原標題：80後建行“網紅”樂為服務“工匠”
據《勞動報》報導， 圓臉、大眼睛、嬌小個子……80後傅靜是上海建行營業部的“網點紅人”。 不少客戶認識她後， 都“欽點”她來服務。
銀行大堂服務， 傅靜和別人有什麼不同？十幾年的從業經歷， 無論最初當櫃員， 還是大堂經理， 到現在的網點服務負責人， 她都以極致的態度精雕細琢， 精益求精。 在同齡客戶眼中， 她的大堂服務親切如閨蜜， 她的金融理財知識猶如“萬寶全書”；在中老年客戶心裡， 她是善解人意的心靈雞湯， 她還是關鍵時刻保衛財產的安全衛士。
傅靜說， 上海的國際金融建設進程中，
角色
“萬寶全書”：底氣源于業務素養
化解“黑名單”客戶怒氣
作為大堂主管， 傅靜的微笑是自信的， 她可以熟練地用豐富的金融知識和建行產品， 為客戶提供各種個性化服務， 各種疑難雜症都難不倒她。
一天， 有位元客戶氣衝衝來到大堂， 大聲嚷著要找行長說事。 傅靜見狀趕緊上前， 微笑著說：先生您好， 我是大堂經理， 您慢慢說， 看我能幫到您嗎？傅靜一番和藹的問詢， 已使客戶火氣消了大半。
原來， 客戶持有建行早年的一張准貸記卡， 又因欠了20多元錢逾期未還而上了信用“黑名單”， 使得他無法辦理購房貸款， 客戶想銷卡， 去了多家網點，
傅靜憑著多年的經驗， 以及對建行產品的熟諳， 猜測也許是因逾期而使卡片暫時處在呆帳核銷狀態。 傅靜通過後臺查詢後， 證實了她這一想法。 問題癥結找到後， 傅靜陪同客戶至櫃面歸還了欠款， 並辦理了結清等相關手續。
當這一切辦妥後， 傅靜對客戶說：您的問題都解決了， 相關信用資訊會作及時更正， 這樣就不會影響您申請房貸了。 客戶一聽這麼快搞定了他的難題， 為自己剛才的魯莽深深道歉：對不起呀， 謝謝啊。 傅靜依然微笑著說：這是我應該做的。
“安全衛士”：多管“閒事”的服務意識
為老人堵截電信詐騙
某個冬日營業結束後， 天色已經開始漸漸昏暗，
有點不對勁！傅靜敏銳的判斷力告訴自己必須去探個究竟。 由於營業部大門已關閉， 傅靜只能從邊門小跑繞至自助銀行。 等到她來到老人身邊時， 老人正將銀行卡插入ATM機。 “老爺爺， 需要幫忙麼？”
老人看到穿著制服的傅靜很是激動：“你是建行的工作人員？”傅靜微笑著點頭回應。 “快快快，
“又來催了！又來催了！小姑娘快點幫我操作了吧， 是我弟弟家裡急用錢， 等著我匯過去呢！”說著便接起了電話。 這一情景讓傅靜不得不與電信詐騙聯繫起來。
為了緩住老人， 她立刻想個對策。 “老爺爺， 我可以和您的弟弟核對下帳號麼？”傅靜禮貌地征得正在通話的老人同意接過手機。 “喂您好， 我是建行工作人員…”傅靜的話還沒來得及說完， 對方便急急地掛斷了電話。
“心靈雞湯”：以尊重説明為初衷
“無聲”服務跨越一切障礙
某一冬日， 臨近結束營業時， 有位元聾啞客戶筆劃著手勢走進大廳， 似乎要尋求幫助。 傅靜笑著迎上前利用學習過的專業手語示意客戶入座， 通過紙筆交流瞭解到該客戶在操作該行網上銀行時遇到了困難。
根據傅靜的經驗判斷可能是客戶遺忘了登錄密碼， 她趕緊安排該客戶至大堂自助網銀設備上進行嘗試， 設備提示為登錄密碼錄入次數超限， 此時客戶指著該提示並不斷點頭。 傅靜微笑著安撫他並通過筆述告知：不用太擔心了， 等下重置新密碼就可以了。 客戶露出了欣慰的笑容。陪同客戶辦理完業務後，她建議客戶再到自助設備上試試，客戶表示認同。可是當客戶按提示登錄後問題又出現了，密碼還是錯誤！此時，營業時間已結束，大廳的門在緩緩關上。客戶露出無奈的表情，在紙上寫出：“算了，你們關門了我改天再來”。
傅靜笑著拿起筆：“沒關係的，既然來了，就把問題解決吧，我們幫您想辦法。”客戶感動地點點頭。經過多次反復嘗試後，最後終於解決了客戶的問題。當客戶即將離開時，他突然停下拿起筆，在傅靜面前的白紙上寫下一句令她難忘的話：“你所給予我的尊重與幫助，讓我幾乎忘記了自己是一名殘疾人，謝謝你。”
幾周後，該客戶熟悉的身影又出現在了大堂———“網銀用得還可以嗎？”“嗯，通過你的指導我發現你們的網銀真的很好用，你們建行的服務也非常好，所以我介紹幾位聾啞朋友一道來建行開網銀，以後可能又要麻煩你啦！”。看到紙片上的一字一句，傅靜會心地笑了，客戶也笑了。
這是一次無聲的服務。靜靜地，在微笑的陪襯下，兩顆心靈通過筆尖無阻礙地溝通著。傅靜深深體會到：原來服務可以跨越一切障礙讓客戶得到滿足。
方法
“小靜工作室”工作三法
隨著物理網點轉型，網點進門客戶減少是趨勢。銀行大堂服務如何順勢而變？不久後，以傅靜牽頭的上海建行“小靜工作室”即將問世，她從實際工作中總結提煉了一套銀行大堂服務的工作法。
搜集法
以當下申城建行銀行網點的創新服務要求，加之傅靜十幾年大堂服務的經驗，“小靜工作室”自創工作三法。第一法，搜集法，即“3人記，5人報，8人變”。“在日常網點服務工作中，我們接待會遇到各種客戶提出的問題和需求，當有3個客戶提到同一個問題與需求，就應該記錄下來，當有5個客戶提到，就應該向上一級領導彙報，當8個客戶提到，就應該儘快及時想辦法改變。”傅靜說，多傾聽客戶需求，進行梳理歸類記錄，並及時落實跟進，讓網點服務促進業務提升。
通過這個搜集法，傅靜所在網點成功解決了很多問題，比如為老年人增加樓梯扶手的建議就實現了！以前許多老年客戶反映，在地下一層辦理保管箱業務需要走樓梯，但由於沒有扶手，老人們都感覺不安全。於是，傅靜就用這個辦法記錄並及時與上級領導彙報，領導非常重視，兩周後就為老人安裝好了扶手，這樣高效服務很快贏得客戶認可與好評!
匯總法
一款新產品推出，如何更精准地推薦給適合的客戶？如何讓客戶“上手”更快？傅靜說，除了瞭解，還需要體驗。不僅如此，還需要身邊的親友，各行業各職業各年齡層的朋友體驗，發動大家體驗後提出對產品的使用需求與意見回饋。“匯總起來，就可以讓我們更加瞭解並且精准分析各類不同需求點，再向客戶推薦時，就能準確無誤判斷出不同客戶的需求，所謂知己知彼百戰百勝。”
變身法
傅靜所在網點地處上海著名商業街淮海中路上，每天客戶南來北往，接待無數客戶。傅靜源于內心的自發微笑，成為建行一張亮麗的名片，使不同需求的客戶得到滿足，滿意而歸。由此合理分流了客戶，使大堂次序井然。不過一個人的力量總是有限，而團隊力量會更強大。比如在面對團隊業務一時應接不暇，“小靜工作室”成立後，更多的“傅靜”式服務就會出現在客戶身邊。
客戶露出了欣慰的笑容。陪同客戶辦理完業務後，她建議客戶再到自助設備上試試，客戶表示認同。可是當客戶按提示登錄後問題又出現了，密碼還是錯誤！此時，營業時間已結束，大廳的門在緩緩關上。客戶露出無奈的表情，在紙上寫出：“算了，你們關門了我改天再來”。傅靜笑著拿起筆：“沒關係的，既然來了，就把問題解決吧，我們幫您想辦法。”客戶感動地點點頭。經過多次反復嘗試後，最後終於解決了客戶的問題。當客戶即將離開時，他突然停下拿起筆，在傅靜面前的白紙上寫下一句令她難忘的話：“你所給予我的尊重與幫助，讓我幾乎忘記了自己是一名殘疾人，謝謝你。”
幾周後，該客戶熟悉的身影又出現在了大堂———“網銀用得還可以嗎？”“嗯，通過你的指導我發現你們的網銀真的很好用，你們建行的服務也非常好，所以我介紹幾位聾啞朋友一道來建行開網銀，以後可能又要麻煩你啦！”。看到紙片上的一字一句，傅靜會心地笑了，客戶也笑了。
這是一次無聲的服務。靜靜地，在微笑的陪襯下，兩顆心靈通過筆尖無阻礙地溝通著。傅靜深深體會到：原來服務可以跨越一切障礙讓客戶得到滿足。
方法
“小靜工作室”工作三法
隨著物理網點轉型，網點進門客戶減少是趨勢。銀行大堂服務如何順勢而變？不久後，以傅靜牽頭的上海建行“小靜工作室”即將問世，她從實際工作中總結提煉了一套銀行大堂服務的工作法。
搜集法
以當下申城建行銀行網點的創新服務要求，加之傅靜十幾年大堂服務的經驗，“小靜工作室”自創工作三法。第一法，搜集法，即“3人記，5人報，8人變”。“在日常網點服務工作中，我們接待會遇到各種客戶提出的問題和需求，當有3個客戶提到同一個問題與需求，就應該記錄下來，當有5個客戶提到，就應該向上一級領導彙報，當8個客戶提到，就應該儘快及時想辦法改變。”傅靜說，多傾聽客戶需求，進行梳理歸類記錄，並及時落實跟進，讓網點服務促進業務提升。
通過這個搜集法，傅靜所在網點成功解決了很多問題，比如為老年人增加樓梯扶手的建議就實現了！以前許多老年客戶反映，在地下一層辦理保管箱業務需要走樓梯，但由於沒有扶手，老人們都感覺不安全。於是，傅靜就用這個辦法記錄並及時與上級領導彙報，領導非常重視，兩周後就為老人安裝好了扶手，這樣高效服務很快贏得客戶認可與好評!
匯總法
一款新產品推出，如何更精准地推薦給適合的客戶？如何讓客戶“上手”更快？傅靜說，除了瞭解，還需要體驗。不僅如此，還需要身邊的親友，各行業各職業各年齡層的朋友體驗，發動大家體驗後提出對產品的使用需求與意見回饋。“匯總起來，就可以讓我們更加瞭解並且精准分析各類不同需求點，再向客戶推薦時，就能準確無誤判斷出不同客戶的需求，所謂知己知彼百戰百勝。”
變身法
傅靜所在網點地處上海著名商業街淮海中路上，每天客戶南來北往，接待無數客戶。傅靜源于內心的自發微笑，成為建行一張亮麗的名片，使不同需求的客戶得到滿足，滿意而歸。由此合理分流了客戶，使大堂次序井然。不過一個人的力量總是有限，而團隊力量會更強大。比如在面對團隊業務一時應接不暇，“小靜工作室”成立後，更多的“傅靜”式服務就會出現在客戶身邊。