如今， 每個人都十分熟悉移動支付和線上轉帳。 在互聯網興起之初， 銀行將“互聯網+”視為優化工具， 服務場景得到快速拓展。 隨之而來， 使用者對金融服務要求也愈加提高， 這給傳統銀行業帶來了不小壓力。 現在， 銀行的競爭對手早已不是另一家銀行， 而是這個時代不可逆的潮流。 不管是從形式還是內容， 如何滿足使用者更高的體驗需求， 都是擺在銀行面前的重要課題。
3月23日， “第十屆中國城市商業銀行資訊化創新座談會”在海南召開， 眾多城商行的負責人們聚在一起討論創新發展之道。 會議上，
“用戶”概念， 是互聯網領域非常常見的說法， 在銀行行業卻並不常見。 在過去， 銀行一般將服務物件稱作客戶。 有意思的是， 劉江作為微眾銀行直通銀行部助理總經理也並非銀行業出身， 而是騰訊資深產品經理。 她所帶領的互聯網產品團隊將以往的互聯網使用者分析、產品策劃、運營思路帶到了銀行服務設計中來。
(微眾銀行直通銀行部助理總經理劉江在座談會上發表演講)
一、從客戶到使用者
過去， 在銀行體驗中， 人們經常有著“流程複雜、等待時間長”等煩惱。 但在單向網點時代， 客戶別無選擇， 所以銀行很多時候並不會將精力放在客戶的體驗上。 隨著互聯網興起， 銀行開拓了更多新管道， 但各個管道的服務仍將重心放在行銷上， 客戶體驗仍舊得不到提高。 “理解門檻高、上手難”等基礎服務難題也一直存在。
與此同時， 在消費、娛樂領域，
當移動互聯網急速發展時， 更多金融行為也將實現指尖化， “無卡無現金無人工”的趨勢變得不可逆轉。 客戶思維亟待轉變為使用者思維， 是否願意及是否有能力更好地服務使用者， 將是未來不同銀行之間競爭力的分水嶺。
二、深挖用戶場景， 科技助力創新
好的用戶體驗， 並不僅僅是“好用”兩個字。 將用戶使用場景和金融功能深度融合， 重視大資料和雲計算為核心的科技力量的應用， 都顯得尤為重要。
微眾銀行在用戶體驗上做了這樣的努力：截止2016年12月底， 微眾銀行共執行用戶調研專案23次。 過去一年針對開戶流程做了至少10次版本優化， 並且App保持每兩周發佈一個版本的頻率。 在明確用戶需求之後， 微眾銀行將創新技術實力應用在更多場景， 期望為用戶帶來超預期的新體驗， 例如：打造基於好友關係鏈的轉帳場景;嘗試將指紋和聲紋用作安全驗證輔助手段;甚至考慮拓展物理介質， 突破傳統token卡不便攜的缺陷， 等等， 這些新的嘗試在通過嚴謹測試和驗證後將陸續發佈。
三、邀請加入銀行用戶體驗大調研
除了在功能上線後， 通過轉化率、使用率等來檢驗用戶體驗滿意度，
為了更好地挖掘用戶需求， 微眾銀行和騰訊用戶研究與體驗設計中心(騰訊CDC)聯合發起了“銀行用戶體驗聯合實驗室”， 並在近期展開銀行行業大調研。 在啟動階段， 實驗室希望邀請更多銀行同仁加入， 在報告中呈現完整的行業形態。
所有加入的銀行將有機會全程參與調研流程， 瞭解專業的使用者調研方法論， 獲得階段性結論分享、優化建議及內部完整版報告。 同時參與銀行也將作為共同發起方， 在下半年一起向行業公開發佈行業資料包告， 並分享他們在調研中的重要結論及收穫。
為了更好地推動銀行業用戶體驗的升級， 除了行業調研項目外，微眾銀行還將向行業陸續開放更多關於提升用戶體驗的經驗方法及相關介面能力。
除了行業調研項目外，微眾銀行還將向行業陸續開放更多關於提升用戶體驗的經驗方法及相關介面能力。