導讀：我們在生活中總是不停地與他人溝通——個人之間或者群體之間、正式場合或者非正式場合。 總的來說， 學習如何對話和學習如何說話一樣， 我們都在模仿中進行學習。
如何找到“對話的禁區”， 避開溝通的風暴， 啟動屬於你的關鍵對話呢？
生活中， 與他人溝通常常會出現各種問題...
你本希望和另一半開誠佈公地談一談， 結果卻演變成一場無法收場的爭吵；
青春期的女兒對你的好意提醒並不領情；
工作會議僅僅是在浪費時間， 因為沒人在聽別人講話；
在為一場棘手的對話做了萬全準備之後， 你卻依然無法說出想說的話；你主動和同事聊天， 卻意外地讓他對你起了戒心……
許多時候， 你都發現自己在思考到底問題出在哪裡， 卻仍然沒法阻止這一切重蹈覆轍。
01 困局
｜首先要瞭解四種基本溝通困局。
1. 糾紛（the tangle）——沒有條理的對話會導致不確定、混亂和失調的行為，
你有多少次抓破頭皮也想不出， 面前的這個爛攤子是如何攪和出來的?也許你要改變你的溝通方式， 給定溝通的前提， 厘清問題的背景， 來防止誤解和困惑。
2. 巨大的爭論（the big argument）——總有一些時候， 你跟你的另一半、家人、工作夥伴、鄰居或者任何一個你根本不希望爭論的人， 從一場愉快的聊天開始， 卻以失控的爭吵收場。
為什麼日常對話會升級成爭論；為什麼引起爭論的潛臺詞會比對話本身更重要。
3. 糟糕的處境（the bad place）——有時候， 因為談話物件錯得離譜， 導致你深陷泥潭， 或者你感覺不到對方是在跟你說話， 甚至覺得對方無比厭煩， 你被迫獨自考慮如何同對方強調問題本身， 或者是如何將話題扳回來。
4. 僵局（the lock down）——內化，
如果有人處在僵局中， 即使你能感受到對方非常苦惱， 他們也會停止和你的溝通， 連話都懶得再說一句。 如何重啟談話， 將關係恢復正常？
溝通的陷阱無處不在。 如何從這段糟糕的對話中抽身， 並儘量不破壞你和對方的關係？
02 溝通是什麼？
｜要瞭解， 溝通究竟是怎麼一回事？
在《牛津英語詞典》中， “溝通”這個詞的定義是：“一種常以非正式的形式， 在兩人或多人中產生的， 交換資訊和想法的對話。 ”
那麼， 對話又是什麼？在電話發明以前， 它意味著兩個人在可以聽到對方說話的距離內進行溝通。 但是貝爾改變了這一切，
我們如何去明確這個界限？我認為溝通不再局限於用嘴說出來。 在網上和孩子聊天的時候， 我覺得自己也在和他們溝通， 因為我們能告訴彼此自己身上發生的新鮮事兒。 短信和電子郵件也一樣。 只要交流方式是雙向的， 都算作溝通的一種。
｜ 怎麼做?
第一步：觀察不同的溝通
要學會擁抱對溝通的好奇心。 花時間仔細地回顧剛才對話的內容， 觀察哪些東西促進了溝通， 哪些東西阻礙了它。 例如：
觀察一個工作會議是如何漸漸脫離軌道的。 在會議中， 人們的發言此起彼伏，
在你準備給別人建議時， 先看看他們的答覆是不是從“是的， 但是……”開始。 如果是， 那麼他們可能並不是真的需要你的建議。
留心電子郵件變成激怒對方的源頭， 最好休息一晚再回復， 先冷靜一下.....
在這些時刻， 下結論說他人無理且冒犯是非常輕鬆的， 因為人們常常會忘記自己對他人的理解和回復才是造成問題的原因。
我們有很多機會在日常生活中見到這樣的現象， 一個評論、暫停、會意的點頭都可以讓溝通的走向變得更好或者更差。 與其盲目地與別人交流， 不如留心與他人的對話， 在他人溝通時保持一個開放、中立的觀點。
經驗1：不要僅僅沉浸在溝通本身， 要跳出來觀察它。
03 對話中的各種信號
如何發現你的對話出問題了？
｜警示燈
什麼樣的信號能提醒到我們，這正在進行的對話已經滑向錯誤了呢？這裡有五個值得注意的信號，可以將它們看作一段對話出現問題的警示燈。
1. 指責遊戲（blamestorming）——一段對話中，譴責和批評變成主題，連你自己都能意識到，你說的話聽上去驚人的自以為是。
如果一次溝通開始變成互相指責，有人被認定出了問題，這就是一個清楚地陷入指責遊戲的信號。人們對於分擔責任、採用平衡的視角或者找出實用的解決方案沒有興趣。他們會開始使用這樣一些詞：“他們總是這樣”“你從來都不會”，然後他們會通過埋怨一件小事，或者抱怨別人的事情出了問題來將自己看成無辜的受害者。
如果你正在責怪的人並不是你談話的物件，那麼那個人很容易變成攻擊的物件，因為他很顯然沒辦法自我辯護。在這種情況下，人們通常會越說越誇張：
“他一點用都沒有。”
“對，比沒用還糟。”
“豈止是沒用。”
……
這種情況下，人就成了一個閉環，尋找那些和他們持統一觀點的人，就像一個從山頂滾下來的雪球，只會越變越大。
一場發生在你眼前的指責遊戲就好像一場拳擊比賽。你們談話的核心思想就是對方犯了錯。你可能會聽到自己說：“我不是在跟你爭論，我只是在解釋你為什麼錯了。”
你怎麼知道你處在一場指責遊戲中呢？就是在一次溝通中你更傾向於參與指責，而不是解決問題。
2. 衝突升級（escalation）——氛圍變得緊張起來，你更關注這場對話的輸贏，而不是成本。
衝突升級會發生在你被自己的憤怒控制的時候。人們會注意到自己即將或已經進入這個階段的警示燈——巨大的爭論（big argument）。
他們會發現自己進行瘋狂而誇張的陳述、誇大過去的經歷、進行不公平的比較或者採取一定會後悔的威脅。在這個階段的你會聽到自己大聲地吼別人“別吵了”，而對方則會吼回來“我沒有吵”。
一段對話變成衝突升級的風險很高。如果談話者不能意識到這些信號的話，他們可能會輸掉自己所有的賭注。被衝突絆住腳的人會很難意識到衝突的成本，直到衝突破壞了一切，才會突然發現自己已經在糟糕的處境中。
你怎麼知道你處在衝突升級中呢？你會意識到雙方爭論的緊張程度在不停地加速。
3. 是的，但是……（yes，but）——你忽略他人的解決方案，只是因為你想要別人聽到自己的方案，或者不理會他人與你不同的意見。事實上，你對別人在這件事情上的智慧並不感興趣。
在一段對話中，你能提供的和別人想要的或者需要的常常並不匹配。你可能會覺得自己有完美的解決方案，或者你覺得自己知道別人需要做什麼，但是他們經常有自己的想法。“是的，但是……”是一個明顯的矛盾。我們說出這句話的時候，意思就是，“不，為什麼不……”
你怎麼知道你處在“是的，但是……”中呢？簡單的答案就是你發現你正在講這句話。
4. 支配者（dominatricks）——因為你試圖去控制和主宰一次溝通，而導致流程和節奏全部亂套。
如果你意識到所有人的發言都是由你來終止的，那麼你需要意識到警示信號出現了。你正試圖掌控別人的意見，而不是傾聽他人說了什麼，也不給別人的意見或者反對留任何空間。
你怎麼知道你處在支配者這種情況中呢？
你會覺得自己變得非常有競爭性，你會發現你不停地打斷和你對話的人，你也不給自己時間暫停、傾聽以及回饋。
5. 混淆的資訊（mixed messages）——你的假設和結論並非基於現實，或者你的發言與目標相反。
就和路過交叉口的火車一樣，有一些對話會讓參與者感到，自己身處走向和他人的目的地相反的另一個軌道上。它可能是：
背景不清楚。
你沒有強調對話隱藏的資訊。
你試圖推廣你預設的結論或者意見，而不是傾聽。
你回復的內容是你基於你預想的別人說的話，而不是他們真正說的話....
如果你發現有混淆的資訊的警示燈，你可能需要後退一步，確定談話雙方都清楚到底談論了什麼，瞭解雙方的觀點或者明確雙方到底試圖說什麼。
你怎麼知道你處在混淆的資訊中呢？你會對一段談話的展開感到困惑或者驚訝，或者在這段對話中覺察到雙方資訊並不同步。
｜怎樣“看見信號“
第一步：關注警示燈
如果你不能注意到警示燈，那麼它們毫無價值。這就是為什麼車燈不是灰色的，為什麼煙霧報警器的聲音如此刺耳。它們是提醒你注意的。同樣，你需要注意在談話中的警示燈，在它們剛出現的時候就發現它們，而不是事後反思。
你開始留心它們之後，就能注意到各種談話中出現的信號，從工作會議到廚房對話。下一次在火車上或者在餐館時，看看自己能不能注意到周圍談話中的警示燈。
能夠看到警示燈並不代表你就可以指出別人做的是錯的。比如，你因為別人處於指責遊戲中而譴責他，你只是在重複對方的行為，並且將這次溝通推向衝突升級。這些警示燈就像報警系統一樣，讓你有能力選擇接下來最好的路。
第二步：考慮你的選擇
選擇的困難之處在於責任心。
各種警示燈不斷閃爍，卻常常被忽略，視而不見。
如果你正處在一次談話中，要意識到在每一個階段如何回復對方都是有選擇的。一旦你意識到了，下一步就是利用你的技能來做出當時最好的選擇。這也適用於所有的情況，世界一流的球員發現球在自己腳下時，能看見普通人看不見的選擇。這種水準的比賽中，球員既有發現選擇的眼睛，也有持續探索它們的能力。
你面前有許多的選擇，即使你處在非常困難的談話中心，學會運用將事情變成符合所有人利益的技巧。
經驗2：關於如何回復，你總是有更好的選擇。
關於作者：羅布·肯德爾（Rob Kendall），肯德爾是一位非常受人尊敬的管理顧問和溝通領域的權威人士。他在溝通領域擁有超過29年的培訓經驗，為包括美國運通、法國興業銀行和蘇黎世銀行高層做過溝通和變革管理方面的教練，並在《今日心理學》（Psychology Today）, 《智族》（GQ）和 《心理月刊》（Psychologies）等知名媒體設有專欄。
要跳出來觀察它。03 對話中的各種信號
如何發現你的對話出問題了？
｜警示燈
什麼樣的信號能提醒到我們，這正在進行的對話已經滑向錯誤了呢？這裡有五個值得注意的信號，可以將它們看作一段對話出現問題的警示燈。
1. 指責遊戲（blamestorming）——一段對話中，譴責和批評變成主題，連你自己都能意識到，你說的話聽上去驚人的自以為是。
如果一次溝通開始變成互相指責，有人被認定出了問題，這就是一個清楚地陷入指責遊戲的信號。人們對於分擔責任、採用平衡的視角或者找出實用的解決方案沒有興趣。他們會開始使用這樣一些詞：“他們總是這樣”“你從來都不會”，然後他們會通過埋怨一件小事，或者抱怨別人的事情出了問題來將自己看成無辜的受害者。
如果你正在責怪的人並不是你談話的物件，那麼那個人很容易變成攻擊的物件，因為他很顯然沒辦法自我辯護。在這種情況下，人們通常會越說越誇張：
“他一點用都沒有。”
“對，比沒用還糟。”
“豈止是沒用。”
……
這種情況下，人就成了一個閉環，尋找那些和他們持統一觀點的人，就像一個從山頂滾下來的雪球，只會越變越大。
一場發生在你眼前的指責遊戲就好像一場拳擊比賽。你們談話的核心思想就是對方犯了錯。你可能會聽到自己說：“我不是在跟你爭論，我只是在解釋你為什麼錯了。”
你怎麼知道你處在一場指責遊戲中呢？就是在一次溝通中你更傾向於參與指責，而不是解決問題。
2. 衝突升級（escalation）——氛圍變得緊張起來，你更關注這場對話的輸贏，而不是成本。
衝突升級會發生在你被自己的憤怒控制的時候。人們會注意到自己即將或已經進入這個階段的警示燈——巨大的爭論（big argument）。
他們會發現自己進行瘋狂而誇張的陳述、誇大過去的經歷、進行不公平的比較或者採取一定會後悔的威脅。在這個階段的你會聽到自己大聲地吼別人“別吵了”，而對方則會吼回來“我沒有吵”。
一段對話變成衝突升級的風險很高。如果談話者不能意識到這些信號的話，他們可能會輸掉自己所有的賭注。被衝突絆住腳的人會很難意識到衝突的成本，直到衝突破壞了一切，才會突然發現自己已經在糟糕的處境中。
你怎麼知道你處在衝突升級中呢？你會意識到雙方爭論的緊張程度在不停地加速。
3. 是的，但是……（yes，but）——你忽略他人的解決方案，只是因為你想要別人聽到自己的方案，或者不理會他人與你不同的意見。事實上，你對別人在這件事情上的智慧並不感興趣。
在一段對話中，你能提供的和別人想要的或者需要的常常並不匹配。你可能會覺得自己有完美的解決方案，或者你覺得自己知道別人需要做什麼，但是他們經常有自己的想法。“是的，但是……”是一個明顯的矛盾。我們說出這句話的時候，意思就是，“不，為什麼不……”
你怎麼知道你處在“是的，但是……”中呢？簡單的答案就是你發現你正在講這句話。
4. 支配者（dominatricks）——因為你試圖去控制和主宰一次溝通，而導致流程和節奏全部亂套。
如果你意識到所有人的發言都是由你來終止的，那麼你需要意識到警示信號出現了。你正試圖掌控別人的意見，而不是傾聽他人說了什麼，也不給別人的意見或者反對留任何空間。
你怎麼知道你處在支配者這種情況中呢？
你會覺得自己變得非常有競爭性，你會發現你不停地打斷和你對話的人，你也不給自己時間暫停、傾聽以及回饋。
5. 混淆的資訊（mixed messages）——你的假設和結論並非基於現實，或者你的發言與目標相反。
就和路過交叉口的火車一樣，有一些對話會讓參與者感到，自己身處走向和他人的目的地相反的另一個軌道上。它可能是：
背景不清楚。
你沒有強調對話隱藏的資訊。
你試圖推廣你預設的結論或者意見，而不是傾聽。
你回復的內容是你基於你預想的別人說的話，而不是他們真正說的話....
如果你發現有混淆的資訊的警示燈，你可能需要後退一步，確定談話雙方都清楚到底談論了什麼，瞭解雙方的觀點或者明確雙方到底試圖說什麼。
你怎麼知道你處在混淆的資訊中呢？你會對一段談話的展開感到困惑或者驚訝，或者在這段對話中覺察到雙方資訊並不同步。
｜怎樣“看見信號“
第一步：關注警示燈
如果你不能注意到警示燈，那麼它們毫無價值。這就是為什麼車燈不是灰色的，為什麼煙霧報警器的聲音如此刺耳。它們是提醒你注意的。同樣，你需要注意在談話中的警示燈，在它們剛出現的時候就發現它們，而不是事後反思。
你開始留心它們之後，就能注意到各種談話中出現的信號，從工作會議到廚房對話。下一次在火車上或者在餐館時，看看自己能不能注意到周圍談話中的警示燈。
能夠看到警示燈並不代表你就可以指出別人做的是錯的。比如，你因為別人處於指責遊戲中而譴責他，你只是在重複對方的行為，並且將這次溝通推向衝突升級。這些警示燈就像報警系統一樣，讓你有能力選擇接下來最好的路。
第二步：考慮你的選擇
選擇的困難之處在於責任心。
各種警示燈不斷閃爍，卻常常被忽略，視而不見。
如果你正處在一次談話中，要意識到在每一個階段如何回復對方都是有選擇的。一旦你意識到了，下一步就是利用你的技能來做出當時最好的選擇。這也適用於所有的情況，世界一流的球員發現球在自己腳下時，能看見普通人看不見的選擇。這種水準的比賽中，球員既有發現選擇的眼睛，也有持續探索它們的能力。
你面前有許多的選擇，即使你處在非常困難的談話中心，學會運用將事情變成符合所有人利益的技巧。
經驗2：關於如何回復，你總是有更好的選擇。
關於作者：羅布·肯德爾（Rob Kendall），肯德爾是一位非常受人尊敬的管理顧問和溝通領域的權威人士。他在溝通領域擁有超過29年的培訓經驗，為包括美國運通、法國興業銀行和蘇黎世銀行高層做過溝通和變革管理方面的教練，並在《今日心理學》（Psychology Today）, 《智族》（GQ）和 《心理月刊》（Psychologies）等知名媒體設有專欄。