說到人情化管理方式， 想必各位都服海底撈。 無論是對於員工的尊重， 還是待遇， 它都走在了很多企業的前面， 備受各路吃瓜群眾的讚揚。
但任何管理模式， 都有它的缺陷。 海底撈創始人張勇很懂得拿捏人性、籠絡人心， 但也別忘了， 涉及到“人”的不可控因素太多， 人性化永遠替代不了管理。 比如海底撈的食品衛生事件。
不追究責任
人性化管理卻問題頻出
對於記者曝光的海底撈門店衛生情況， 也刷新了小匯對於海底撈的認識。 員工在洗碗池內清洗掃地用過的簸箕。
洗碗機蓄水池內沾滿是油污和食物產渣， 盤子掉進去憑眼睛都基本找不到。
在網路一片罵聲的情況下， 海底撈處理措施仍然特別“人性化”， 在海底撈的公告裡表示：“涉事停業的兩家門店的幹部和職工無需恐慌，
網友們的態度立即反轉， 大贊海底撈真誠、對員工好。 但大家都是成年人， 員工犯了這麼大的錯誤， 可能導致整個企業口碑大打折扣的情況下， 仍然選擇要“人性化”， 對企業來說真的有用嗎？
企業管理不是想當然， 對員工好沒錯， 但不能太極端。 人有被尊重、被善待的需求， 但人也有懶惰、依賴、僥倖的劣根性。 管理需要激發人性的善， 但也要遏制人性的惡。
很顯然， 海底撈雖然博得了網友的認可， 但對於企業管理並沒有什麼好處。 不信可以看看海底撈的官網， 關於食品衛生問題的通告比比皆是， 食品過期、設備失效、衛生不達標等事件屢禁不止。
（肯將自家門店衛生不合格的情況網路通告， 除了海底撈也沒誰了， 在這一點上， 海底撈可以說超過了99%的餐企。 ）
海底撈最新的整改措施是開放後廚、接受監督。 這項舉措在餐飲企業算是“最大尺度”了， 將後廚至於公眾目光之下， 如果再出衛生問題無異於“自殺”。
去掉KPI指標
人性化考核卻本末倒置
張勇曾經分享過海底撈的績效， 沒有細化的KPI指標， 只有一個柔性標準， 那就是顧客滿意度。
然而顧客不可能對自己看不到摸不著的東西表示不滿意， 比如後廚。 於是海底撈在顧客能夠體驗到的地方下足了功夫， 細緻的服務， 精彩的表演， 簡直比你媽還關心你吃得開不開心， 顧客一邊驚呆了下巴一邊給好評。 但在顧客體驗不到的地方， 就屬於員工自由發揮了， 比如後廚髒亂不堪， 員工能偷懶就絕不勤快， 能方便就絕不費事。
（海底撈的拉麵表演）
但對於企業來說，這種情況肯定是不能容忍的。這也不是企業考核的目的，張勇去掉所有的KPI指標是為了員工更好地工作，更好地服務客戶，卻不是用“欺騙客戶”的方式完成唯一的指標。人性化地去掉了考核指標，結果卻本末倒置，重客戶服務而輕產品品質，重客戶體驗而輕客戶利益。
員工總是對細化的KPI怨聲載道，但細化的KPI卻更能將工作標準化。比如我們都聽過的一個日本餐企故事，公司要求盤子必須洗三遍，中國實習生偷懶少洗了1遍，結果被開除了。
有些考核該細化還是得細化，特別是涉及到產品品質的問題上，必須有能夠考核的硬性指標，達不到指標就必須接受相應的處罰。讓績效說話，這是無論哪家企業都逃不掉的管理準則。
海底撈你學不會
人性化管理不是萬能的
雖然海底撈在管理上有其獨到之處，但絕大多數企業都不適合借鑒。一般公司如果發生海底撈這類的衛生事件，我想最典型的做法就是：
▎對涉事員工予以處罰，輕則警告，重則開除。員工為圖一己之便，無視客戶的身體健康，其實也說明該員工不適合餐飲服務行業。
▎對涉事門店店經理予以嚴肅處理，絕不姑息。企業的中層管理，責任重大。公司高層沒辦法監督到員工的日常工作，但店經理卻每天都能看到員工的表現。不作為的店經理，要來何用？
雖然不會像海底撈一樣獲得網友反轉點贊，但在管理上，效果顯著，對其他門店也有警示作用。尤其是對於店經理，老闆講人情，要做“好人”，中層領導就必須扮演“壞人”的角色，對員工工作做到監督和指導。如果中層管理也要做“好人”，給員工開方便之門，損害的肯定是企業利益。這樣的中層管理任何企業都不能重用。
強調人性化管理的企業，也必須有自己的原則和不能觸碰的紅線。在餐飲業，食品衛生和安全就應該是這根紅線，任何員工都不能觸碰。如果觸碰了這根紅線卻沒有任何懲罰，接下來說不定就有接二連三的人去觸碰，結果為此買單的還是客戶。
所以，小匯還是要強調一遍，海底撈不是你學不會，而是它的模式不一定適合你，一個個例的成功，並不代表它的優越。你需要和海底撈一樣對員工好一點，但也不能丟掉制度和原則。
-END-
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（海底撈的拉麵表演）
但對於企業來說，這種情況肯定是不能容忍的。這也不是企業考核的目的，張勇去掉所有的KPI指標是為了員工更好地工作，更好地服務客戶，卻不是用“欺騙客戶”的方式完成唯一的指標。人性化地去掉了考核指標，結果卻本末倒置，重客戶服務而輕產品品質，重客戶體驗而輕客戶利益。
員工總是對細化的KPI怨聲載道，但細化的KPI卻更能將工作標準化。比如我們都聽過的一個日本餐企故事，公司要求盤子必須洗三遍，中國實習生偷懶少洗了1遍，結果被開除了。
有些考核該細化還是得細化，特別是涉及到產品品質的問題上，必須有能夠考核的硬性指標，達不到指標就必須接受相應的處罰。讓績效說話，這是無論哪家企業都逃不掉的管理準則。
海底撈你學不會
人性化管理不是萬能的
雖然海底撈在管理上有其獨到之處，但絕大多數企業都不適合借鑒。一般公司如果發生海底撈這類的衛生事件，我想最典型的做法就是：
▎對涉事員工予以處罰，輕則警告，重則開除。員工為圖一己之便，無視客戶的身體健康，其實也說明該員工不適合餐飲服務行業。
▎對涉事門店店經理予以嚴肅處理，絕不姑息。企業的中層管理，責任重大。公司高層沒辦法監督到員工的日常工作，但店經理卻每天都能看到員工的表現。不作為的店經理，要來何用？
雖然不會像海底撈一樣獲得網友反轉點贊，但在管理上，效果顯著，對其他門店也有警示作用。尤其是對於店經理，老闆講人情，要做“好人”，中層領導就必須扮演“壞人”的角色，對員工工作做到監督和指導。如果中層管理也要做“好人”，給員工開方便之門，損害的肯定是企業利益。這樣的中層管理任何企業都不能重用。
強調人性化管理的企業，也必須有自己的原則和不能觸碰的紅線。在餐飲業，食品衛生和安全就應該是這根紅線，任何員工都不能觸碰。如果觸碰了這根紅線卻沒有任何懲罰，接下來說不定就有接二連三的人去觸碰，結果為此買單的還是客戶。
所以，小匯還是要強調一遍，海底撈不是你學不會，而是它的模式不一定適合你，一個個例的成功，並不代表它的優越。你需要和海底撈一樣對員工好一點，但也不能丟掉制度和原則。
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