B端產品設計上的衝突與權衡

B端產品設計， 如何權衡這些問題？本文作者將以一款企業移動辦公軟體為背景， 講述B端產品設計上的衝突與權衡。 enjoy~

做一款B端產品，

可能會面臨很多挑戰。 B端產品本身就具有一定的複雜性， 你可能要梳理龐雜的業務流程， 要考慮不同角色的協作與衝突， 協調不同企業的特異性需求……在習慣了2C的使用者視角後， 要如何理解B端的客戶和使用者？做一款B端產品， 在設計過程中會遇到哪些挑戰呢？

衝突一：老闆的需求和員工的需求

B端產品既然是給企業用的， 自然會涉及到企業中的多種不同角色， 滿足不同角色的需求、促進他們的高效協作， 是B端產品的基本要求。 而在所有角色中， 有兩種身份最為典型：一是老闆， 二是員工。 老闆是企業的所有者、高層管理者， 員工則是接受雇傭為企業創造價值的人。

作為企業的管理者， 老闆想要的是強管控。 他希望知道員工在工作時間內的投入度，

希望通過管控手段杜絕員工偷懶和損害公司利益。 比如說， 對於簽到的功能， 老闆希望更精確地掌控員工實際辦公的時間， 他可能會提出這樣的要求：

要確保員工到辦公室後才能打上卡， 不希望未到公司就能打卡；避免代打卡現象， 一個員工必須只用一台手機打卡；員工外勤時， 希望知道員工外出的路線、在外訪地點的實際時長。

而員工的訴求相反， 他們希望公司在考勤方面的要求可以更彈性， 即使是在工作時間也希望自己有一定的自由度。 因此他們對簽到功能的期待可能是：

希望在距離公司一定範圍內就可以打卡， 希望有自動打卡避免忘記；不希望限制手機設備， 有些員工本身就用兩部手機， 若有急事提前走也不希望老闆知道；不想要老闆知道自己的確切位置， 感覺沒有自由。

但是， 我們並不能不考慮員工， 而完全以老闆為典型使用者去設計產品。 員工是實際使用者， 如果產品設計對他們來說很難用、不能產生價值， 甚至在某些方面使他們感到抵觸（比如為了滿足老闆要求而侵犯他們的隱私）， 就會導致高層在內部推廣產品時遇到較大阻礙， 如果產品本身的價值體現不突出、老闆也願意考慮員工意見的話， 就很可能會轉而使用其他替代產品。

因此， 對於老闆與員工的衝突， 我的看法是：以老闆的需求為主、員工的需求為輔；除此之外， 產品整體設計上應該保持易用性和情感化， 這是為了讓員工容易上手並且喜歡這個產品，

降低高層對內推動的難度。 情感化之所以重要， 是因為員工們在使用B端產品時往往沒有主動權， 只是在上級的要求下使用， 加之它是一個管理工具， 員工會很容易對產品產生不良情緒， 通過情感化設計， 可以讓員工意識到這不僅是一個滿足高層的管理工具， 它還很有“溫度 ”， 能讓自己在某些時候產生共鳴， 從而也會漸漸喜歡上這個產品。

衝突二：功能和體驗

功能和體驗的衝突不是B端產品的專屬， C端產品也會面臨這樣的問題：增加功能可以使產品更“有用”， 滿足更多用戶的需求；但是不斷增加新功能會導致產品變得複雜難用， 影響體驗。 而對於B端產品來說， 這個衝突可能更加嚴重。

這是因為：對於B端產品來說， 功能實在是太重要了。

為企業做軟體， 需要考慮的業務場景和角色非常多， 即使是滿足一家或者一類企業的業務需求， 工作量都非常大。 更何況我們面向的企業來自不同行業、不同規模， 很多都具有特異性的要求。 於是儘管產品功能已經非常豐富， 企業用起來還是感覺不夠“合適”。

另一方面， 企業使用管理軟體是為了提升效率， 提升效率也是為企業創造經濟價值的方式之一。 所以選擇軟體時， 功能能不能滿足需要就非常重要了。 如果A軟體有企業迫切需要的某功能， 而B軟體沒有， 那麼即使B的體驗更好， 企業還是會選擇A。 功能覆蓋的業務和場景、與企業的匹配程度， 幾乎成了企業選購產品的第一要素。

功能如此重要，那麼體驗呢？管理軟體不像C端的產品，企業在選擇產品時，即使有些難用，也會硬著頭皮去探索功能，希望在綜合對比幾個不同產品後作出最優的決定。那麼為了功能豐富而犧牲一些體驗，是否可行呢？

體驗並不是不重要，相反，B端產品的特殊性對體驗設計提出了更多的要求。我認為B端產品體驗設計有兩大挑戰。一是如何傳達產品價值。由於產品是為多角色設計，當一個獨立用戶前來試用時，往往只能看到很簡單的介面，而不知道不同角色在不同流程節點上會看到不同的功能和內容，因此也很難瞭解產品能為團隊協作帶來怎樣的價值。第二個挑戰是如何簡化複雜的業務流程。功能越複雜，就越難學習，如果無法把複雜的系統設計得簡單易用，用戶也容易望而生畏，因為實在搞不懂而放棄該產品。

衝突三：短期利益和長期利益

如果只考慮短期利益，我們可能會做這些事：

用C端常用的方法拉新促活，短期內提高活躍用戶數和新增用戶數；聽從客戶尤其是VIP客戶的要求，添加一些特異性的小眾的功能；以功能為王，不斷疊加新功能，忽視體驗和穩定性。

這些事情往往只能滿足短期利益，長期來說卻並不合適。

我們可能會做一些C端常用的運營活動，通過熱點、讓利或者有趣味的活動來吸引個體用戶，提高活動期間的用戶活躍度。從短期來說，確實能夠提高日活，讓我們的資料看上去更漂亮；但是長期下來卻並無用處。這是因為用戶是否使用雲之家，一般來說是一個企業級的行為——如果我所在的公司不用，老闆不用，我就不會去用，即使參加了這些促活活動也很難有所改變。所以B端的運營也許應該有更強的目的性，比如精准地面向決策層，傳達出產品價值和品牌形象，找對了著力點或許就能吸引更多企業使用。

B端產品不免有很多付費客戶，也會有一些重點維護的VIP客戶，他們往往是一些比較大型的企業。客戶不止經常向我們提bug、提體驗問題，也常常要求加上某個功能——這些功能往往是出於企業內部的實際需求，因此客戶也總是比較著急，希望我們儘快上線這些功能。如果可以做，要給用戶承諾排期；如果不做，也需要向客戶提出合理解釋。滿足客戶的要求可以提高這家客戶的滿意度和穩定性，但是客戶所提的功能有時滿足的是很特異性的場景，如果所有重要客戶的需求都要加上，產品很快就會變得非常臃腫。

快速反覆運算，小步試錯。也許正是這樣的理念，讓我們敢於在功能還未完善時就上線——即使並未充分設計和測試過。原本這並沒有問題，但如果反覆運算速度非常快，功能需求非常多，每個反覆運算都有做不完的新需求，那麼那些本著“小步試錯”的理念上線了的功能，就總是沒有機會進行優化和驗證。功能似乎是越多越好，但是因此犧牲了體驗和產品的穩定性，產品的定位和品牌形象可能也會隨著這樣的快速反覆運算而走偏了方向。

本文由 @cyan_zheng 原創發佈于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載。

題圖來自 Pexels，基於 CC0 協議

功能如此重要，那麼體驗呢？管理軟體不像C端的產品，企業在選擇產品時，即使有些難用，也會硬著頭皮去探索功能，希望在綜合對比幾個不同產品後作出最優的決定。那麼為了功能豐富而犧牲一些體驗，是否可行呢？

體驗並不是不重要，相反，B端產品的特殊性對體驗設計提出了更多的要求。我認為B端產品體驗設計有兩大挑戰。一是如何傳達產品價值。由於產品是為多角色設計，當一個獨立用戶前來試用時，往往只能看到很簡單的介面，而不知道不同角色在不同流程節點上會看到不同的功能和內容，因此也很難瞭解產品能為團隊協作帶來怎樣的價值。第二個挑戰是如何簡化複雜的業務流程。功能越複雜，就越難學習，如果無法把複雜的系統設計得簡單易用，用戶也容易望而生畏，因為實在搞不懂而放棄該產品。

衝突三：短期利益和長期利益

如果只考慮短期利益，我們可能會做這些事：

用C端常用的方法拉新促活，短期內提高活躍用戶數和新增用戶數；聽從客戶尤其是VIP客戶的要求，添加一些特異性的小眾的功能；以功能為王，不斷疊加新功能，忽視體驗和穩定性。

這些事情往往只能滿足短期利益，長期來說卻並不合適。

我們可能會做一些C端常用的運營活動，通過熱點、讓利或者有趣味的活動來吸引個體用戶，提高活動期間的用戶活躍度。從短期來說，確實能夠提高日活，讓我們的資料看上去更漂亮；但是長期下來卻並無用處。這是因為用戶是否使用雲之家，一般來說是一個企業級的行為——如果我所在的公司不用，老闆不用，我就不會去用，即使參加了這些促活活動也很難有所改變。所以B端的運營也許應該有更強的目的性，比如精准地面向決策層，傳達出產品價值和品牌形象，找對了著力點或許就能吸引更多企業使用。

B端產品不免有很多付費客戶，也會有一些重點維護的VIP客戶，他們往往是一些比較大型的企業。客戶不止經常向我們提bug、提體驗問題，也常常要求加上某個功能——這些功能往往是出於企業內部的實際需求，因此客戶也總是比較著急，希望我們儘快上線這些功能。如果可以做，要給用戶承諾排期；如果不做，也需要向客戶提出合理解釋。滿足客戶的要求可以提高這家客戶的滿意度和穩定性，但是客戶所提的功能有時滿足的是很特異性的場景，如果所有重要客戶的需求都要加上，產品很快就會變得非常臃腫。

快速反覆運算，小步試錯。也許正是這樣的理念，讓我們敢於在功能還未完善時就上線——即使並未充分設計和測試過。原本這並沒有問題，但如果反覆運算速度非常快，功能需求非常多，每個反覆運算都有做不完的新需求，那麼那些本著“小步試錯”的理念上線了的功能，就總是沒有機會進行優化和驗證。功能似乎是越多越好，但是因此犧牲了體驗和產品的穩定性，產品的定位和品牌形象可能也會隨著這樣的快速反覆運算而走偏了方向。

本文由 @cyan_zheng 原創發佈于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載。

題圖來自 Pexels，基於 CC0 協議