2016年一年， 常州市消協共接到投訴7691起， 其中服務類投訴4016件， 相比2015年， 投訴量增至1.4倍。
“這說明在新《消法》實施後， 消費者的維權意識更高了。 ”常州市消協秘書長楊春傑說， 在2016年全年的投訴中， 互聯網直銷服務方面的投訴共有770件， 幾乎是2015年互聯網直銷服務的3倍， 佔據總投訴量的十分之一， 成為了新的投訴熱點。
那麼， 在互聯網消費過程中，
消費者會遇到哪些具體問題？
遇到這類事又該如何處理？
下面小布以案例的形式跟大家說一說
1
案例一：
網購電動車遇問題， 售後遲遲不處理
去年3月， 消費者謝女士在京東商城買了一輛小牛電動車， 用了半年不到， 電池壞了， 中控也出現了問題。 由於車子還在三包期， 謝女士立刻聯繫了售後。 可是因為當地沒有維修網點， 謝女士只能以快遞的方式寄修。 網路上， 售後答應為謝女士更換新的電池， 並且幫謝女士維修好中控， 但卻遲遲沒有行動， 拖了很久也一直沒有處理， 無奈之下， 謝女士只能向消協投訴。
>>>>消 協 說
近一年來的消費投訴中， 網售電動車、電器這類商品普遍存在售後困難這方面的問題。 首先商品的壞損責任不容易辨明， 其次， 維修存在困難， 若當地無維修點，
>>>>學一招
對於電動車這類特殊的網購商品， 一定要提前問清楚售後方面相關的事宜。 例如您所在城市是否存在維修點， 如果沒有需要通過快遞的方式寄修， 快遞零部件或車子的運費由哪方承擔；維修員上門提供服務，
電動車上牌照時， 車型、車重、時速、輪胎大小、踏板功等方面都是有相關規定的。 購買前詢問清楚所購車輛是否符合當地電動車登記上牌的條件。
最後在收貨的時候檢查清楚車子是否完好， 相關的發票或者購貨憑證， 車輛整車出廠合格證原件是否齊全， 車輛合格證上的車子是否與您所購車輛一致（車輛登記上牌時需要）， 如有問題可以拒絕簽收。
2
案例二：
網購退換貨， 產生的郵費誰來付
去年， 消費者熊先生在天貓上選購LED燈具， 看到我市一商家承諾質保三年， 於是在網上購買了一批燈具。
去年11月， 熊先生聯繫了商家要求三包， 商家同意維修， 但商家要求消費者自己承擔郵費及LED燈的維修費， 消費者認為很不合理， 首先燈具還在三包期內， 其次， 熊先生認為既然是因為燈的品質問題需要寄修的， 那麼快遞費久應該由商家承擔。 經調解， 商家與熊先生自行協商， 達成一致意見。
>>>>消 協 說
新《消法》中已有明確規定，經營者的商品或者服務不符合品質要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務，經營者應當承擔運輸費等必要的費用。而其他由於消費者原因需要退換貨的，退回商品的運費由消費者承擔，經營者和消費者另有約定的，按照約定執行。
>>>>學一招
在網上購物時，可以提前和商家諮詢、協商退換貨運費的歸屬問題，並保留相關證據，以便日後維權。同時，也可為了慎重起見，消費者也可以提前購買網購平臺提供的運費險，商家不負責，還有網購平臺賠付一定的運費。
3
案例三：
商家偽造資訊，網上兜售帶病寵物
經與消費者聯繫，工作人員瞭解到，賣家資訊為武進芭芭頓寵物店，位於鐘樓區常金路龍潭村255號，賣家還稱自己有營業執照，並提供了“34”開頭的註冊號。
針對上述情況，工作人員調查發現，賣家在工商資訊系統中不僅未有登記註冊資訊，提供的位址還為民居，當時聲稱“34”開頭的執照註冊號屬於安徽省。在這種情況下，消費者無法找到商家，只能自己承受損失。
>>>>消 協 說
在近一年的消費投訴中，常有消費者反映網購的生鮮是壞的，寄回去不值得，只能自認倒楣。活物方面，很多消費者在網上買寵物，但沒養多久就病變或者死亡了，這很難辨明寵物是在出售時就已經存在問題，還是由於消費者照顧不當產生的問題，為調解帶來了困難。
>>>>學一招
在這個案例中，商家在平臺上發佈完全虛假的資訊，而且針對的都是外地消費者。出現消費糾紛時，消費者完全無法維護自身的權益。消費者在網購時，最好在有資質的網店（如天貓或京東都有營業執照可以追溯），或者在同城當面交易，可以有效減少糾紛的產生。
4
案例四：
一家七人註冊210個遊戲帳號，遭公司封停
張先生一家都是遊戲愛好者，最近，一家七口人都在玩一款名為“奇跡世界”的3D網遊。出於對遊戲的熱愛，張先生一家從開始接觸遊戲，熟悉遊戲，更換伺服器，到後來為了多刷點材料建立小號，前前後後一共註冊了210個帳號，也在遊戲上花了點錢。原本想著就是玩玩遊戲，多建幾個號也沒什麼影響，可誰知遊戲公司發現了異常，並以同一IP登入過多帳號為由，將張先生一家註冊的所有遊戲帳號全部封停了。
張先生一家都覺得很奇怪，“我們都是純玩家，並不是什麼工作組，也沒在遊戲中使用什麼外掛，所有帳號的使用都符合遊戲公司的規則，而且遊戲公司也沒有規定同一IP不能登入過多的帳號啊。”張先生與遊戲公司相關負責人進行了交涉，希望遊戲公司能解封他們的帳號。幾番交涉下來，遊戲公司同意了張先生的請求，但只願意恢復30多個帳號，而一些裝備精良的帳號並不在其中。張先生試圖繼續與公司交涉，可是卻沒有進展，無奈之下，張先生只能向消協投訴，要求遊戲公司恢復其指定的56個帳號。
經調解，遊戲公司同意為張先生一家解封所指定的56個帳號，消費者對此表示滿意。
>>>>消 協 說
網路消費不再拘泥於商品交易，虛擬貨幣類消費也日漸壯大，但由於這方面屬於新興行業，相關制度法條還不健全，調解過程中消費者和商家常常存在很大爭議，例如充值玩網路遊戲卻遭各種原因封號，藉口違反操作卻拿不出證據，為消費調解帶來困難。
>>>>學一招
註冊遊戲帳號時，消費者應詳細查閱遊戲服務協定及相關條例規則。遊戲中，消費者應當遵守網路遊戲公司制定的相關規定，不可以使用協力廠商非法外掛程式（外掛）或進行其他違規操作。如果消費者在合法合規的情況下遭遇遊戲公司霸王封號，可以自行先和商家協商，要求商家提供封號的理由及依據，若商家提供不了證據且堅持封號，可以向遊戲公司所屬地消協進行投訴，維護自己的合法權益。
5
案例五：
眾籌買電動滑板車，卻為“不發貨”愁
去年11月，消費者劉女士和楊先生參加了京東網上某公司的眾籌專案，花1079元購買了一輛電動滑板車。
可是到了眾籌上約定的時間，商家卻一直沒有發貨。劉女士和楊先生提出了退款，也提交了資料，可誰知卻聯繫不上商家。劉女士和楊先生只能向消協投訴，請求消協幫助。經調解，商家承諾在1月10日之前完成全部消費者的退款。
>>>>消 協 說
關於網路購物問題，新《消法》以及國家工商總局《侵害消費者權益行為處罰辦法》都先後有過規定，但在具體執行過程中還存在籠統模糊地帶，很多消費糾紛沒有法律條款可以直接適用。
今年3月15起，國家工商總局的《網路購買商品七日無理由退貨暫行辦法》將開始實施，這進一步界定了退貨範圍。
>>>>學一招
消費者在參與眾籌等新型網路消費時，應當瞭解清楚眾籌產品的公司資訊、產品發貨時限、回報承諾、退款細則、售後服務保障條款等內容，並及時聯繫到發起人。同時，對於感興趣的產品，消費者可到網上多搜索相關資訊，判斷該產品或服務是否是真實可行的，不要被過度包裝的產品描述迷惑。
【常州發佈綜合編輯 未經授權禁止轉載】
>>>>消 協 說
新《消法》中已有明確規定，經營者的商品或者服務不符合品質要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務，經營者應當承擔運輸費等必要的費用。而其他由於消費者原因需要退換貨的，退回商品的運費由消費者承擔，經營者和消費者另有約定的，按照約定執行。
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在網上購物時，可以提前和商家諮詢、協商退換貨運費的歸屬問題，並保留相關證據，以便日後維權。同時，也可為了慎重起見，消費者也可以提前購買網購平臺提供的運費險，商家不負責，還有網購平臺賠付一定的運費。
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案例三：
商家偽造資訊，網上兜售帶病寵物
經與消費者聯繫，工作人員瞭解到，賣家資訊為武進芭芭頓寵物店，位於鐘樓區常金路龍潭村255號，賣家還稱自己有營業執照，並提供了“34”開頭的註冊號。
針對上述情況，工作人員調查發現，賣家在工商資訊系統中不僅未有登記註冊資訊，提供的位址還為民居，當時聲稱“34”開頭的執照註冊號屬於安徽省。在這種情況下，消費者無法找到商家，只能自己承受損失。
>>>>消 協 說
在近一年的消費投訴中，常有消費者反映網購的生鮮是壞的，寄回去不值得，只能自認倒楣。活物方面，很多消費者在網上買寵物，但沒養多久就病變或者死亡了，這很難辨明寵物是在出售時就已經存在問題，還是由於消費者照顧不當產生的問題，為調解帶來了困難。
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在這個案例中，商家在平臺上發佈完全虛假的資訊，而且針對的都是外地消費者。出現消費糾紛時，消費者完全無法維護自身的權益。消費者在網購時，最好在有資質的網店（如天貓或京東都有營業執照可以追溯），或者在同城當面交易，可以有效減少糾紛的產生。
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案例四：
一家七人註冊210個遊戲帳號，遭公司封停
張先生一家都是遊戲愛好者，最近，一家七口人都在玩一款名為“奇跡世界”的3D網遊。出於對遊戲的熱愛，張先生一家從開始接觸遊戲，熟悉遊戲，更換伺服器，到後來為了多刷點材料建立小號，前前後後一共註冊了210個帳號，也在遊戲上花了點錢。原本想著就是玩玩遊戲，多建幾個號也沒什麼影響，可誰知遊戲公司發現了異常，並以同一IP登入過多帳號為由，將張先生一家註冊的所有遊戲帳號全部封停了。
張先生一家都覺得很奇怪，“我們都是純玩家，並不是什麼工作組，也沒在遊戲中使用什麼外掛，所有帳號的使用都符合遊戲公司的規則，而且遊戲公司也沒有規定同一IP不能登入過多的帳號啊。”張先生與遊戲公司相關負責人進行了交涉，希望遊戲公司能解封他們的帳號。幾番交涉下來，遊戲公司同意了張先生的請求，但只願意恢復30多個帳號，而一些裝備精良的帳號並不在其中。張先生試圖繼續與公司交涉，可是卻沒有進展，無奈之下，張先生只能向消協投訴，要求遊戲公司恢復其指定的56個帳號。
經調解，遊戲公司同意為張先生一家解封所指定的56個帳號，消費者對此表示滿意。
>>>>消 協 說
網路消費不再拘泥於商品交易，虛擬貨幣類消費也日漸壯大，但由於這方面屬於新興行業，相關制度法條還不健全，調解過程中消費者和商家常常存在很大爭議，例如充值玩網路遊戲卻遭各種原因封號，藉口違反操作卻拿不出證據，為消費調解帶來困難。
>>>>學一招
註冊遊戲帳號時，消費者應詳細查閱遊戲服務協定及相關條例規則。遊戲中，消費者應當遵守網路遊戲公司制定的相關規定，不可以使用協力廠商非法外掛程式（外掛）或進行其他違規操作。如果消費者在合法合規的情況下遭遇遊戲公司霸王封號，可以自行先和商家協商，要求商家提供封號的理由及依據，若商家提供不了證據且堅持封號，可以向遊戲公司所屬地消協進行投訴，維護自己的合法權益。
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案例五：
眾籌買電動滑板車，卻為“不發貨”愁
去年11月，消費者劉女士和楊先生參加了京東網上某公司的眾籌專案，花1079元購買了一輛電動滑板車。
可是到了眾籌上約定的時間，商家卻一直沒有發貨。劉女士和楊先生提出了退款，也提交了資料，可誰知卻聯繫不上商家。劉女士和楊先生只能向消協投訴，請求消協幫助。經調解，商家承諾在1月10日之前完成全部消費者的退款。
>>>>消 協 說
關於網路購物問題，新《消法》以及國家工商總局《侵害消費者權益行為處罰辦法》都先後有過規定，但在具體執行過程中還存在籠統模糊地帶，很多消費糾紛沒有法律條款可以直接適用。
今年3月15起，國家工商總局的《網路購買商品七日無理由退貨暫行辦法》將開始實施，這進一步界定了退貨範圍。
>>>>學一招
消費者在參與眾籌等新型網路消費時，應當瞭解清楚眾籌產品的公司資訊、產品發貨時限、回報承諾、退款細則、售後服務保障條款等內容，並及時聯繫到發起人。同時，對於感興趣的產品，消費者可到網上多搜索相關資訊，判斷該產品或服務是否是真實可行的，不要被過度包裝的產品描述迷惑。
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