315家居調查地板篇 生活家蟬聯第一

整體看來， 地板行業的平均成績為78分。 其中， 生活家以92.2的高分蟬聯冠軍， 德爾地板以微弱之差屈居第二， 富得利因在電話服務調查中折戟而慘遭墊底。

PART1 售後電話調查：服務兩極分化 富得利電話未通失先機

針對消費者在日常生活中常遇到的“地板濕脹起拱”、“地板發黴”等問題， 網易家居調查人員在工作日正常工作時段， 即10:00—11:30、14:00—17:30撥打品牌官網顯示的售後電話， 對品牌電話服務情況進行評分。 電話開通率、電話接通率、服務態度、問題解決率等直接影響企業得分。

調查結果顯示， 生活家、大自然、大藝樹、書香門地、德爾地板五家地板企業在315售後服務電話調查中以97分並列第一，

有10家企業售後服務電話調查得分在90分或以上。 富得利因為電話撥通3次無人接通， 而以10分的成績墊底。

總的來看， 地板類企業服務意識較強， 17家地板企業官網均設有免費專門服務熱線， 負責售後事宜， 為消費者提供服務搭建有效通道。

如圖所示， 地板企業售後電話撥通率較高， 超過六成的地板企業的客服電話能做到一次接通， 且提供相應售後服務。 多數企業客服能夠做到主動詢問顧客情況， 並給出相關指引。 其中， 大自然、書香門地、生活家、大藝樹、聖象、世友、菲林格爾、德爾地板等企業客服表現較為專業， 會根據詢問者疑問提供不同解決方案。

書香門地服務態度非常贊，

針對地板發黴問題， 客服仔細詢問情況並給出了解答， 稱如果接近水源發黴為正常現象， 如果非產品品質問題需要收取一定費用。 此外， 還主動留下詢問者位址電話， 並且詳細提供了廣州馬會經銷商的電話位址， 稱一定會幫忙解決好問題。

本次調查也發現兩個潛在問題。 第一， 在保修和售後方面， 廠家和經銷商聯繫較為鬆散， 未建立完整統一的問題解決措施。 部分客服總部會讓客戶自行致電購買門店進行諮詢。 除去電話未接通的富得利企業， 直接推給內部其他部門的地板企業約占總數的13%， 有個別企業表示不能及時查詢到顧客提及門店的聯繫方式， 需要顧客自行查詢;排名較為落後的富林也是因為與經銷商缺乏有效合作，

當提到可否提供經銷商的電話時表示還需要去查， 建議使用者自己去建材市場查， 或者直接上門找經銷商， 主動性不夠。

第二， 企業客服態度及專業度還有待提高， 如貝爾客服不主動詢問顧客情況， 對於顧客主動反映情況也沒有給予足夠的耐心和高效的處理方案。

PART2電商服務調查：服務品質上升快 菲林格爾成最大黑馬

本次地板企業電商服務調查， 以企業開設的天貓旗艦店為調查主體。 調查人員類比消費者就產品款式、安裝、售後等問題， 向客服人員諮詢， 並根據客服人員的反應情況以及企業天貓旗艦店的售後服務政策清晰度和店鋪評價進行電商服務評分。

在本次調查的17家地板企業中，

有14家已開設天貓旗艦店， 未開設天貓旗艦店的大藝樹、富林地板、富得利未納入電商調查內。

地板行業電商服務調查平均分為86.1， 無企業不及格。 去年電商服務得分墊底的菲林格爾， 今年客服態度得到極大改善， 拿下榜首之位， 貝爾地板以一分之差排名第二位， 德爾地板、久盛地板、大自然緊隨其後。 有11家企業得分在88分以上， 占總數的78.6%， 地板行業電商服務品質較高。

從電商回復時長來看， 86%的地板企業都能在10分鐘以內作出回復， 超過半數的地板企業在1分鐘內作出回復。 地板企業電商反應速度快， 服務意識較強。 其中久盛、必美、菲林格爾、生活家企業客服不僅能快速作出回復， 還能向積極解答詢問者問題或予以相關連結。

通常入駐天貓的企業都非常重視買家的評價， 而買家評價的分數， 會在天貓店鋪動態評分中呈現出來， 主要是買家對產品描述、服務態度、物流服務三方面的評分。

調查發現， 地板企業電商天貓店鋪動態評分均大於4.6分， 其中72%的地板企業電商天貓店鋪動態評分在4.75分以上。 買家對地板企業電商店鋪好評度較高。

針對地板企業電商服務態度與問題解決情況， 14家地板企業服務態度都不錯， 超九成的客服能夠提供合理解答， 64%的客服專業度較高。

綜合調查回饋發現， 地板企業服務意識較強， 客服格外熱情認真的有世友、生活家、德爾、安信、菲林格爾、必美、貝爾。

生活家客服對於售前產品推薦問題非常積極主動地給予相應連結與解答， 對售中質保和售後服務等問題回答得較專業。旗艦店售後服務政策全面清晰，覆蓋配送安裝、運輸、簽收和退換貨政策等，某些環節給出了明確的加收費專案。

生活家專業地回答質保和售後安裝服務問題

總的來看，除天貓家裝售後政策外，地板企業電商在銷售、安裝、售後等內容建設方面較為充實詳細，電商服務品質上升快，但在具體落實方面還存在不足，個別企業在服務過程中回復不夠負責，對詢問者提出的產品資訊、質保安裝等問題並未解決，而是讓其諮詢門店，電商服務與線下服務通道之間不暢通。

客戶服務體系是構成客戶滿意度的重要一環，為產品研發反覆運算、銷售團隊的服務意識提高，提供資料和案例支援。地板類龍頭企業應該帶頭提高服務的重視程度，讓每一件產品從研發、銷售到終端，為公司創造利潤，也為客戶創造價值。

對售中質保和售後服務等問題回答得較專業。旗艦店售後服務政策全面清晰，覆蓋配送安裝、運輸、簽收和退換貨政策等，某些環節給出了明確的加收費專案。

生活家專業地回答質保和售後安裝服務問題

總的來看，除天貓家裝售後政策外，地板企業電商在銷售、安裝、售後等內容建設方面較為充實詳細，電商服務品質上升快，但在具體落實方面還存在不足，個別企業在服務過程中回復不夠負責，對詢問者提出的產品資訊、質保安裝等問題並未解決，而是讓其諮詢門店，電商服務與線下服務通道之間不暢通。

客戶服務體系是構成客戶滿意度的重要一環，為產品研發反覆運算、銷售團隊的服務意識提高，提供資料和案例支援。地板類龍頭企業應該帶頭提高服務的重視程度，讓每一件產品從研發、銷售到終端，為公司創造利潤，也為客戶創造價值。