「後廚人員用漏勺清理下水道， 有老鼠跑來跑去， 洗碗機上面還有一層散發惡臭的油。 」誰也想不到， 這種惡劣的衛生事件會發生在一向服務好、乾淨衛生的海底撈身上。
大家更想不到， 短短三小時內， 海底撈就用一封道歉信， 將網友鋪天蓋地的罵聲轉換成讚揚， 還被稱為「危機公關的滿分作文範本」。
道歉信到底厲害在哪， 主要是這三點：
第一， 不同於多數企業將問題推卸為「偶然事件」的慣用做法， 海底撈不僅完全承認自己的衛生問題， 甚至向大眾坦白「公司內部每個月都會處理類似食品安全事件」， 誠實的有點嚇人。
第二， 道完歉， 海底撈還向大眾公佈了所有問題以及解決方案， 並且明確每個問題的責任人姓名、職位， 態度非常誠懇。
第三， 不找員工、臨時工頂罪。 還表示這次問題跟涉事員工無關， 主要責任都在董事會身上， 哪個員工都不用背黑鍋。
事情發生後的淩晨， 一篇深入分析「海底撈危機公關有多高明」的文章更是在朋友圈瘋轉。 大家讚揚海底撈高水準的公關， 還為他們的擔當點贊。
但說真的， 我一直很厭惡「危機公關」這種說法。
這個詞在近兩年很火。 很多人看到一些大公司出事， 第一反應是看看他們事後「危機公關」做的好不好， 是否平息了反對聲音。
海底撈事件中， 我印象最深的是一位加拿大萊橋大學管理學院副教授、復旦大學管理學院EMBA特聘教授的評價：
「海底撈的致歉信是有亮點的危機公關稿件——給予讀者正面的主觀感受。 」
原本一次滿懷誠意的道歉， 一旦換用「危機公關」的角度來看， 就變成了「公關稿寫的很好， 能夠打動讀者」這種充滿功利的解讀。
在那些瘋狂轉發分析海底撈危機公關文章的朋友中，
那麼， 大家想從這次事件中學到什麼？
學習海底撈寫公關稿的「技巧」麼？
太多人只關注公關的技巧， 以致於忘記了事件本質的善惡良心。
這讓我想到去年B站的一次廣告事件。
接下來， B站董事長親自寫文章向用戶致歉， 先是反復跟大家表示「抱歉」、「對不起」、「道歉」， 然後解釋清楚來龍去脈， 還明確告訴大家如何手動跳過廣告。
最後， 他更是向大家保證：「B站未來有可能會倒閉， 但絕不會變質。 」重新打動了B站用戶的心。
我從不認為「專業的公關文」是一個正面評價。 正如我也不喜歡別人用「高水準的危機公關」來評價海底撈解決問題的過程。
一個人犯錯誤後會有兩種解決辦法：一種是用各種打動人心的技巧寫一封道歉信， 輕鬆讓人原諒；一種是發自內心的承認錯誤。
所謂的「危機公關」， 本應該指的前者。 換言之， 這只是一種商業行為， 只走套路不走心的那種。
可怕的是， 就是當一個企業發自內心地認錯、解決問題時， 最後在大眾眼裡只是一次「成功的危機公關」。 這意味著不管你多麼用心， 在大家眼裡也是在演戲。
最可怕的， 這總會成為現實。
中國經濟發展太快了， 互聯網發展太快了，人們看待事物的角度也變得太快了。現在早已不像20年前，那時「炒作」尚且是個新鮮詞，人們對「行銷」、「公關」的認識，還只是漢語詞典上的解釋。
今天一切都變了。商業的秘密變少了，吃瓜群眾懂得越來越多，哪家公司犯了錯出來道歉，大家都會撇著嘴反應一下：不就是做危機公關麼。
沒有人願意相信他們的道歉是真誠的，一切行為背後都有商業目的。你道歉只是為了讓我原諒你，然後繼續賺我的錢。
所以百度的危機公關永遠做不好，他們解決不了魏則西事件，也解決不了血友病吧事件，那些花錢向百度買到搜索排名前列的莆田系醫院，現在依然活得好好的。
原因很簡單，他們的商業目的太明顯了。刪評論、找水軍，他們從未想過為自己的錯誤道歉。危機公關的目的，就是強行消除負面評論，然後繼續做生意賺錢。
有點可悲，不是麼？
與此同時，還有跟危機公關相似的另一個詞：「行銷」。
一個把你感動哭的熱門視頻，其實是xx品牌的行銷廣告。一個大媽跟cosplay女孩吵架的視頻，看起來明明是用手機在地鐵偷拍的垃圾畫質視頻，結果也是什麼公司精心策劃的狗屁行銷事件。演完戲，大媽跟小姑娘一起舉著剪刀手笑呵呵的拍個照，領工資回家。
最後，只有不明真相的平民大眾，像傻帽一樣被消費。
大家不知道什麼能信，什麼不能信，什麼是真的，什麼是為行銷而演的。
很多人嘲諷說「城市套路深，我要回農村。」大家嘻嘻哈哈的把這句話當成段子，可這個段子真的不好笑。
回頭再看那些想要跟海底撈公關學習取經的人們，他們想學的，恰恰就是一些行銷、公關的技巧和套路。
是的，海底撈這次沒有被打垮。但取經者們一定沒想過，真正讓它從信任邊緣死而復生的，絕不是用技巧寫一封道歉信，而是常年積澱下來的口碑和態度，讓很多人願意相信他是真誠的。
遺憾的是，很多人太迷信技巧，將技巧當做賺錢發財的捷徑。絕大多數書店的暢銷書裡一定有一本「說話之術」，究其原因，與那些想要學習公關稿寫作技巧的朋友相同，太多人都希望掌握「技巧」。
可沒有真誠，一切都無從談起。
世界變得不美好，就是從人們鑽進錢眼裡開始的。
圖片均轉自網路
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互聯網發展太快了，人們看待事物的角度也變得太快了。現在早已不像20年前，那時「炒作」尚且是個新鮮詞，人們對「行銷」、「公關」的認識，還只是漢語詞典上的解釋。今天一切都變了。商業的秘密變少了，吃瓜群眾懂得越來越多，哪家公司犯了錯出來道歉，大家都會撇著嘴反應一下：不就是做危機公關麼。
沒有人願意相信他們的道歉是真誠的，一切行為背後都有商業目的。你道歉只是為了讓我原諒你，然後繼續賺我的錢。
所以百度的危機公關永遠做不好，他們解決不了魏則西事件，也解決不了血友病吧事件，那些花錢向百度買到搜索排名前列的莆田系醫院，現在依然活得好好的。
原因很簡單，他們的商業目的太明顯了。刪評論、找水軍，他們從未想過為自己的錯誤道歉。危機公關的目的，就是強行消除負面評論，然後繼續做生意賺錢。
有點可悲，不是麼？
與此同時，還有跟危機公關相似的另一個詞：「行銷」。
一個把你感動哭的熱門視頻，其實是xx品牌的行銷廣告。一個大媽跟cosplay女孩吵架的視頻，看起來明明是用手機在地鐵偷拍的垃圾畫質視頻，結果也是什麼公司精心策劃的狗屁行銷事件。演完戲，大媽跟小姑娘一起舉著剪刀手笑呵呵的拍個照，領工資回家。
最後，只有不明真相的平民大眾，像傻帽一樣被消費。
大家不知道什麼能信，什麼不能信，什麼是真的，什麼是為行銷而演的。
很多人嘲諷說「城市套路深，我要回農村。」大家嘻嘻哈哈的把這句話當成段子，可這個段子真的不好笑。
回頭再看那些想要跟海底撈公關學習取經的人們，他們想學的，恰恰就是一些行銷、公關的技巧和套路。
是的，海底撈這次沒有被打垮。但取經者們一定沒想過，真正讓它從信任邊緣死而復生的，絕不是用技巧寫一封道歉信，而是常年積澱下來的口碑和態度，讓很多人願意相信他是真誠的。
遺憾的是，很多人太迷信技巧，將技巧當做賺錢發財的捷徑。絕大多數書店的暢銷書裡一定有一本「說話之術」，究其原因，與那些想要學習公關稿寫作技巧的朋友相同，太多人都希望掌握「技巧」。
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