中國車主為何在保修期內從4S店紛紛“倒戈”

2017年7月27日， J.D. Power （君迪）在京發佈了2017中國汽車售後服務滿意度研究SM（CSI）顯示，中國車主在保修期內就開始嘗試非授權經銷商的設施與服務。過去一年中，擁車期為1至4年的受訪車主光顧授權經銷商的次數是3.2次，光顧非授權經銷商的次數是0.9次。

調查顯示， 2016年，汽車售後滿意度遭受“忠誠危機”，下降至2009年以來最低值。 J.D。 Power消費者售後滿意度調查的最新研究中發現，在受訪的非授權經銷商消費群體中，超過七成（71%）在過去一年裡光顧過非授權經銷商。

該研究通過線上資料庫和面對面訪問方式，共調查了購車時間在2012年12月至2016年5月間的42,561位新車車主，

測評71個乘用車品牌。資料收集工作於2016年12月至2017年5月間在中國62個主要城市進行。

在受訪的非授權經銷商消費群體中，超過七成（71%）在過去一年裡光顧過非授權經銷商，且在非授權經銷商處的平均消費金額高達2098元，已非常接近其在授權經銷商處2450元的消費金額。

“連鎖汽車售後服務店”和“街邊快修快保服務站（非連鎖）”是授權經銷商的主要競爭對手，兩者共占非授權經銷商業務份額的66%。除了“地理位置便利”（43%）以外，消費者選擇非授權經銷商的主要原因還包括“營業時間便利”（23%）、“親友推薦”（23%）以及“快捷服務”（21%）。他們在非授權經銷商處主要的服務專案是“更換機油和三濾”（40%）、“其他例行保養”（33%）、“緊急事故維修”（24%）和“一般維修”（22%）。

“這些選擇原因均與服務品質和消費者滿意度密切相關。對經銷商來說，奪取消費者忠誠度和錢包的戰鬥從一早就開始了。新車質保也許依舊可以幫助授權經銷商保持相對較高的到店率，卻無法保證相應的消費金額及市場份額。 ”J.D. Power中國區資深研究總監謝娟表示。

真正擁有用戶，才能使得品牌增值。經營模式是需要主動出擊還是被動等待？如何借助高頻低價的服務黏住使用者？是每個主機廠商和經銷商需要考慮的。

該研究的其他相關發現：

加強客戶聯繫、贈送優惠券、提醒保養以及提供高滿意度服務，

有助於減少客戶向非授權經銷商的流失。保修期限內， 90%以上的車主選擇在授權經銷商處接受服務，表現出強烈忠誠度；但是保修期以後，大約20%的車主表示將選擇在非授權經銷商處進行維修（18%）、更換機油和三濾（19%）、更換輪胎（27%）和進行其他例行保養（22%）。通過信件、短信和電子郵件加強與客戶的聯繫，贈送優惠券，及時提醒保養和提供高滿意度服務，有助於減少客戶向非授權經銷商的流失。

上門保養服務是加分項：超過2/3（69%）的車主不知道任何上門保養和維修服務。上門保養服務客戶中，半數受訪者（50%）表示上門服務“非常好”甚至“超乎想像”。這樣的高滿意度導致超過九成客戶未來願意再次使用。

在正確的時間推薦合適的服務/產品：當服務顧問向顧客推薦額外的收費服務且被顧客採納時，

滿意度上升至755分，且顧客的平均消費金額上升至917元。而如果服務顧問未向顧客推薦額外的收費服務，平均滿意度僅有700分，平均消費金額只有666元。

另外，在汽車售後服務滿意度上，奧迪（764分）在豪華車細分市場中位居汽車售後服務滿意度榜首，保時捷（758分）和路虎（752分）位居第二和第三位。

北京現代在主流車細分市場中名列汽車售後服務滿意度排名第一（744分），東風悅達起亞（742分）和長安福特（736分）分列第二和第三，吉利（735分）位列第四，也是前十名中唯一的自主品牌。

J.D. Power中國汽車售後服務滿意度研究SM（CSI）已經進入第17個年頭。這項研究評測的是擁車期為12至48個月的車主對於授權經銷商服務部門維修或保養服務的滿意度。這個擁車時間段通常是車輛保修期的重要組成部分。這項研究通過五個衡量因數確定總體售後服務滿意度，五個因數（按重要性排序）包括“服務品質”（22%）、“服務啟動”（21%）、“經銷商設施”（20%）、“服務顧問”（19%）和“服務後交車”（18%）。汽車售後服務滿意度得分採取1,000分制。

在活動當天，J.D. Power(君迪)還發佈的2017中國零售銀行滿意度研究SM（RBSS）顯示，手機銀行業務持續“井噴”，2017用戶滲透率年已經攀升至78%，比2016年上升23個百分點，六年間上漲了26倍（2011年僅為3%）。受訪的客戶目前每年使用手機銀行超過25次，相當於平均每月使用兩次以上。