私企內務管理研究/潘文富
有句老話：“人無我有， 人有我優”， 放在今天的門店經營上， 還是具備指導意義的。
以前店裡是賣產品， 後來升級為賣品牌， 大家都希望通過品牌來進行產品區隔， 知名度高的大品牌及高端品牌可以提升溢價能力。 可是， 在產品同質化的基礎上， 品牌現在也開始同質化了， 大家都會講故事了、都會講歷史、都會講情懷了、都在強調自己有核心科技、都在表明自己有工匠精神、都會請國際4A 廣告公司拍攝精美廣告、都會請明星或是看起來很有氣質的老外當代言人了， 消費者見多了，
產品同質化， 品牌同質化， 接下來只有做服務了。 可是， 在店老闆看來， 我這服務工作也都到位了啊， 諸如送貨上門、包退包換、售後服務、顧客進店笑臉相迎、端茶遞水、贈品禮品、該做的服務我也都做了， 就差捶腰捏腳了。 可是， 這個生意還是不行嘛， 哎， 生意難做啊。
從發展趨勢來上來， 服務的提升是必須的。 但是， 服務給顧客帶來的感覺， 則是相對的， 如果某些服務措施， 幾乎每個店裡都有， 例如給進店的顧客倒杯水， 這幾乎已經成為標配了， 顧客的感覺也就很平淡了， 這樣的服務已經難以打動顧客了。
從當前的門店服務措施上來看， 走的幾乎都是標配路線，
服務效果是相對存在的， 別人沒有的服務， 那才是服務， 同質化的服務措施難以體現效果， 說到最後， 還是那句老話， 人無我有， 人有我優， 例如剛才說的端茶倒水， 雖然這個簡單的服務專案大家都有， 但是這也存在很多升級的地點， 例如：
1， 在顧客進店後的什麼時間點把水端給顧客？
2， 用什麼杯子？
3， 杯子裡的水倒多少？
4， 顧客站著和坐著的端水動作有什麼區別？
5， 送水上去的話術是什麼？
6， 如何續水？
再有， 服務領域裡， 可以創新的空間很大， 諸如：
1， 如何對進店顧客進行心情識別， 根據顧客的心情狀態， 採取不同的服務措施；
2， 顧客的隨行人員接待；
3， 顧客的孩子接待（不同年齡段的不同接待措施）；
4， 顧客帶進店的寵物接待；
5， 針對顧客的手機， 能做點什麼文章？
6， 針對顧客帶進店的隨身物品， 能做點什麼文章？
7， 針對戴眼鏡的顧客， 能做點什麼文章？
8， 針對開車來的顧客， 能做點什麼文章？
9， 下雨天進店的顧客， 有那些特別接待措施？
10， 首次上門的顧客， 只是隨便看看的， 臨走時的送客措施。
總而言之， 被動跟隨的搞服務措施， 肯定不如進行主動的服務升級及創新研究。 這就涉及到店老闆自身的進取態度了，
若是店老闆自己思想落後， 不肯主動學習創新， 最多只是跟隨複製， 這行為落後， 業績當然落後， 再來怨天尤人， 說這生意不好做， 毛線用都沒有。
從競爭的角度來說， 自己店裡服務措施做的越好， 對比效果明顯， 競爭對手就越難受。 反過來說， 別家店裡已經提供的服務， 你的店裡還沒有， 讓顧客產生對比落差了， 這也是得罪顧客。
作者：潘文富
私營業主出身， 經營家族經銷商公司多年，