撕逼女王
“ I'm a hater, 人生充滿了狗血 ”
這個週末無數人的朋友圈都被海底撈這封 “超圈粉” 的處理通報所刷屏了， 不少人感歎這真是堪稱「 教科書級別的危機公關成功」案例啊~
（ 這讓我聯想起酒店業糟糕的公關處理能力簡直都想哭！）
而這封公關函如此拉好感應該就是：
1. 反應處理速度一流， 暗訪新聞曝光後， 海底撈在4個小時後就率先發佈了道歉聲明， 並在不到3個小時之內， 確定了這份處理通報並公之於眾。
2. 認錯態度誠懇， 簡單明瞭， 不狡辯， 不抵賴。 像是最開頭的：“經公司調查， 認為媒體報導中披露的問題屬實” 這句太圈粉， 回應很坦率。
3. 不把事故一味地推向員工， 而是把責任制于到領導身上： 從公司的副總經理， 總經理到董事長的姓名和聯繫方式都被曝光出來。
話說， 一個好的公關能把自家產品「推向世界」， 而一個壞的公關卻能把產品推向懸崖！
沒有對比就沒有傷害， 下面讓我來現身說法一下負面教材， 披露一下中國酒店業的公關是怎樣 “一步步地把酒店推向懸崖的 ” ， 簡直是令人觸目驚心：
☟☟☟
案例 ❶
一位擁有 “洲際最高會員等級” 的住客反映在預定北京酒店時， 成功預定的訂單兩次， 沒有任何通知的情況下被無故取消，
隨後被一位內部人士爆出了洲際的 “香港業主代表” 在微信工作群裡發表的一系列 “充滿歧視” 不當言論， 造成了當時輿論的一片譁然：
這名投訴的住客是洲際酒店 “常旅客計畫 ” 中皇家大使的級別， 已是會員制度中的最高等級了；
（ 前方高能預警！）
（ 發個公開致歉信都那麼粗心也是服）
把顧客的名字 “縹緲浮生”錯寫成了“飄緲浮生” ；
2. 好不容易經本人提醒發現把名字寫錯了， 於是秒刪， 在淩晨時分23:32又重新發佈了版校隊後的（選在這個時段發是因為看到的人少嗎？）
而且在我看來， 整封信簡直是「 發了等於沒發 」：
致歉辭毫無誠意， 沒有提到為何無故取消訂單， 信的前1/3部分輕描淡寫地道了個歉（只占了區區兩行字）， 後面的主要2/3完全就是打官腔， 轉移注意力。
重點是避輕就重， 隻字不提酒店的業主代表方尉森先生的侮辱性言論....（也是醉了）！
3. 三更半夜發就算了， 更離譜的是公關還把底下的評論功能給遮罩了！！ 請問是做賊心虛嗎？ 那麼玻璃心，害怕社會輿論壓力的話還做公關幹什麼？公關本來的工作職責就是要積極面對公眾， 並及時解決企業的信用危機啊！
4. 你以為這樣就結束了嗎？錯了，過了10天后（拖了也真的蠻久）， 酒店又給這位“受侮住客” 私下寫了一封致歉郵件，但這次還是未能倖免地「 第二次」寫錯客人的姓名！！
（我都有點哭笑不得了， 對這位客人深表同情～）
可以看出顧客已經要炸了，畢竟兩次都寫錯姓名啊！是我我也氣炸。
樹莓點評：
跟海底撈的危機公關對比簡直是立見高下啊！洲際這次簡直堪稱「 教科書級別的危機公關失敗」案例。
所以，這個酒店的marcom（公關＋市場）團隊到底是怎樣一種神奇構成？我很感興趣想瞭解下......
如果你覺得上述僅僅是個案， 那就錯了
人家好歹也有一封公開的致歉信，
有些酒店做錯事，連公開道歉都是不存在的！
☟☟☟
案例 ❷
去年年底， 我們帶了100多位客人去三亞某家新酒店做開業體驗， 然後在4天3夜當中遭遇了無數次糟糕的體驗：
某位年長的住客第一天入住就吃了到廚房準備的 “鴨屁股”， 於是憤然離席；
一同去的好友住在別的樓層， 但同時遭遇了浴缸泛黃水（渾濁狀）， 然後脖子，肩膀周圍皮膚多次起紅疹，奇癢無比 ；
第三天洗澡洗到一半，突然遭遇了斷水斷電（ 頭髮上的泡沫還未沖乾淨），客房的濕浴巾也未及時更換， 沒及時擦乾導致感冒發燒；
然後呢？酒店公共部沒發出任何聲音，西班牙籍總經理倒是在場，很風輕雲淡地說了幾句：“那個時間段全三亞城都在停水中，是政府的原因..... 我們酒店在開業前已經通過了所有質檢，客房的浴缸，排水檢測都是達標正常的， 當時並不存在問題。”
事情快過去了一年， 酒店的公關部至今都沒有給住客發過正式的書面道歉， 哪怕是一封私下的道歉郵件！
有些人問樹莓，為什麼一直抓著這件事不放？因為我們覺得酒店到至今為止，還欠受害住客和做為合作方的我們一個正式的書面道歉函！（道個歉， 認個錯有那麼難嗎？）
取而代之的是什麼？為了批露住客所遭受的不公平待遇，活動結束後我們寫了篇撕逼文，一經發佈後，後臺每天都會受到一些狂風浪蝶般的謾駡和網路暴力。
（有些酒店從業人員也是hin聰明， 謾駡時用的微信頭像和昵稱跟在linked-in上一摸一樣， 深怕我們查不到他是誰，雙商再次感人）
阮玲玉自殺前曾經說過 “怕人言可畏 ” ， 網路暴力不真實地發生在你的身上你可能無法真實體會；
有很多人問，為什麼樹莓每次批露酒店業黑幕，寫撕逼文時（ 奢華酒店業就算給了高薪水，也有態度不正，肆意辱華的！）都不直接批露出這些酒店的名字？
呵呵， 我們後臺收到的網路暴力留言還嫌不夠多嗎？ 這當中什麼樣（包括詛咒祖宗十八代）的漫駡都有， 當然不少是來自該酒店公關。這年頭， 做獨立媒體如我們也是一個高危行業。
做錯事第一時間不是道歉，而是在批露真相的媒體後面留下一堆不堪入目的謾駡和攻擊， 這些平時做的對外公關工作看似光鮮亮麗， 背後謾駡用的言語倒是相當齷齪， 人生攻擊都出來了。
你表面看到的和背後的真實面目有的時候會相差很遠；
當然還有另外一種 “腦回路清奇” 的酒店公關們
覺得自己 “是光是神” ，主宰著這個世界
☟☟☟
案例 ❸
該酒店品牌堪稱Luxury Lifestyle的開山鼻祖，已被無數人捧成了 “像神一般” 的存在，某天樹莓寫了一篇該酒店的測評， 文章中都是些溢美之詞， 但唯獨吐槽了下他家位於杭州的酒店有點像 “高端版的農家樂”：
於是該酒店的公關就炸了，來我們後臺留言：
（意思就是讓樹莓刪文唄）
呵呵， 呵呵， 呵呵呵.......
首先， 什麼叫做「多處事實錯誤」 ？
住客花了真金白銀， 住了兩晚上位於杭州的該酒店， 回來後說像體驗了個 “高端版的農家樂” ， 這僅僅是吐槽入住感受罷了， 就被公關歸類成 “事實錯誤” 啦？
其次，該公關在我看來也是簡直可笑至極，請問你是樹莓的股東嗎？我們願意寫怎樣的文字為什麼還要得到你的授權？ 你給我半毛錢公關廣告費啦？！ 言論自由是什麼意思你懂嗎？真是自我感覺太良好。
樹莓點評：
難道只許消費者一味地說該酒店怎麼怎麼美， 服務怎麼怎麼好， 只要留下非正面的評價就變成了事實錯誤？ Excuse me？ 什麼時候消費者連最基本的「言論自由」都沒有啦？ 就連CCTV每年舉辦的 “ 3.15消費者權益大會 ” 上採訪那些消費者都可以自由表達意見。
3. 三更半夜發就算了， 更離譜的是公關還把底下的評論功能給遮罩了！！ 請問是做賊心虛嗎？ 那麼玻璃心，害怕社會輿論壓力的話還做公關幹什麼？公關本來的工作職責就是要積極面對公眾， 並及時解決企業的信用危機啊！
4. 你以為這樣就結束了嗎？錯了，過了10天后（拖了也真的蠻久）， 酒店又給這位“受侮住客” 私下寫了一封致歉郵件，但這次還是未能倖免地「 第二次」寫錯客人的姓名！！
（我都有點哭笑不得了， 對這位客人深表同情～）
可以看出顧客已經要炸了，畢竟兩次都寫錯姓名啊！是我我也氣炸。
樹莓點評：
跟海底撈的危機公關對比簡直是立見高下啊！洲際這次簡直堪稱「 教科書級別的危機公關失敗」案例。
所以，這個酒店的marcom（公關＋市場）團隊到底是怎樣一種神奇構成？我很感興趣想瞭解下......
如果你覺得上述僅僅是個案， 那就錯了
人家好歹也有一封公開的致歉信，
有些酒店做錯事，連公開道歉都是不存在的！
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案例 ❷
去年年底， 我們帶了100多位客人去三亞某家新酒店做開業體驗， 然後在4天3夜當中遭遇了無數次糟糕的體驗：
某位年長的住客第一天入住就吃了到廚房準備的 “鴨屁股”， 於是憤然離席；
一同去的好友住在別的樓層， 但同時遭遇了浴缸泛黃水（渾濁狀）， 然後脖子，肩膀周圍皮膚多次起紅疹，奇癢無比 ；
第三天洗澡洗到一半，突然遭遇了斷水斷電（ 頭髮上的泡沫還未沖乾淨），客房的濕浴巾也未及時更換， 沒及時擦乾導致感冒發燒；
然後呢？酒店公共部沒發出任何聲音，西班牙籍總經理倒是在場，很風輕雲淡地說了幾句：“那個時間段全三亞城都在停水中，是政府的原因..... 我們酒店在開業前已經通過了所有質檢，客房的浴缸，排水檢測都是達標正常的， 當時並不存在問題。”
事情快過去了一年， 酒店的公關部至今都沒有給住客發過正式的書面道歉， 哪怕是一封私下的道歉郵件！
有些人問樹莓，為什麼一直抓著這件事不放？因為我們覺得酒店到至今為止，還欠受害住客和做為合作方的我們一個正式的書面道歉函！（道個歉， 認個錯有那麼難嗎？）
取而代之的是什麼？為了批露住客所遭受的不公平待遇，活動結束後我們寫了篇撕逼文，一經發佈後，後臺每天都會受到一些狂風浪蝶般的謾駡和網路暴力。
（有些酒店從業人員也是hin聰明， 謾駡時用的微信頭像和昵稱跟在linked-in上一摸一樣， 深怕我們查不到他是誰，雙商再次感人）
阮玲玉自殺前曾經說過 “怕人言可畏 ” ， 網路暴力不真實地發生在你的身上你可能無法真實體會；
有很多人問，為什麼樹莓每次批露酒店業黑幕，寫撕逼文時（ 奢華酒店業就算給了高薪水，也有態度不正，肆意辱華的！）都不直接批露出這些酒店的名字？
呵呵， 我們後臺收到的網路暴力留言還嫌不夠多嗎？ 這當中什麼樣（包括詛咒祖宗十八代）的漫駡都有， 當然不少是來自該酒店公關。這年頭， 做獨立媒體如我們也是一個高危行業。
做錯事第一時間不是道歉，而是在批露真相的媒體後面留下一堆不堪入目的謾駡和攻擊， 這些平時做的對外公關工作看似光鮮亮麗， 背後謾駡用的言語倒是相當齷齪， 人生攻擊都出來了。
你表面看到的和背後的真實面目有的時候會相差很遠；
當然還有另外一種 “腦回路清奇” 的酒店公關們
覺得自己 “是光是神” ，主宰著這個世界
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案例 ❸
該酒店品牌堪稱Luxury Lifestyle的開山鼻祖，已被無數人捧成了 “像神一般” 的存在，某天樹莓寫了一篇該酒店的測評， 文章中都是些溢美之詞， 但唯獨吐槽了下他家位於杭州的酒店有點像 “高端版的農家樂”：
於是該酒店的公關就炸了，來我們後臺留言：
（意思就是讓樹莓刪文唄）
呵呵， 呵呵， 呵呵呵.......
首先， 什麼叫做「多處事實錯誤」 ？
住客花了真金白銀， 住了兩晚上位於杭州的該酒店， 回來後說像體驗了個 “高端版的農家樂” ， 這僅僅是吐槽入住感受罷了， 就被公關歸類成 “事實錯誤” 啦？
其次，該公關在我看來也是簡直可笑至極，請問你是樹莓的股東嗎？我們願意寫怎樣的文字為什麼還要得到你的授權？ 你給我半毛錢公關廣告費啦？！ 言論自由是什麼意思你懂嗎？真是自我感覺太良好。
樹莓點評：
難道只許消費者一味地說該酒店怎麼怎麼美， 服務怎麼怎麼好， 只要留下非正面的評價就變成了事實錯誤？ Excuse me？ 什麼時候消費者連最基本的「言論自由」都沒有啦？ 就連CCTV每年舉辦的 “ 3.15消費者權益大會 ” 上採訪那些消費者都可以自由表達意見。