我剛走到店門口， 一個女顧客拖起孩子氣衝衝地從店裡沖出來， 差點迎面相撞。 我忙問怎麼回事？顧客看了我一眼後一句話都沒說， 直接走了。
進門， 幾個店員面面相覷。 收銀櫃上擺著幾件衣服， 一個店員在收拾。 我問怎麼了？發生什麼事情了？
原來是一個新來的店員， 看到一女顧客帶著孩子買衣服。 店員耐心地陪著這個女顧客挑選， 給孩子試穿。 隨後， 顧客挑了兩套衣服， 正準備結帳的時候， 這個新員工說， 您是孩子的奶奶吧？對孫子真捨得。 這位員工原本想讚揚一下這位顧客的， 不曾想這位顧客直接怒了：我是孩子的媽， 不是奶奶， 說完拂袖而去， 連挑好的衣服都不要了。
我一聽， 哭笑不得。 首先對這個店員做了一個安慰， 將心比心， 我也一直以為這個顧客是奶奶， 唯一的區別是大家都心照不宣， 不明問而已。 另外， 現在二胎媽媽很多， 很多媽媽生完孩子後白髮縱生、不修邊幅， 加上皮膚粗燥黃暗。 往往會讓店員誤以為是奶奶。 所以， 對此類顧客的溝通， 在培訓中會特別交代。 當你不明白對方身份的時候， 首先不要稱謂， 尤其不要用輩分稱謂。 這個新店員可能是沒有理解透這個意思。
臨走時， 我鄭重地給這個新店員說：比如， 你見到一個顧客， 不確定是媽媽還是奶奶的時候， 你可以先稱呼她是“媽媽”， 如果她說我是“奶奶”。 這個時候， 你馬上說， 哦， 奶奶保養地真好， 顯年輕。 這樣， 顧客會感覺開心， 你也會覺得開心。 畢竟， 顧客到店裡來買東西， 彼此開心才是關鍵。
在此， 給天下的媽媽道聲辛苦。 也希望媽媽們， 尤其生了二胎的媽媽們注意保重自己。 媽媽們， 我們不僅是一位母親。 抱抱， 彼此擁抱。