神州租車加盟店亂象叢生：“老爺車”高速爆胎竟沒救援

央廣網北京8月20日消息剛剛過去的這一周， 號稱“全球租車領導”品牌的神州租車公佈了2017上半年財報， 公司核心業務汽車租賃繼續強勁增長， 增幅達到31%。 截至6月30日， 神州租車在全國一二線及旅遊城市設有823個直營服務網點， 特許加盟商在189個三四線城市設有239個服務網點。 然而神州租車在快速滲透、迅猛擴張的同時， 也給消費者帶來了安全用車的隱憂。 近日， 有聽眾向中國之聲反映， 自己在神州租車的加盟店租來的車輛， 磨損嚴重， 在高速行駛時突然爆胎， 門店卻表示無法提供救援幫助。 聽朋友介紹， 神州租車借還方便， 今年8月前往陝西寶雞之前， 北京的李先生。 李先生：對， 給寶雞那個服務點， 給他打的電話， 叫他能不能自己來， 或者聯繫我們所在的這個點的附近， 找一個人來幫忙救援一下， 幫忙拖走算了， 他說他來不了， 路程太遠。 我說實在不行我們掏錢， 你來就行了唄， 說半天他也不來。 我們給他打電話打了兩次， 他就不來。 無奈之下， 李先生和家人自己花了半個多小時， 才將輪胎換好。 返程之前， 李先生找到這家加盟店的門店還車。 李先生：一個小得找不到地兒的一個店。 躲在一個角落裡， 門口總共停了兩台車。 還車的時候我告訴他， 我說你看看你這個胎爆了， 爆炸了五個大洞。 幾個人都在那兒伸舌頭， 說太危險了， 在高速公路上， 這胎多危險！ 按照合同約定， 李先生的還車時間為租車結束當天的18:00， 但門店表示， 要以取車時間來計算總時長， 考慮高速爆胎， 所以減免超時服務費， 除此之外， 再也沒有其他解釋。 李先生及其家人希望將該門店的服務回饋給神州租車方面， 但他們發現， 訂單點評功能卻沒有對這家門店開放。 李先生撥通神州租車400客服。 李先生：我本來是想在上面反映一條意見的， 結果根本沒地方寫， 沒地方寫我就只好打神州公司了， 你們這個管理太不行了， 電話客服說寶雞的這一家公司是個加盟店。 2013年12月時， 神州租車正式啟動區域擴張戰略“百城千店”加盟計畫， 希望通過加盟的方式， 快速拓展三四線市場， 搶佔全國租車行業領先地位。 10萬元的加盟費， 就可以獲得4年加盟期。 彼時， 輿論對神州租車的加盟管理能力提出疑議。 神州租車表示， 將通過嚴格培訓、設立大區專門戰略合作部門、制定嚴厲的懲罰措施等來加強管理。 但實際看來， 服務品質上， 兩者恐怕存在差距。 就李先生遭遇， 記者幾次撥通客服電話。 記者：比如如果車輛爆胎的話， 你們是有救援的嗎？ 客服2：這些如果您是在加盟門店， 您可以打門店的電話， 他會幫你提供這些救助的。 記者：如果是自營的呢？ 客服2：自營門店的話， 你就可以打我們這個客服電話。 我們會有專門的24小時的技術專員幫您處理。 神州租車對加盟店， 也並沒有很強的實際約束力。 另一位客服答覆。 客服1:他們這個門店是加盟店， 具體的怎麼處理還要以加盟店他們自己為主。 您也要知道， 加盟店好多處理方式有的也是不一樣。 記者：加盟店不受神州租車約束嗎？ 客服1：受約束， 但是有的事情還是以它加盟店為准的。 記者與寶雞高鐵南站這家門店取得聯繫， 店員對爆胎原因及事故處理規範流程， 並沒有能給出明確答覆。 寶雞南站門店：這個突發情況， 我們也不知道是什麼情況。 因為爆得太誇張， 我們也沒辦法給您一個確切的答覆。 當時救援因為咱們車上都配有千斤頂、扳手、輪胎這些都有， 他離我們市區過去得一個多小時。 記者：那你們不管是加盟店還是神州租車， 對於這類事情沒有一個標準的處理流程對嗎？ 寶雞南站門店：因為現在這個事情已經發生了， 當時我們確實沒有去， 這個也是我們的失職， 現在已經過去了， 我們就是沒有去， 咱們也沒有辦法倒回去， 如果倒回去， 肯定能比當時做得更好。 十幾萬里程的老爺車、高速爆胎、無法救援， 這家神州租車加盟店的表現讓人失望。 可能有人會說， 這家加盟店的表現是特例、是個案。 但令人疑惑的是：在神州租車的網路平臺上， 租車用戶無法對加盟店的完成訂單進行評論， 這意味著加盟店沒有了用戶回饋的約束， 而後來租車者也無法看到之前用戶的經驗教訓。 這樣的設計， 不知道是基於怎樣的考慮？ 直營店、加盟店， 究竟如何區別？神州租車的客服人員告訴記者， 在網點選擇時， 如果有一個帶圈的盟字， 就是加盟店。反之則是他們的直營店。一個字看似不起眼，但沒想到的是，在用戶實際體驗中，竟有著如此的天壤之別。 就是加盟店。反之則是他們的直營店。一個字看似不起眼，但沒想到的是，在用戶實際體驗中，竟有著如此的天壤之別。