3月14日， 由寰球汽車集團、車人網共同主辦的第六屆中國汽車售後服務大會在京召開。 本屆大會以“創見服務4.0時代”為主題， 邀請行業專家、國內主要整車企業、售後服務企業共同探討過去一年汽車售後服務領域的問題。
近幾年， 汽車消費結構發生了根本性變化， 消費者需求也變得多樣化。 隨之而來的是汽車企業的服務意識不斷提升、4S店服務環境不斷優化、網點分佈範圍越來越廣以及互聯網化程度越來越高等。 在售後服務模式多元化的大趨勢下， 車主對於售後服務的期望值也發生了巨大變化。
在第六屆中國汽車售後服務大會上， 車人網發佈了《2016年度中國汽車產品及售後服務品質白皮書》， 總結分析過去一年汽車產品品質及售後服務的現狀、問題及趨勢， 並對在汽車服務品質上獲得車主認可的汽車品牌進行表彰。
售後服務呈現兩極分化趨勢
車人網是中國品質協會用戶委員會授權的汽車品質與監督服務唯一的跟蹤站， 十多年以來一直在進行投訴資料的整理和分析， 每年都會發佈中國汽車年度售後服務報告。
車人網主編王一在論壇會上向外界發佈《2016年度中國汽車市場售後服務藍皮書報告》。 王一介紹， “資料統計， 2016年汽車投訴總量為12.62萬例， 其中有效投訴量為9.68萬例， 投訴有效占比為76.47%；合資品牌投訴比例62.42%， 自主品牌占比34.54%。 與2015年相比， 合資、進口品牌投資量降低， 自主品牌呈上升趨勢。 其中， 維修服務、召回、賠償是當下消費者比較關注的重點。 針對自主品牌的投訴問題以售後服務與硬體為主。 ”
在售後服務過程中， 車主的問題不能有效解決， 導致使用者對產品品質、維修技術與服務呈現質疑的因素。
以上三個方面也導致目前中國的售後服務領域出現了嚴重的兩極分化現象， 寰球汽車集團副總裁、我的車城副總經理李鴻武認為， 部分企業在售後上表現的十分突出， 為企業品牌、美譽度及銷量提升提供了極大助力。 但也有企業在售後服務方面表現較差， 連續多年投訴量高居不下。
“特斯拉是一個投訴較多的企業， 消費者常反應的問題有漏水、漏雨、電線外漏等問題。 企業面對消費者態度十分積極， 但消費者對於特斯拉的處理結果依舊不滿意，
汽車售後服務進入4.0時代
2016年中國汽車銷量超過2800萬， 我國汽車需求量和保有量仍存很大的發展空間， 2025年預計汽車銷量達到4000萬， 國家資訊中心副主任徐長明認為， “中國保有量預計在2019年超過美國， 成為世界汽車保有量最大的國際， 到2025年前， 市場仍存1200萬的增量， 巨大的後市場發展潛力給汽車售後帶來了極大的機遇與要求。 ”
新車市場的快速發展必將帶動售後服務市場的快速發展。 汽車售後服務發展已經經歷了四個階段， 服務1.0時代有銷售、無服務；服務2.0時代以傳統4S店售後服務體系為主；服務3.0時代是互聯網+售後服務的時代， 聚焦消費者的體驗和感受。
“雖然已經進入售後服務4.0時代， 但仍有不少企業停留在1.0、2.0時代， 在產品品質、服務態度、受理及回復等方面有所缺失， 也這是消費者投訴呈上升趨勢的原因。 中國的汽車售後服務還需要不斷地探索。 ”李鴻武說。
中國汽車售後服務大會媒體觀察團成立
“汽車售後服務藍皮書將成為供企業和消費者的參考報告， 當然這更是一份沉甸甸的責任， 不僅是簡單的數位的組合， 更是作為媒體對中國汽車售後服務市場不可推卸的責任。 ”王一說。
（汽車商報—牛大為）