孩子王CTO何輝：三重社交的後臺設計

【億邦動力網訊】8月18日消息，在“2017億邦社交電商峰會”上，孩子王CTO何輝發表了題為《永不落幕的線下店三重社交的後臺設計》的公開演講，他未來所有的雲化系統裡面，都會隨著技術發展，會被植入大資料和AI能力。

孩子王CTO何輝

內容為王后，社交電商崛起，並以其裂變式的成長速度令人矚目。與傳統電商相比，社交電商更重視使用者、內容，這使得它在產品、推廣、交易、資料管理等方面展現出了強大的前景。據瞭解，本次大會以“社交電商崛起”為主題，由億邦動力網主辦，青島市網商協會協辦，海爾順逛為戰略合作單位。

溫馨提示：本文為速記初審稿，保證現場嘉賓原意，未經刪節，或存紕漏，敬請諒解。

以下是演講實錄：

何輝：

大家好，非常高興來到情況。特別感謝憶邦邀請。孩子王2009年成立的時候，我們公司創始人把公司定位為經營顧客關係的大資料公司。過去幾年澳門一直做顧客關係經營而不是商品經銷商和零售商。

今天希望從技術角度跟大家解釋一下我們如何經營三個方面的顧客關係。首先跟大家彙報一下孩子王，今天中國一百多家城市裡面，大概兩百家孩子王店。每家面積三千到五千平米左右，都是十萬平米以上的賣場。我們的店定位成中國新家庭消費休閒一站式場所。什麼叫做新家庭？當一個家庭從懷有小寶寶開始就稱之為新家庭。

每個店裡面都是深度會員制，這個從2009年開始的模式，我們每個店都有育兒顧問，我們這兩年經營範圍加入服務產品，懷孕開始到小寶寶出生，好多服務的東西。比如找月嫂，小寶寶要理胎髮，催乳，這些都找不到很有品牌的提供商。

一般都是婦產科醫院或者媽媽口耳相傳的。我們平臺裡面修建一個服務平臺，不斷把服務產品標準化，讓大家有更好一選擇，孩子王認證和證書。

青島兩家店，一個是李滄區萬達，一個市北區萬達。待會兒講到東西基本我們店裡面都可以體驗到。我們1/3的店面積作為經營商品， 1/3作為互動場所。我們每個店有一千多場每年互動活動，塗鴉，新媽媽培訓班等等。甚至還有一日父母體驗，讓爸爸體驗分娩痛苦。可以在我們APP上面預約服務。還有1/3面積提供給其他業務，早教，英語，好多小朋友游泳這一種。讓這裡面充滿了一站式服務。

我是做技術的。我們未來經營場景是怎樣的，我想把它講清楚。第一個是場景。今天我們因為週末家庭有出去帶著孩子休閒，

消磨一下時光需求。所以來到了賣場。但這裡面希望跟家庭發生聯繫，修建了某種觸點。比如門店，是我們跟會員產生接觸的觸點。這一個觸點實現我們跟會員連接，他來到我們店裡面實現連接。連接各個當中我們產生某一種互動，參加我們的爬爬賽或者看中某一款商品促銷，最終形成好的關係。整個經營不斷的去尋找我們的場景，這一個場景裡面我們建立了我們運營觸點。觸點上實現某一種連接，連接裡面實現互動，通過互動形成穩定關係。

今天我們稱之為全管道經營，有好多好多的觸點一會會講到。比如晚上九點以後寶寶睡了，媽媽想看看有什麼好的商品。就可以打開我們的APP，

這是最傳統的。我們現在設計當媽媽懷孕的時候，需要一個專業顧問，有問題就問，所以就有我們的育兒顧問。育兒顧問是分配給每一個會員，可以進行問題解答，商品，活動推薦。我們不斷基於場景實現連接，形成互動關係。關於我們未來設想，我們每年都會拍一個視頻的片子，這裡給大家看一看。

（播放視頻）

這是去年拍的，今年我們門店， APP上面基本都實現了。把我們經營的顧客關係總結為三條，第一是會員與商品關係。另外會員與育兒顧問關係，會員與會員關係。會員與商品關係我們在通過互聯網技術打造這樣一個平臺。通過經營的結合形成了會員與商品，與育兒顧問關係。下面給大家簡單闡述一下商品關係。剛才大家第一個部分看到的，就是說我們買商品的關係。

我們今天線上商城是一種賣法，門店掃碼購也是一種辦法。門店拿出APP可以手機自動掃碼結帳，今天20%定單是會員自助結帳。我們店長可以看到多少人來店，店裡面人形成小小的群。團隊做產品讓群裡面人能夠有互動，可以聊天，可以抽獎等讓群更活躍。

把育兒顧問服務放在平臺上面，讓我們的會員可以在平臺上面選擇這一個過程。像前面肖總講的，過去企業利潤通過我們不斷分工，形成一個規模化獲取利潤的。我們更多的是在管理這一個企業。今天我們要修建一個平臺實現有需求和有供給能力一方，能夠實現精准匹配。這個價值通過匹配過程中創造出來。今天我們平臺上面也可以看到，我們的會員可以在這裡面選擇育兒顧問服務，育兒嫂服務，很多相關服務。品種不斷變化不斷增加。這些是經過孩子王專業認證培訓，有嚴格閉環服務流程實現。還有育兒服務平臺截圖，育兒顧問。

我們門店裡面有好多口碑，社區，知識庫，很多工具。另外把我們的會員問答搬到線上。會員和我們的育兒顧問，育兒專家溝通線上化，會員有問題可以通過內部系統實現系統內閉環。這個系統上面育兒顧問可以把商品，內容，知識庫推薦給他。

下面總結一下，其實前面講是我們開發一些場景。這些場景裡面如何通過技術平臺，實現觸點修建。實際上這建立使用者跟供需方服務方連接。在連接上面形成關係。我們今天互聯網好多地方說我們現在很多東西都有了，我們今天系統稱之為互聯網的IT系統。過去ERP系統是企業內部記錄我們做生意過程的服務。今天因為使用者資料化，所以系統邊界延伸，我們想前延伸用戶手機端，向後到供應商一端。我們建議傳統技術進行互聯網升級，傳統技術開發模式是不斷架設系統，我們今天通過一套系統雲上互聯網技術架構系統，分層，比如使用者系統，所有使用者都在一起，無論線上線下。所以我們是全管道在經營用戶，商品也是，用戶也是。所以我們在今天，我一直講我們技術和運營結合。技術是看到我們全國有兩百多家，一萬多名員工的實體物理世界。我們跟用戶觸點有門店，APP，微商城，社區，包括硬體產品。後端是什麼？內部員工和我們的供應商來服務于我們客戶系統。比附倉庫系統，客戶系統等，我們把系統變成雲化系統，數位化系統以後，它可以在前端以使用者能夠接受方式展現出來，數位化以後我們通過後端系統，可以通過大資料，通過人工智慧驅動系統自動做一些事情。讓資源在流動中進行分配。

所以我們在虛擬世界建設掃碼數位化世界。底層是大資料驅動。今天所有企業都應該是科技企業，它的系統都應該是雲化系統。實踐方式大家有不同。未來我們所有的雲化系統裡面，都會隨著技術發展，會被植入大資料和AI能力。比如商品系統，具備了AI的能夠已經，定價能力可以交給系統，使用者來系統根據使用者情況自動定價，這些系統像片子裡面拍的，有可能又和互聯網技術結合，我們門店裡面拿起商品的時候，貨架可以感應到這個商品被拿起來。跟商品相關評論資料某個屏上面就會呈現出來，不遠的將來相信購物體驗更加先進，雲上系統和門店，和現實世界中的世界中的互聯網智慧硬體結合起來形成新的生機勃勃的世界，掃碼讓每個童年更美好，謝謝大家。

就是說我們買商品的關係。