今日14時， 海底撈在北京勁松店、北京太陽宮店食物清潔安全事情迸發3小時後， 宣佈了致歉信。 2個多小時後， 它又對這一危機發佈了7條處理通報。
上午， 海底撈淪陷；下午， 海底撈逆襲。
助力連鎖， 共贏未來。 更多連鎖專業分享請關注。 連鎖顧問馬小妹：Wechat: yima10001
有人將海底撈的反響概括為三個詞：這鍋我背、這錯我改、員工我養。
恰恰就在前一天， 全季酒店因“客用毛巾擦馬桶”事情發佈了相關聲明， 與1個月前美團失利的危機公關一樣， 他們都失去了將危機轉變為要害的良機。
一：不提“偶發、意外、僅此一次”1個月前， 美團外賣爆出“清真食物箱”事情，
而在海底撈的致歉聲明中， 我們看不到“僅”或“只要”這樣的字眼。
首要， 他們沒有依照常規， 將事發的概率規模盡可能縮小， 反而供認， “每個月我公司也會處理相似的食物安全事情”。
接下來， 海底撈進一步表明， 平常該類事情的處理結果會佈告于眾， 消費者能夠經過其官網或許微信管道對此進行查證——為自己對食物安全問題的注重找證據。
“我們感謝媒體和大眾對海底撈火鍋的監督並指出我們工作上的縫隙， 這暴露了我們的辦理呈現了問題。 ”
大眾無法忍受價值觀過錯，
“差異危機公關和危機辦理方法之一， 就在於舉動許諾。 ”加拿大萊橋大學辦理學院副教授、復旦大學辦理學院EMBA特聘教授鮑勇劍， 對介面新聞記者說，
“我們現已發現的問題有……”
“我們正採納的舉動是……”
“我們還將落實……”
“查驗上述舉動的時刻節點在……”
“如果沒有做到， 我們許諾的賞罰為……”
對照這幾條詳細舉動陳說， 我們來看看海底撈的通報內容。 在最短的時刻內， 海底撈確實在危機公關稿件中加入了舉動許諾的表態， 包含：
延聘協力廠商公司， 對下水道、房頂等各個清潔死角排查除鼠。
與協力廠商蟲災辦理公司重新技能的運用、到門店設計等方向研討整改措施。
發佈一系列整改措施的詳細負責人的職位、名字乃至聯繫電話：網路化監控——公司總經理楊小麗、監督定見連絡人——副總經理楊斌、海外門店職責人——公司董事苟軼群、袁華強……
這些細節的發佈， 使傳說中的“相關負責人”瞬間透明， 照應了下文中“首要職責由公司董事會承當”的表述， 還用新科技處理了消費者無法監督的疑慮， 讓一場浮於表面的“危機公關”變為有跡可循的“危機辦理”。
然而， 海底撈的做法是危機公關的模範， 但還不徹底算得上危機辦理， 鮑勇劍說到：“海底撈的通報現已有了一些詳細的舉動陳說， 但有亮點， 少措施。 ”
三：不必“臨時工”頂包 也不會開除員工海底撈“處理通報”中第6條， 讓很多人感慨不已。
涉事歇業的兩家門店的幹部和員工無需驚懼， 你們只需依照準則要求進行整改並承當相應的職責。 該類事情的發作， 更多是公司深層的辦理問題， 首要職責由公司董事會承當。
我們能夠看看， 就在前一天， 全季酒店發佈的致歉信， 他們因“客用毛巾擦馬桶”事情發佈了相關聲明——
經核實， 該名員工在清潔打掃時確實存在嚴峻違規行為……根據相關辦理準則的規則， 全季酒店現已對該名員工給予了開除，此外，相關負責人也受到了降級、處置等處置。
全季酒店“因事除人”的做法，簡直是每家企業遇到產品品質問題的條件反射。儘管看似開門見山、呼應迅速，但無法消除消費者的憂慮——這可能僅僅一種“做秀反響”，開除了該員工還有下一位。乃至有企業會甩鍋“臨時工”，將本身撇得潔淨。
海底撈卻反其道而行之，將事情根由衍生到企業辦理準則，並在大眾面前保全員工。
海底撈一直以來主打“將員工作為顧客來效勞”的企業文化。其大多數員工來自鄉村，經濟能力不高，公司煽動他們“雙手改變命運”，並賦予他們給顧客贈送菜品、免單等權利，為其處理住宿，樹立子女寄宿校園，對有貢獻的員工獎賞全家旅行、父母養老金等。
長江商學院副院長、商場行銷學教授朱睿曾向介面新聞記者表明，企業社會職責的第一層是員工關懷，“自己都照顧不好的人，怎麼去關懷別人”，而大眾往往認為，心系員工的企業，不會對消費者太差。
有了這麼多年培養的企業基因，海底撈現在這一“特殊”應對才顯得毫不造作。
一起，它沒有對犯過錯的員工採納偏袒和逃避的態度，表明涉事員工“需依照準則要求進行整改並承當相應的職責” 。
在社會形象簡直要坍塌的一刻，是長時間構成的企業基因，為海底撈挽回了些許地步。
四：八面玲瓏，第一時刻回應鮑勇劍曾在本年“315”前向介面新聞記者表明，越是危如累卵的時刻，辦理者越需求清晰企業有必要維護的生計資源是什麼，在“消費者、員工、供應商、政府部門、媒體”中確定最要害的利益相關者，才能尋找到能夠為己所用的轉機時機。
我們簡直能夠在海底撈的致歉信和處理通報中，看到每一位利益相關者的身影。
“今日，媒體的朋友也為我們供給了相片，這讓我們非常羞愧和自責”
“我們感謝媒體和顧客幫助我們發現了這些問題”
“歡迎顧客、媒體朋友和辦理部門前往海底撈門店查看監督”
“門店在此次整改活動中，應根據地點國家、區域的法律法規，以及公司相關規則進行整改”
“涉事歇業的兩家門店的幹部和員工無需驚懼”
鮑勇劍通知我們：“危機已然發作了就是功德”。它作為體系失控的信號，有很多尚未被發掘出來的價值。“每個企業都有美麗一次的時機，但別忘記，只要一次。海底撈現已有了一些詳細的舉動陳說。它值得每位關懷危機辦理的企業家繼續關注。”
助力連鎖，共贏未來。更多連鎖專業分享請關注。連鎖顧問馬小妹：Wechat: yima10001
全季酒店現已對該名員工給予了開除，此外，相關負責人也受到了降級、處置等處置。全季酒店“因事除人”的做法，簡直是每家企業遇到產品品質問題的條件反射。儘管看似開門見山、呼應迅速，但無法消除消費者的憂慮——這可能僅僅一種“做秀反響”，開除了該員工還有下一位。乃至有企業會甩鍋“臨時工”，將本身撇得潔淨。
海底撈卻反其道而行之，將事情根由衍生到企業辦理準則，並在大眾面前保全員工。
海底撈一直以來主打“將員工作為顧客來效勞”的企業文化。其大多數員工來自鄉村，經濟能力不高，公司煽動他們“雙手改變命運”，並賦予他們給顧客贈送菜品、免單等權利，為其處理住宿，樹立子女寄宿校園，對有貢獻的員工獎賞全家旅行、父母養老金等。
長江商學院副院長、商場行銷學教授朱睿曾向介面新聞記者表明，企業社會職責的第一層是員工關懷，“自己都照顧不好的人，怎麼去關懷別人”，而大眾往往認為，心系員工的企業，不會對消費者太差。
有了這麼多年培養的企業基因，海底撈現在這一“特殊”應對才顯得毫不造作。
一起，它沒有對犯過錯的員工採納偏袒和逃避的態度，表明涉事員工“需依照準則要求進行整改並承當相應的職責” 。
在社會形象簡直要坍塌的一刻，是長時間構成的企業基因，為海底撈挽回了些許地步。
四：八面玲瓏，第一時刻回應鮑勇劍曾在本年“315”前向介面新聞記者表明，越是危如累卵的時刻，辦理者越需求清晰企業有必要維護的生計資源是什麼，在“消費者、員工、供應商、政府部門、媒體”中確定最要害的利益相關者，才能尋找到能夠為己所用的轉機時機。
我們簡直能夠在海底撈的致歉信和處理通報中，看到每一位利益相關者的身影。
“今日，媒體的朋友也為我們供給了相片，這讓我們非常羞愧和自責”
“我們感謝媒體和顧客幫助我們發現了這些問題”
“歡迎顧客、媒體朋友和辦理部門前往海底撈門店查看監督”
“門店在此次整改活動中，應根據地點國家、區域的法律法規，以及公司相關規則進行整改”
“涉事歇業的兩家門店的幹部和員工無需驚懼”
鮑勇劍通知我們：“危機已然發作了就是功德”。它作為體系失控的信號，有很多尚未被發掘出來的價值。“每個企業都有美麗一次的時機，但別忘記，只要一次。海底撈現已有了一些詳細的舉動陳說。它值得每位關懷危機辦理的企業家繼續關注。”
助力連鎖，共贏未來。更多連鎖專業分享請關注。連鎖顧問馬小妹：Wechat: yima10001