選自McKinsey&Co
機器之心編譯
參與：侯韻楚、馬亞雄、黃小天
智慧過程自動化共包含五項關鍵技術，
本文將闡明如何用其來提高生產力及效率、降低運營風險並改善客戶體驗。
自 2007 年 9 月金融危機以來， 為了同時提高成本利用率、客戶滿意度及員工敬業度， 很多公司應用了精益管理， 並且有很多專案在各個方面取得了實質性影響。 但數位化的進展卻變得更失衡。
例如在保險行業中， 2016 年 10 月的一份 FIS 研究發現， 在受調查的保險公司中， 有 99.6％的保險公司承認在數位創新實現中面臨阻礙， 而 80％的公司認為他們需要數位能力來應對業務挑戰。
隨著宏觀經濟條件對各行業利潤率的繼續施壓， 提高成本生產力和釋放新價值重返高級管理議程首位。 而問題在於， 我們還能做什麼？
這就是智慧過程自動化（IPA）出現的原因。 我們相信它將是公司下一代運營模式的核心部分， 許多跨行業的公司都在嘗試 IPA， 並取得了顯著成果：
50％至 70％的任務實現自動化……
……轉化為 20％至 35％的年運行成本效率……
……且直通處理時長減少 50％至 60％……
……投資回報率的百分比通常為三位數。
新的技術承諾同年回報能達到兩位甚至三位數， 對於這一點我們應保持懷疑。 但經驗表明， 如果執行人員能夠仔細思考並理解機會的驅動因素，
什麼是智慧過程自動化？
IPA 的本質是「從人類手中奪走機器人」， 其核心則是一套將基本過程重設與機器人過程自動化及機器學習相結合的新技術。 它是一套業務流程的改進， 也是下一代通過刪除重複、可複製以及常規任務來幫助知識型工作者的工具；它還能簡化交互與加快進程來從根本上改善客戶體驗。
IPA 可模仿人類活動， 並能隨時間推移而優化學習。 由於深度學習和認知技術的進步， 基於規則性自動化的傳統杠杆的決策能力得以增強。
IPA 共包括五項核心技術：
機器人過程自動化（RPA）：一種軟體自動化工具， 它能自動執行常規任務， 如通過現存使用者介面進行資料提取與清理。 機器人有一個與人類相同的用戶 ID， 並能執行基於規則的任務， 如訪問電子郵件和系統、執行計算、創建文檔和報告， 以及檢查檔。 RPA 幫一家大型保險合作社削減了每天影響著 2500 個高風險帳戶的多餘排隊程式， 並釋放出 81％的 FTE 來取代主動型帳戶管理職位。
智慧工作流程：一種管理過程的軟體工具， 它能集成人類和機器組執行的任務（如在 RPA 之上幫助管理過程）。 這使用戶得以即時啟動和跟蹤端到端過程的狀態；該軟體將會管理不同組別的切換，
機器學習/高級分析：一種通過「監督」和「無監督」學習來識別結構化資料中的模式（如日常性能資料）的演算法。 監督演算法在開始根據自己的新輸入做出預測之前， 會從輸入和輸出的結構化資料集來學習；而無監督演算法會觀察結構化資料， 並開始提供對已識別模式的洞見。 機器學習和高級分析可能會改變保險公司的遊戲規則， 如在提高合規性、降低成本結構及從新的洞見中獲得優勢的競爭中進行改變。 高級分析已在領先的人力資源部門中廣泛實施， 來確定及評估領導和管理人員的核心品質，
自然語言生成（NLG）：一種通過遵循將觀察結果從資料轉化為散文的規則以在人類與技術之間創建無縫交互的軟體引擎。 廣播公司一直在使用自然語言生成來即時起草遊戲情節， 而結構化的性能資料被傳輸至自然語言引擎中， 來自動編寫內部和外部的管理報告。 一家大型金融機構已在使用 NLG 來複寫每週的管理報告。
認知代理：這項技術將機器學習和自然語言生成相結合， 來構建一個完全虛擬的勞動力（或稱「代理」）；這個代理能夠執行任務、溝通、從資料集中學習， 甚至可以根據「情緒檢測」做出決策。 認知代理可以通過電話或聊天來説明員工和客戶， 如應用在員工服務中心。 使用認知技術的英國汽車保險公司的轉化率提高了 22％，驗證錯誤率降低了 40％，整體投資回報率為 330％。
IPA 運行時的情況會怎樣？下面舉一個保險公司的例子：在那裡人們命令處理器從 13 個不同系統中提取資料，保證服務「一切正常」。
機器人可以通過使用 IPA 來代替手動點擊（RPA）、解釋大量文本的通信（NLG）、制定規則下不必預程式設計的決策（機器學習）、提供客戶建議（認知代理），並提供對系統和人員之間相互切換的即時跟蹤（智慧工作流程）。
IPA 的價值
當 IPA 接管了機械重複的任務之後，工作人員可專注于提高客戶滿意度，思考如何讓來自企業外部——如新聞、事件、社交媒體、嵌入式感測器以及類似的任何地方——的有價值資料説明實現業務目標。
儘管實現完整的 IPA 套件能夠帶來全方位的裨益，但是公司可以通過實現 IPA 中的個別技術就能快速釋放顯著的價值。如圖表 1 所示，僅 RPA 就可以帶動生產力顯著 增長。
圖表 1
一家大型金融機構採用規模化的 RPA 轉型，將記錄到報告流程中的 60％至 70％的任務自動化，並使年度運營效率提高了 30% 甚至更高。使用相同的方法，另一個機構在超額排隊過程中降低了 80％的處理成本。FT500 中的另一家金融機構使用機器人技術每年降低 1.75 億英鎊的成本，減招 120 多個全職員工 (FTE)。
另外，IPA 還可以幫助領導者從在眾多複雜系統中幾十年的投資中獲得最大利益，並且同時做出許多複雜的決策。我們也看到企業插入控制以即時啟動由其他的新發現觸發的其他過程。例如，創建一個耦合了自然語言生成引擎的非監督機器學習平臺，可以很快地允許處理結構化地日常性能資料以生成能夠説明領導者做決策的真知灼見，同時改變內部管理過程。不再需要難以進行的功能有限的報告流程，僅僅將它們累放在桌面上就行。尤其在保險行業中，IPA 可以發揮巨大作用。
如何開始你的 IPA 改革呢？
IPA 不需要大量的基礎設施投資，因為它處理的是企業資訊系統的展示層。例如，存在於資訊系統頂層的 RPA 軟體，可以在不改變資訊技術後端的情況下實現快速返回。某些情況下，企業可以在兩個星期內建造並運行 RPA 系統並且從中獲益。
根據我們的經驗，以下步驟在推動成功的大規模 IPA 改革中是最重要的：
1. 迅速協調 IPA 在運營模型中的作用
任何一個有效的 IPA 倡議必須基於明確理解企業的總體戰略和它的下一代運轉模型在説明實現 IPA 的過程中所起的作用。這需要清楚地闡明目標結束狀態和過程，以專注於實現它。這種清晰度允許商業領袖評估和協調實現運轉模型的方法和能力。在許多情況下，IPA 在推動變革方面發揮著重要的甚至主導作用，但是當公司理解了 IPA 和公司的其他能力和方法能夠共同發揮作用的時候，IPA 便能發揮其最大價值。自動化即將到來，現在是定義可能的藝術並將其戰略性地應用在最有意義的地方的時候。
2. 圍繞整個 IPA 解決方案組合設計，以最大限度地發揮作用
企業不應該僅僅淺嘗輒止一部分 IPA 技術。世界前進太快以至於沒有有效利用 IPA，其包含的所有技術協同工作時才能產生全面影響。
企業需要設想和實施整體的優化規劃以使得投資回報最大化。儘管在資訊孤島上實施自動化專案是比較容易和快速的，但是這種方法存有缺陷。單獨的技術不足以依靠自身去獲取價值。事實上，為了轉變一個集團的工作方式，需要重設基本的過程。
應制定實施的詳細路線圖，以確定所有自動化增強的機會，並允許企業通過平衡它們對規模化擴展初始用況的解決方案的影響來有序執行 IPA 舉措。通過快速創建當前任務的概述以及執行這些任務所需的資源和能力，開始你的 IPA 之旅。然後部署經驗豐富的環網孵化器團隊，根據對業務線和 IPA 功能的深入理解重新設計過程和團隊流程。
3. 快速開發一款最小可行產品 (MVP)
儘管設計一個全面的 IPA 組合是重要的，但是剛開始的時候一次解決所有問題難免令人生畏。許多管理人員被許多複雜的資料倉庫專案所淹沒，其中一些專案需要十年才能完成，並且大大超出預算。與其他數位化工作一樣，最好選擇
一個偏好速度和影響的端到端的過程或者使用者流程，以用 IPA 來重新設計並加強業務過程，然後努力推出最小的可行產品 (MVP)，它是產品的最簡化版本，但依然能完成任務。這樣，你就可以快速地測試什麼是有效和無效的，並作出針對性改變。
IPA 可以在幾周而不是幾年內以更少的錯誤和和更少的員工的「忙碌工作」的形式提供切實的價值。早期試點專案的快速回報有助於獲得利益相關方和執行發起人的支持，以便採用更深入的計畫以通過全面 IPA 改革來利用可實現的潛力。
4. 建立動力，捕獲價值
任何 IPA 的實現都應該結合快速獲勝和更大的長期發展。具體的細節路線應該根植於對生產自動化模型順序進行的過程的重新設計，以及對集團營利的方式的重新設想。
例如，保險行業中的每一個產品線都有不同程度可以被標準化和自動化的潛力，並且需要核查以及排序 (如圖表 2 所示)。看一些交易、保險業與定價、政策管理、債權融資和會計中的時間密集型流程，當決定了它們如何在未來發揮作用時，就從一個空白表單開始。
圖表 2
5. 嵌入持久的能力，實現可持續發展
持續創造價值的一個成功途徑就是創建一個卓越中心（CoE）來管理 IPA 轉型，並通過能力建設、認證、標準、供應商管理以及創建可重用解決方案模式庫來支援 IPA 解決方案的快速部署。這樣的 CoE 應當位於中心，並且尺寸可以相當小，因為它可以調用現有的精益管理或過程優化 CoE，而業務所有權和執行應當位於業務線或數位工廠。
系統控制需要到位，企業應該在業務線中嵌入關鍵業務分析和數字技能，以便他們能夠擁有該流程。他們還需要重新設計組織結構以捕獲價值，建立未來狀態的運作模型以擴大其 IPA 舉措，為未來結構制定藍圖，獲取影響並嵌入新能力，以及提供培訓和講習班來解釋為什麼手動過程的自動化將解放團隊以專注於更多的創造性活動。
在此過程中吸引你的企業和職能團隊至關重要——例如，通過建立機器人——並建立可重用的資產，如手冊。建立持久的 IPA 能力的最成功的方法是結合教練、在職培訓和知識共用。為了在企業級獲得價值，企業需要在 IPA 水準、流程重新設計、精益原則以及領域專業知識方面具有深厚技能的人。僅有技能本身是不夠的。許多組織選擇引入外部支援來補充他們的人才庫並加速企業轉型。
6. 謹慎地協調轉型的管理和溝通
與任何大型轉型計畫一樣，需要一個強大的溝通計畫來幫助管理重新部署、激發興奮、並協調變革故事與企業戰略。建立新的執行模型方面的成功將取決於它與組織文化以及人們能夠適應敏捷實踐的程度的多少相關。此外，變革冠軍需要在內部發掘，以使變革成功。
公司正在以極低的成本利用 IPA 投資和開發新平臺、吸引客戶以及爭取顧問，但這些多是無關緊要的東西。將來的勝利者是那些擁抱這些新能力，將其作為下一代運行模型，並快速從中獲利的人，而不是那些放不開手的落伍者。
使用認知技術的英國汽車保險公司的轉化率提高了 22％，驗證錯誤率降低了 40％，整體投資回報率為 330％。
IPA 運行時的情況會怎樣？下面舉一個保險公司的例子：在那裡人們命令處理器從 13 個不同系統中提取資料，保證服務「一切正常」。
機器人可以通過使用 IPA 來代替手動點擊（RPA）、解釋大量文本的通信（NLG）、制定規則下不必預程式設計的決策（機器學習）、提供客戶建議（認知代理），並提供對系統和人員之間相互切換的即時跟蹤（智慧工作流程）。
IPA 的價值
當 IPA 接管了機械重複的任務之後，工作人員可專注于提高客戶滿意度，思考如何讓來自企業外部——如新聞、事件、社交媒體、嵌入式感測器以及類似的任何地方——的有價值資料説明實現業務目標。
儘管實現完整的 IPA 套件能夠帶來全方位的裨益，但是公司可以通過實現 IPA 中的個別技術就能快速釋放顯著的價值。如圖表 1 所示，僅 RPA 就可以帶動生產力顯著 增長。
圖表 1
一家大型金融機構採用規模化的 RPA 轉型，將記錄到報告流程中的 60％至 70％的任務自動化，並使年度運營效率提高了 30% 甚至更高。使用相同的方法，另一個機構在超額排隊過程中降低了 80％的處理成本。FT500 中的另一家金融機構使用機器人技術每年降低 1.75 億英鎊的成本，減招 120 多個全職員工 (FTE)。
另外，IPA 還可以幫助領導者從在眾多複雜系統中幾十年的投資中獲得最大利益，並且同時做出許多複雜的決策。我們也看到企業插入控制以即時啟動由其他的新發現觸發的其他過程。例如，創建一個耦合了自然語言生成引擎的非監督機器學習平臺，可以很快地允許處理結構化地日常性能資料以生成能夠説明領導者做決策的真知灼見，同時改變內部管理過程。不再需要難以進行的功能有限的報告流程，僅僅將它們累放在桌面上就行。尤其在保險行業中，IPA 可以發揮巨大作用。
如何開始你的 IPA 改革呢？
IPA 不需要大量的基礎設施投資，因為它處理的是企業資訊系統的展示層。例如，存在於資訊系統頂層的 RPA 軟體，可以在不改變資訊技術後端的情況下實現快速返回。某些情況下，企業可以在兩個星期內建造並運行 RPA 系統並且從中獲益。
根據我們的經驗，以下步驟在推動成功的大規模 IPA 改革中是最重要的：
1. 迅速協調 IPA 在運營模型中的作用
任何一個有效的 IPA 倡議必須基於明確理解企業的總體戰略和它的下一代運轉模型在説明實現 IPA 的過程中所起的作用。這需要清楚地闡明目標結束狀態和過程，以專注於實現它。這種清晰度允許商業領袖評估和協調實現運轉模型的方法和能力。在許多情況下，IPA 在推動變革方面發揮著重要的甚至主導作用，但是當公司理解了 IPA 和公司的其他能力和方法能夠共同發揮作用的時候，IPA 便能發揮其最大價值。自動化即將到來，現在是定義可能的藝術並將其戰略性地應用在最有意義的地方的時候。
2. 圍繞整個 IPA 解決方案組合設計，以最大限度地發揮作用
企業不應該僅僅淺嘗輒止一部分 IPA 技術。世界前進太快以至於沒有有效利用 IPA，其包含的所有技術協同工作時才能產生全面影響。
企業需要設想和實施整體的優化規劃以使得投資回報最大化。儘管在資訊孤島上實施自動化專案是比較容易和快速的，但是這種方法存有缺陷。單獨的技術不足以依靠自身去獲取價值。事實上，為了轉變一個集團的工作方式，需要重設基本的過程。
應制定實施的詳細路線圖，以確定所有自動化增強的機會，並允許企業通過平衡它們對規模化擴展初始用況的解決方案的影響來有序執行 IPA 舉措。通過快速創建當前任務的概述以及執行這些任務所需的資源和能力，開始你的 IPA 之旅。然後部署經驗豐富的環網孵化器團隊，根據對業務線和 IPA 功能的深入理解重新設計過程和團隊流程。
3. 快速開發一款最小可行產品 (MVP)
儘管設計一個全面的 IPA 組合是重要的，但是剛開始的時候一次解決所有問題難免令人生畏。許多管理人員被許多複雜的資料倉庫專案所淹沒，其中一些專案需要十年才能完成，並且大大超出預算。與其他數位化工作一樣，最好選擇
一個偏好速度和影響的端到端的過程或者使用者流程，以用 IPA 來重新設計並加強業務過程，然後努力推出最小的可行產品 (MVP)，它是產品的最簡化版本，但依然能完成任務。這樣，你就可以快速地測試什麼是有效和無效的，並作出針對性改變。
IPA 可以在幾周而不是幾年內以更少的錯誤和和更少的員工的「忙碌工作」的形式提供切實的價值。早期試點專案的快速回報有助於獲得利益相關方和執行發起人的支持，以便採用更深入的計畫以通過全面 IPA 改革來利用可實現的潛力。
4. 建立動力，捕獲價值
任何 IPA 的實現都應該結合快速獲勝和更大的長期發展。具體的細節路線應該根植於對生產自動化模型順序進行的過程的重新設計，以及對集團營利的方式的重新設想。
例如，保險行業中的每一個產品線都有不同程度可以被標準化和自動化的潛力，並且需要核查以及排序 (如圖表 2 所示)。看一些交易、保險業與定價、政策管理、債權融資和會計中的時間密集型流程，當決定了它們如何在未來發揮作用時，就從一個空白表單開始。
圖表 2
5. 嵌入持久的能力，實現可持續發展
持續創造價值的一個成功途徑就是創建一個卓越中心（CoE）來管理 IPA 轉型，並通過能力建設、認證、標準、供應商管理以及創建可重用解決方案模式庫來支援 IPA 解決方案的快速部署。這樣的 CoE 應當位於中心，並且尺寸可以相當小，因為它可以調用現有的精益管理或過程優化 CoE，而業務所有權和執行應當位於業務線或數位工廠。
系統控制需要到位，企業應該在業務線中嵌入關鍵業務分析和數字技能，以便他們能夠擁有該流程。他們還需要重新設計組織結構以捕獲價值，建立未來狀態的運作模型以擴大其 IPA 舉措，為未來結構制定藍圖，獲取影響並嵌入新能力，以及提供培訓和講習班來解釋為什麼手動過程的自動化將解放團隊以專注於更多的創造性活動。
在此過程中吸引你的企業和職能團隊至關重要——例如，通過建立機器人——並建立可重用的資產，如手冊。建立持久的 IPA 能力的最成功的方法是結合教練、在職培訓和知識共用。為了在企業級獲得價值，企業需要在 IPA 水準、流程重新設計、精益原則以及領域專業知識方面具有深厚技能的人。僅有技能本身是不夠的。許多組織選擇引入外部支援來補充他們的人才庫並加速企業轉型。
6. 謹慎地協調轉型的管理和溝通
與任何大型轉型計畫一樣，需要一個強大的溝通計畫來幫助管理重新部署、激發興奮、並協調變革故事與企業戰略。建立新的執行模型方面的成功將取決於它與組織文化以及人們能夠適應敏捷實踐的程度的多少相關。此外，變革冠軍需要在內部發掘，以使變革成功。
公司正在以極低的成本利用 IPA 投資和開發新平臺、吸引客戶以及爭取顧問，但這些多是無關緊要的東西。將來的勝利者是那些擁抱這些新能力，將其作為下一代運行模型，並快速從中獲利的人，而不是那些放不開手的落伍者。