新的研究顯示：人為因素比以往任何時候都更加重要。
凱捷諮詢(Capgemini Consulting)與麻省理工學院(MIT)“數字經濟”計畫概述了一種新的客戶體驗管理方法， 此方法以協作交流（CX）理念為依託（CX即協作交流：此概念定義了一種新的客戶體驗管理方法， 對企業和客戶都更有回報潛力）。 根據對領先的客戶中心型企業進行的近兩年研究， 以及對客戶交流進行定量分析， 報告顯示由企業引導的客戶互動正轉向數位經濟時代模式， 客戶體驗不再由企業或客戶掌控， 而是由協作交流協定產生。
新報告“從用戶體驗(UX)到協作交流(CX)：對數字使用者體驗作為一種協作交流的重新思考”，
新的協作客戶交流形式包含兩個主要方面——企業價值鏈各個環節中客戶的積極參與， 以及在每個接觸點獲取更多資訊以提供針對性和個性化的產品：
1. The Participation Market關注企業如何通過分享內部活動驅動價值， 同時滿足客戶需求。 已啟動客戶協作交流的企業發現客戶希望參與其中， 希望有機會提供他們的專業知識， 並渴望被徵詢意見。
2. The Information Market關注品牌如何通過利用它們直接或間接得到的資訊來創造價值。 同樣地， 如果資訊被用於有益於客戶的用途或打造個性化體驗，
現在， 客戶可不同程度地參與企業價值鏈的各個環節， 從研發和產品開發， 到內容創作和物流， 再到服務。 同時， 企業能夠在各個接觸點收集資訊， 發掘不同見解並作出相應推測。 根據不同參與程度制定戰略決策， 並巧妙利用資訊流， 以共贏方式將兩者結合， 有助於成功實現協作交流。
“目前， 對於有助於進一步瞭解和預測客戶喜好的演算法的研發熱情高漲， 這似乎顯示出未來的客戶體驗取決於資料科學。 但事實上， 客戶的參與程度應根據其生活經驗來理解， 同時這也受到行為科學的啟發。 在我們滿懷期望迎接數位技術新時代的到來與先進計算法的誕生時， 就用戶體驗方面，
在協作交流兩個方面交叉點出現的四個原型將幫助企業實現成功的協作交流。
1. Hosts通過向共用參與者開放價值鏈以收集使用者資訊
2. Companions與客戶合作， 利用共用參與與 使用者資訊改進客戶體驗
3. Advisors利用客戶相關資訊， 但保持對參與的嚴格控制
4. Directors以受控制的客戶的參與程度與所收集的資訊為基礎， 提供服務
為了成功實現協作交流， 企業與客戶都必須願意在一定程度上放棄部分控制， 以實現積極的參與及資訊分享。 瞭解參與的雙向性以及客戶如何從交流中獲益， 對實現協作交流至關重要。 客戶參與必須從企業獲得的收益或價值，
數位化時代的協作交流要求企業不可僅僅依賴資料科學， 還需對行為科學有同等水準的瞭解。 同時必須平衡精確的分析與對同理心的關注。 對人類行為、價值與情感的全面瞭解在數字經濟時代中將一如既往地重要。
凱捷諮詢執行副總裁Didier Bonnet解釋道：“行銷人員每天都被告知他們的舉措是否成功取決於分析法、計算法和人工智慧。 當然， 這些都是非常重要的。 但從此次研究中我們清楚看到， 在數字經濟時代， 人為因素一如既往地重要。 品牌唯有在資料分析和行為科學之間找到平衡， 才能夠與客戶進行雙贏的交流。
“從用戶體驗(UX)到協作交流(CX)：對數字使用者體驗作為一種協作交流的重新思考”報告的研究方法：
關於凱捷諮詢公司
凱捷諮詢是凱捷旗下的全球戰略和轉型諮詢機構， 專為企業重大轉型提供建議與支援， 從創新戰略制定到付諸執行， 凱捷諮詢對成效的高度注重始終如一。 凱捷諮詢的全球團隊由3,000多名優秀人才組成， 團隊對數字經濟有著深入瞭解， 且在業務轉型和組織變革方面堪稱領先。 在新型數位化經濟帶來巨大變革與重大機遇的當今， 我們的團隊正憑藉上述優勢， 幫助多家知名公司及政府機構掌控數位化轉型。
Rightshore® 是凱捷的注冊商標。
關於凱捷
凱捷是一家全球領先的管理諮詢、資訊技術和外包服務提供者， 在全球40多個國家和地區擁有超過19萬名員工，2016年的全球營收達125億歐元。凱捷在2017年迎來集團成立50周年。凱捷與客戶一道，創造和提供符合需要的商業、技術及數位化解決方案，説明客戶提升創新與競爭能力。作為一家具有深厚多元文化底蘊的公司，凱捷開發了獨有的協同業務體驗™工作方式，並有效利用了公司的全球交付模式Rightshore®。
Rightshore®為凱捷注冊商標。
關於麻省理工學院“數字經濟”計畫
麻省理工學院“數字經濟”計畫(IDE)小組由富有遠見的全球知名思想領袖與研究人員組成，主要探索人們和企業如何在快速數位化轉型時期工作、互動並最終取得成功。
在全球40多個國家和地區擁有超過19萬名員工，2016年的全球營收達125億歐元。凱捷在2017年迎來集團成立50周年。凱捷與客戶一道，創造和提供符合需要的商業、技術及數位化解決方案，説明客戶提升創新與競爭能力。作為一家具有深厚多元文化底蘊的公司，凱捷開發了獨有的協同業務體驗™工作方式，並有效利用了公司的全球交付模式Rightshore®。Rightshore®為凱捷注冊商標。
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麻省理工學院“數字經濟”計畫(IDE)小組由富有遠見的全球知名思想領袖與研究人員組成，主要探索人們和企業如何在快速數位化轉型時期工作、互動並最終取得成功。