意差評，應及時保存相關證據。
正常消費評價是消費者的權利，如果是正常消費中產生的情緒宣洩性的差評，商家應予以必要的容忍，通過加強溝通和改進產品服務品質解決差評糾紛。但包含故意侮辱、誹謗內容，惡意損害商家聲譽的差評有可能涉及名譽侵權行為。惡意差評的表現形式具有載體多樣性和身份隱蔽性，侵權證據的搜集和主體認定方面存在較大困難，加上網路資訊具有傳播的快速性和連鎖性特點，因此對於商家來說，最直接的維權方式是通知網路服務者對於不當的言論採取刪除、遮罩、斷開連結等必要措施。對於能夠查實的惡意差評者，如專業差評師等情況，一旦需要通過訴訟維護自身的正當權益時，需要商家對存在侮辱、誹謗的侵權事實，該侵權事實造成其社會評價降低、經濟損失等損害後果，且該損害後果與侵權事實存在因果關係等承擔舉證責任，因此商家應注意及時通過錄音、錄影、截屏、公證等方式保存證據。
供稿單位：王瑋瑋
編輯：謝偉輝
注：圖片均來源於網路