信渠君：駕馭客戶期望——《左手服務，右手銷售》

不斷推高的客戶期望值：

近些年來， 無論哪個行業、哪種服務， 三個要素無一例外地推動著客戶期望值的上漲與提升：

1、過往 服務體驗推高客戶期望， 每經歷一次更高層次的服務體驗， 客戶的期望值 都會水漲船高。

2、企業行銷宣傳拉高客戶期望。 過度宣傳與服務承諾， 把客戶的期望吊得老高， 給服務過程製造了很大的壓力。

3、個人內在需求帶高了客戶期望值。 從個人需求來看， 以往客戶更多關注服務的結果以及服務 中有形的部分， 而現在越來越多的客戶開始重視起心理層面的感受和情感層面的體驗。

可以斷言， 客戶個人需求中那些不容易 被察覺的“心理需求”和“情感需求”， 將愈加成為其期望值中重要的組成部分。

針對不斷推高的客戶期望， 怎麼辦？

是不斷迎合嗎？一味追求滿足客戶的期望， 可行嗎？

一味滿足， 客戶的期望值也會高， 以至於終有一天，

由於無法滿足客戶而導致客戶不滿的概率 越來越高， 而最終影響客戶的評價與信任。 另一方面， 客戶的期望值越高， 意味著對無償服務和額外 服務的要求越多， 而服務企業要花費更高的成本和精力去提供無償服務和額外服務， 來滿足客戶越來越高的期望。

如何駕馭客戶的期望？

駕馭客戶的期望追求的是實現客戶滿意與促進新購買需求的雙重目標， 體現的是服務 流程通過贏得客戶信任而順利向銷售流程的轉化與過渡。

為了更好地實現上述目標， 服務 人士需要啟動：客戶期望值的降低——滿足或超越——再提升三部曲。

在服務前期通過降低 客戶的期望值， 使服務過程中滿足並超越期望變得相對容易和可行，

進而使客戶對服務人士的信任度和親切 度迅速增加和累積。 在此基礎上， 服務人士需要趁熱打鐵， 進一步提升客戶更新、更高的期望值 ， 並且把客戶更高的期望與客戶新的購買需求緊密結合， 順利實現 從服務 到銷售的轉化。

具體怎麼玩？自己看書吧!

讀完之後， 第一感覺是一切都是套路， 但是誰說不是這樣呢？現在買個東西哪裡不能買， 實際看的不就是“心理滿足”和“情感滿足”麼？

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