互聯網服務、家用電子電器和電信服務， 成為去年消費投訴占比最大的類別……昨日， 廣州市消費者委員會(以下簡稱市消委會)通報了2016年全年廣州市消費投訴處理情況：去年市消委會共接收投訴10 .93萬件，
消費糾紛多發領域：服務類投訴
從消費投訴的內容類別別來看， 投訴量排在前10位的分別是：互聯網服務類、家用電子電器類、電信服務類、銷售服務類、生活社會服務類、交通工具類、服裝鞋帽類、日用商品類、文化娛樂體育服務類和教育培訓服務類。
據統計資料來看， 服務類投訴延續了2015年的上升勢頭， 無論數量還是比重都超過商品類投訴， 成為消費糾紛的多發領域。 在上述10項投訴類別中， 互聯網服務、電信服務、銷售服務、文化娛樂體育服務和教育培訓服務5個類別的投訴增幅最大，
互聯網服務投訴：集中在寬頻服務
2016年互聯網服務類投訴量達20153件， 同比增長152 .73%， 投訴總量遠超其他類別， 在投訴前10類別中占比達18 .44%。 市消委會方面表示， 互聯網服務類投訴主要在寬頻服務這一塊， 包括售後服務、寬頻安裝等方面。 據瞭解， 寬頻服務類投訴的大幅增多， 一定程度上源於“三線”改造過程中因施工而造成的故障， 影響了使用者寬頻的正常安裝或使用。
“由於廣州需要‘ 提速’， 因此提出了對城中村實施‘三線’改造， 這項工程從2015年開始一直持續到2017年。
在統計資料中， 投訴量增長率最高的當屬電信服務投訴， 2016年廣州市共受理電信服務類投訴1 0 2 1 6宗， 同比增加了192 .81%。
網購到假貨 如何維權？
去年網購投訴逾3萬宗， 同比上升106%
隨著網購數量增長， 網購所帶來的問題也節節攀升。 據市消委會統計， 2016年網購投訴31300多宗， 同比上升106%， 主要為虛假宣傳、虛假購物， 以及售後服務方面問題。 市消委會提到網購消費投訴熱點問題———網購商品標籤缺乏， 或商家提供不出來， 包括鞋子、衣服等， 標籤是缺失的，
這些缺失正確標籤的商品， 是不是都屬於退一賠三的“三無”產品？“三無”產品如果買到了， 在網路上如何保留證據去舉報？
市消委會方面表示， 退一賠三有兩個前提：一是假冒， 二是欺詐， 如果是假冒欺詐， 消費者可以提出退一賠三。 但在網路上如果買到沒有標籤的東西， 就比較複雜， 首先消費者購買時沒有要求商家提供， 而現在網路監管還沒有實體店這麼到位， 實體店購物所有票據都齊全， 在網上買東西， 維權相對比較難。 消費者網購時， 可以先瞭解商家總部地點， 撥打該城市12315電話舉報。 消費者發現商家有問題， 最好及時投訴舉報， 對整個網購現象一起監督。
“網路誠信消費無憂”作為今年消費維權年主題，
官方行動
注重源頭教育 普及消費指導
圍繞2016年“新消費 我做主”年主題及消費熱點， 一方面， 市消委會通過瞭解廣州市的消費資訊和消費動向， 掌握廣大消費者的消費心理和需求， 及時發現消費領域的新問題， 先後公佈了“廣州市銀行服務現狀調查”、“2016年‘雙11’網購消費滿意度調查”和“廣州市居民消費信心指數調查”等多個報告。 另一方面， 市消委會全年投入147萬元， 在食品和非食品共13種商品專案中開展了比較試驗，累計涉及商品588批次，並將商品比較試驗結果報告通過各種管道發佈，從而向消費者提供有針對性的消費資訊和指導，從源頭上防範和減少了消費糾紛的發生，促進消費品品質提升，推動了消費環境的改善。
市消委會主任蘇廣豪表示，接下來，市消委會將更加注重教育，重點普及消費指導知識，除開展放心消費在羊城的系列活動外，還會繼續加強比較試驗、消費調查，讓消費者更加及時瞭解相關知識和消費指引。
案例指導
商業預付卡到期仍有餘額消費者有權要求延長使用期限
消費者吳女士持有的幾張某百貨公司購物卡過期了幾個月，聯繫該公司協商要求延長該購物卡的使用期限。該公司稱，購物卡卡面已標注使用期限，過期就無法使用，其後又表示經向上級特殊申請，可將卡內餘額兌換成現金消費券。兌換成消費券後，吳女士持券在該百貨公司消費時發現，該券必須一次用完、不設找零、不可折現、不能享受商場折扣、返現等優惠。吳女士認為，該公司以券換卡的做法雖延長了使用期限，但卻限制了消費者對該部分資金的使用形式、適用範圍和使用規則，存在不公平不合理。
目前，商務部出臺的《單用途商業預付卡管理辦法》第19條規定：“不記名卡有效期不得少於3年。髮卡企業或售卡企業對超過有效期尚有資金餘額的不記名卡應提供啟動、換卡等配套服務。”消費者持有購物卡過期尚有餘額的，有權要求經營者通過重新啟動、換卡等方式，延長卡內餘額的使用有效期。同時，根據《消費者權益保護法》第8條規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。”經營者提出將消費者的購物卡換成消費券，只是告知延長了使用期限，但並未告知設置在消費券上的使用限制，已經侵犯了消費者的知情權。
站在消費維權的立場上，該百貨公司限制預付卡使用範圍的行為不當。消費者持有的不記名預付卡到期且仍有資金餘額的，經營者應當提供啟動、換卡等配套服務，延長餘額的使用期限。經營者稱預付卡上已約定有效期，過期無效為由拒絕為消費者延期，以及以券代卡並限制使用範圍、使用方式的行為，已侵犯消費者合法權益。該百貨公司應當無條件履行上述法律義務，延長消費者購物卡的使用期限，或更換與原購物卡使用形式、適用範圍和使用規則相同的新購物卡。
市消委會副調研員王月在點評該案例時提到，目前預付卡的投訴量比較大，包括百貨公司購物卡，美容院、健身院等機構的預付卡等常有投訴案件，市消委已提請有關部門儘快出臺相關的管理辦法、法律法規，以對預付卡的消費者提供切實保障。
采寫：南都記者 李健 李春花 通訊員 穗消宣
在食品和非食品共13種商品專案中開展了比較試驗，累計涉及商品588批次，並將商品比較試驗結果報告通過各種管道發佈，從而向消費者提供有針對性的消費資訊和指導，從源頭上防範和減少了消費糾紛的發生，促進消費品品質提升，推動了消費環境的改善。市消委會主任蘇廣豪表示，接下來，市消委會將更加注重教育，重點普及消費指導知識，除開展放心消費在羊城的系列活動外，還會繼續加強比較試驗、消費調查，讓消費者更加及時瞭解相關知識和消費指引。
案例指導
商業預付卡到期仍有餘額消費者有權要求延長使用期限
消費者吳女士持有的幾張某百貨公司購物卡過期了幾個月，聯繫該公司協商要求延長該購物卡的使用期限。該公司稱，購物卡卡面已標注使用期限，過期就無法使用，其後又表示經向上級特殊申請，可將卡內餘額兌換成現金消費券。兌換成消費券後，吳女士持券在該百貨公司消費時發現，該券必須一次用完、不設找零、不可折現、不能享受商場折扣、返現等優惠。吳女士認為，該公司以券換卡的做法雖延長了使用期限，但卻限制了消費者對該部分資金的使用形式、適用範圍和使用規則，存在不公平不合理。
目前，商務部出臺的《單用途商業預付卡管理辦法》第19條規定：“不記名卡有效期不得少於3年。髮卡企業或售卡企業對超過有效期尚有資金餘額的不記名卡應提供啟動、換卡等配套服務。”消費者持有購物卡過期尚有餘額的，有權要求經營者通過重新啟動、換卡等方式，延長卡內餘額的使用有效期。同時，根據《消費者權益保護法》第8條規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。”經營者提出將消費者的購物卡換成消費券，只是告知延長了使用期限，但並未告知設置在消費券上的使用限制，已經侵犯了消費者的知情權。
站在消費維權的立場上，該百貨公司限制預付卡使用範圍的行為不當。消費者持有的不記名預付卡到期且仍有資金餘額的，經營者應當提供啟動、換卡等配套服務，延長餘額的使用期限。經營者稱預付卡上已約定有效期，過期無效為由拒絕為消費者延期，以及以券代卡並限制使用範圍、使用方式的行為，已侵犯消費者合法權益。該百貨公司應當無條件履行上述法律義務，延長消費者購物卡的使用期限，或更換與原購物卡使用形式、適用範圍和使用規則相同的新購物卡。
市消委會副調研員王月在點評該案例時提到，目前預付卡的投訴量比較大，包括百貨公司購物卡，美容院、健身院等機構的預付卡等常有投訴案件，市消委已提請有關部門儘快出臺相關的管理辦法、法律法規，以對預付卡的消費者提供切實保障。
采寫：南都記者 李健 李春花 通訊員 穗消宣