給大家介紹一種培訓課程開發和管理者輔導下屬的必備技能——組織經驗萃取技術。 當我們需要組織學習或輔導員工時， 按照學習內容設計流程三步走，
1.學習內容組織：經驗訪談獲取技術（簡稱訪談技術）；
2.學習內容整合、優化：經驗撰寫提煉技術（簡稱提煉技術）；
3.學習內容實施設計：經驗傳播複製技術（簡稱傳播技術）。
我們已經詳細談過了經驗萃取三技能之一“訪談技術”， 本次我們分享後面兩個步驟中的技術。
經驗撰寫提煉技術
在自我學習的過程中我們都會有這樣的經驗， 對於自己不會做的一件事， 當我們要學習怎樣做的時候， 不論是看書自學還是請教有經驗的人， 怎樣才能很快學會？還有， 在新店員的培訓課堂上或者新產品的培訓上， 最讓我們感興趣並能很快記住的是什麼內容？再請你回想一下最近兩周看過的一本書、一篇文章或者聽過的一次語音講座，
作為培訓師， 在組織教學內容時， 我們通過組織經驗萃取找到了很棒的內容素材， 作為店長、管理者， 我們需要下屬迅速提高技能， 掌握新的知識， 無論是哪種角色， 我們都需要注意內容的呈現方式， 這就是組織經驗萃取技術的第二個內容——經驗撰寫提煉技術。
在10多年的企業培訓中， 我發現以下類型的內容更容易被記住：特別生動的案例故事、具有鮮明特點的口訣、條理分明的操作方法。
當我們有了很好的經驗內容， 通過經驗訪談獲得了很多的銷售技巧、管理經驗後， 如何製作出便於記憶、觸動人心的學習材料？下面， 我們就通過剖析一個通用的溝通案例， 讓我們學習撰寫最常用的培訓案例技巧， 讓您的培訓更容易給人留下深刻印象。 如果是管理者， 也可以通過這些技巧， 讓自己分享的內容更容易被他人記住。
【案例及範本】
案例模版說明：
1.案例名稱部分。 一般不超過20個字， 能通過名稱知道案例屬於哪種類型和大致內容。 除了名稱， 案例模版表頭部分還可以有案例編號， 提交部門等資訊。
2.案例描述：要求通過簡單的背景描述讓學習者很快知道事情的來龍去脈， 可以通過段落呈現處理的步驟， 特別是對於處理過程中一些關鍵行為、對話進行描述。
3.案例分析：這部分內容主要解決的是案例中的處理方法背後的原理， 也就是為啥那樣做。 這部分分析內容在課程中或者輔導下屬的經驗分享會上是很重的內容。 案例描述如果是“知其然”， 案例分析就是“知其所以然”。
4.案例提問。 我們講述故事、案例的目的是為了學習者借鑒操作經驗， 樹立正確觀念， 更重要的是啟發思考， 有所借鑒。
5.適用類型。 是為了後期整理歸類方便。
6.特別說明：
撰寫案例的時候， 案例描述和案例分析兩個部分， 就是上篇文章裡我們提到的經驗萃取的“四還原”——背景還原、流程還原、操作還原、策略還原。
組織經驗的撰寫提煉技術應用非常廣泛， 可以單獨使用， 在日常培訓、輔導、部門業務經驗傳播、自我知識學習等方面都可以使用。
經驗傳播技術
組織經驗萃取的第三項技術是經驗傳播技術。 從廣義的角度看， 經驗的複製傳播其實就是培訓， 所以我們指的複製傳播是， 當我們萃取了經驗並形成案例之後， 如何應用於日常培訓、部屬輔導。
在接觸過很多不同類型的企業後， 發現相當多的集結成冊的業務操作經驗成為了“裝飾品”， 或者是培訓部門的業績成果，而不是真正發揮這些經驗在人員業務技能培養方面的作用。我也接觸過一些沒有專業培訓的連鎖藥店，其人員培養工作也非常到位。但不論是否有很多的專業培訓，人員培養效能好的企業都遵循了業務經驗複製傳播的基本原理。
我們談的組織經驗萃取或者說業務經驗萃取，主要是針對業務技能。因此，類似銷售話術的學習、客戶接待溝通技巧等業務經驗，在組織內部培訓、學習的時候要遵循技能形成的基本套路——技能學習形成的四部曲。
1.告知。即培訓講師在課堂上把他人的業務經驗通過口頭講授、案例閱讀分享等方式，讓學習者知道怎麼做。
2.練習。技能不同於知識，知道了不等於會做了，會做了不等於能熟練地做，因此，業務技能的學習還需要通過不斷練習來強化。考試、業務練兵、課堂練習等手段都是為了強化。
3.實踐。當一項技能、操作方法通過練習後被記住，能使用了，在具體的業務或工作中還需要不斷的實踐，因為某個操作方法、話術換個場合，換個顧客可能就不一定有效，所以需要在實踐中不斷調整。
4.回饋。即糾偏、指導、指正。哪裡做得好，哪裡做得不夠，可以怎樣改進。這部分在練習過程中也是需要的，只是內容和實踐後的回饋不一樣。
不論是銷售技巧、管理經驗還是不同職位的業務經驗，只要涉及到操作，形成真正能力都應遵循這四部曲。
在製造業培養操作工或者銷售型企業培養業務新人時，有一段很形象的說法，或者叫口訣：
1.我說你聽。（我說給你怎樣做的大致情況）
2.我做你看。（我邊做邊說，強化要點）
3.我做你說。（我邊做，你在旁邊說操作要點）
4.你做我看。（你做一遍，我給你提示、糾正）
這四步有三個“我”開頭，也就是說，培養下屬“我”要承擔很大的責任，這樣下屬才能快速勝任崗位要求，減輕店長、主管、經理們的工作強度。
綜上所述，在經驗複製傳播時，要特別注意使用經驗的重要性，而不是寫出很漂亮的案例。
這裡講的組織經驗萃取技術主要是圍繞業務技能的提升進行的介紹，實際上，這一技術在崗位知識、工作態度培養、企業文化建設等方面的應用也非常廣泛。讀者如有興趣可把您學習本文後撰寫的案例用電子版發到411581864@qq.com，我將在兩周內將修訂建議回饋給您。
案例名稱：《三步處理情緒失控乘客的投訴》
案例陳述：（時間、地點、事件）
7月份某週二早晨9點半，車隊服務隊長（公交）老趙正在查看昨天的投訴記錄，忽聽外面有吵鬧聲，“你們領導在哪裡？太不像話了……”老趙根據二十多年的一線客戶投訴處理經驗，知道肯定又來了一位情緒化很嚴重的乘客。老趙迅速迎了出去，看到了盛怒的中年男乘客，老趙面帶笑容大聲說，“大哥，消消氣，到這裡就算到家了，這裡我負責，我就能做主，有什麼事兒您跟我說……請進請進”。乘客的情緒並沒有馬上消退，狠狠地望了一眼隨行的司機師傅。老趙把乘客讓進辦公室，讓乘客坐下，然後找杯子，準備沏茶。“大哥，您先喝口水，我這裡朋友剛帶來的毛尖兒，很不錯。”看著坐下的乘客還是滿臉怒色，老趙拿起手機，彎著腰對著乘客抱歉地說了一句“不好意思呀，我這裡有個緊急電話，三分鐘我出去處理一下，您稍等，好吧？！”乘客看起來還算通情達理，嗯了一聲，沒再說話。老趙從辦公室出來，沒打電話，找到剛才陪乘客的司機，簡單詢問了乘客情況，然後迅速回到辦公室。接下來，老趙仔細詢問乘客，發生了什麼事兒。原來車輛在通過一個路口的時候，一輛小車強行並線造成公車的司機不得不急刹車，車上乘客包括這名乘客都趔趄了一下，這名乘客胳膊撞在了扶手上，乘客下意識吼了一句“怎麼開車的！！”，司機師傅隨口回一句“又不是我的事兒。”由此開始，你一句我一句，衝突升級。乘客氣不過就隨車到了車隊解決問題。
老趙瞭解了情況，觀察到乘客的情緒有所緩和，然後說，“這個事兒確實是我們司機的問題，大哥，我馬上帶您去醫院做個詳細的檢查，有什麼問題我們一定負責到底。”乘客說，“不用了，要是都像您這個態度，我也不至於生氣。”老趙說“這是我的名片，如果您回去後一個月內身體有什麼不舒服，隨時打這個電話找我，我陪您去醫院。”
一些抱歉，安慰的話語送走了乘客，這起投訴就被解決了，沒再產生其它後果。
案例分析：
處理情緒化客戶有三個重要步驟：安撫、冷處理、提出解決方案。
1．安撫。老趙迎出去與乘客說的話非常重要，給乘客一個概念，就是這裡能解決問題，同時不需要再找更高級別的領導。稱呼很重要，要口語化，就像朋友聊天。
2．冷處理。當人們處在情緒化的時候是聽不進去任何解釋或者溝通的，人們站著、對面而立的姿態都是容易讓衝突加劇的，讓乘客坐下、平靜3~5分鐘，先不處理具體的事情是轉移注意力，穩定情緒的舉措。
3．提出解決方案。案例中的老趙通過觀察乘客的穿著和肢體沒有明顯淤青傷，以及9點半回來的車都是早高峰車輛，乘客都是上班族居多，判斷乘客是上班族，沒有受傷，只是司機不會與乘客溝通造成乘客情緒問題，因此提出帶乘客去做詳細檢查的真誠姿態，從而獲得了乘客的諒解。
案例啟發提問：
1．您認為老趙的處理方式哪裡做得不錯？
2．在老趙處理乘客投訴的這個案例中，您有什麼感觸和收穫？
3．在您和部門的工作中，當遇到情緒化的乘客您都有什麼好的處理辦法或者教訓？
案例適用：中基層管理幹部及一線員工被投訴後的溝通。
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或者是培訓部門的業績成果，而不是真正發揮這些經驗在人員業務技能培養方面的作用。我也接觸過一些沒有專業培訓的連鎖藥店，其人員培養工作也非常到位。但不論是否有很多的專業培訓，人員培養效能好的企業都遵循了業務經驗複製傳播的基本原理。我們談的組織經驗萃取或者說業務經驗萃取，主要是針對業務技能。因此，類似銷售話術的學習、客戶接待溝通技巧等業務經驗，在組織內部培訓、學習的時候要遵循技能形成的基本套路——技能學習形成的四部曲。
1.告知。即培訓講師在課堂上把他人的業務經驗通過口頭講授、案例閱讀分享等方式，讓學習者知道怎麼做。
2.練習。技能不同於知識，知道了不等於會做了，會做了不等於能熟練地做，因此，業務技能的學習還需要通過不斷練習來強化。考試、業務練兵、課堂練習等手段都是為了強化。
3.實踐。當一項技能、操作方法通過練習後被記住，能使用了，在具體的業務或工作中還需要不斷的實踐，因為某個操作方法、話術換個場合，換個顧客可能就不一定有效，所以需要在實踐中不斷調整。
4.回饋。即糾偏、指導、指正。哪裡做得好，哪裡做得不夠，可以怎樣改進。這部分在練習過程中也是需要的，只是內容和實踐後的回饋不一樣。
不論是銷售技巧、管理經驗還是不同職位的業務經驗，只要涉及到操作，形成真正能力都應遵循這四部曲。
在製造業培養操作工或者銷售型企業培養業務新人時，有一段很形象的說法，或者叫口訣：
1.我說你聽。（我說給你怎樣做的大致情況）
2.我做你看。（我邊做邊說，強化要點）
3.我做你說。（我邊做，你在旁邊說操作要點）
4.你做我看。（你做一遍，我給你提示、糾正）
這四步有三個“我”開頭，也就是說，培養下屬“我”要承擔很大的責任，這樣下屬才能快速勝任崗位要求，減輕店長、主管、經理們的工作強度。
綜上所述，在經驗複製傳播時，要特別注意使用經驗的重要性，而不是寫出很漂亮的案例。
這裡講的組織經驗萃取技術主要是圍繞業務技能的提升進行的介紹，實際上，這一技術在崗位知識、工作態度培養、企業文化建設等方面的應用也非常廣泛。讀者如有興趣可把您學習本文後撰寫的案例用電子版發到411581864@qq.com，我將在兩周內將修訂建議回饋給您。
案例名稱：《三步處理情緒失控乘客的投訴》
案例陳述：（時間、地點、事件）
7月份某週二早晨9點半，車隊服務隊長（公交）老趙正在查看昨天的投訴記錄，忽聽外面有吵鬧聲，“你們領導在哪裡？太不像話了……”老趙根據二十多年的一線客戶投訴處理經驗，知道肯定又來了一位情緒化很嚴重的乘客。老趙迅速迎了出去，看到了盛怒的中年男乘客，老趙面帶笑容大聲說，“大哥，消消氣，到這裡就算到家了，這裡我負責，我就能做主，有什麼事兒您跟我說……請進請進”。乘客的情緒並沒有馬上消退，狠狠地望了一眼隨行的司機師傅。老趙把乘客讓進辦公室，讓乘客坐下，然後找杯子，準備沏茶。“大哥，您先喝口水，我這裡朋友剛帶來的毛尖兒，很不錯。”看著坐下的乘客還是滿臉怒色，老趙拿起手機，彎著腰對著乘客抱歉地說了一句“不好意思呀，我這裡有個緊急電話，三分鐘我出去處理一下，您稍等，好吧？！”乘客看起來還算通情達理，嗯了一聲，沒再說話。老趙從辦公室出來，沒打電話，找到剛才陪乘客的司機，簡單詢問了乘客情況，然後迅速回到辦公室。接下來，老趙仔細詢問乘客，發生了什麼事兒。原來車輛在通過一個路口的時候，一輛小車強行並線造成公車的司機不得不急刹車，車上乘客包括這名乘客都趔趄了一下，這名乘客胳膊撞在了扶手上，乘客下意識吼了一句“怎麼開車的！！”，司機師傅隨口回一句“又不是我的事兒。”由此開始，你一句我一句，衝突升級。乘客氣不過就隨車到了車隊解決問題。
老趙瞭解了情況，觀察到乘客的情緒有所緩和，然後說，“這個事兒確實是我們司機的問題，大哥，我馬上帶您去醫院做個詳細的檢查，有什麼問題我們一定負責到底。”乘客說，“不用了，要是都像您這個態度，我也不至於生氣。”老趙說“這是我的名片，如果您回去後一個月內身體有什麼不舒服，隨時打這個電話找我，我陪您去醫院。”
一些抱歉，安慰的話語送走了乘客，這起投訴就被解決了，沒再產生其它後果。
案例分析：
處理情緒化客戶有三個重要步驟：安撫、冷處理、提出解決方案。
1．安撫。老趙迎出去與乘客說的話非常重要，給乘客一個概念，就是這裡能解決問題，同時不需要再找更高級別的領導。稱呼很重要，要口語化，就像朋友聊天。
2．冷處理。當人們處在情緒化的時候是聽不進去任何解釋或者溝通的，人們站著、對面而立的姿態都是容易讓衝突加劇的，讓乘客坐下、平靜3~5分鐘，先不處理具體的事情是轉移注意力，穩定情緒的舉措。
3．提出解決方案。案例中的老趙通過觀察乘客的穿著和肢體沒有明顯淤青傷，以及9點半回來的車都是早高峰車輛，乘客都是上班族居多，判斷乘客是上班族，沒有受傷，只是司機不會與乘客溝通造成乘客情緒問題，因此提出帶乘客去做詳細檢查的真誠姿態，從而獲得了乘客的諒解。
案例啟發提問：
1．您認為老趙的處理方式哪裡做得不錯？
2．在老趙處理乘客投訴的這個案例中，您有什麼感觸和收穫？
3．在您和部門的工作中，當遇到情緒化的乘客您都有什麼好的處理辦法或者教訓？
案例適用：中基層管理幹部及一線員工被投訴後的溝通。
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