2015年， 一款全新包裝的芬必得咀嚼片在各大藥房悄然問世。 一直以來， 止痛藥都是吞服片劑， 直到葛蘭素史克消費保健品（GSK CH）建立客戶關係管理中心，
在這個中心， 每個月都會有大量的使用者與GSK CH主動聯繫。 這些消費者的回饋被視作產品改進的機會， 比如有些消費者回饋不喜歡吞服藥片的感覺， 於是這些回饋成為了芬必得咀嚼片的靈感之源。
如今， 客戶關係管理中心設有專門的資料分析團隊， 綜合來自社交媒體、電商平臺、熱線電話、以及郵件等全管道的消費者回饋。 這些資訊成為公司探索消費者需求， 進而提供創新解決方案的寶貴資源庫。
自2013年開始， GSK CH開始大膽嘗試數位化行銷並加速電商進程， 由數位化創新帶來的與新使用者的聯接和產品創新讓GSK CH在中國開創的快速消費保健品類深入人心。 突然人們發現， 原來藥品也可以賣出花樣。
構建消費者洞察
GSK CH在全球30多個市場的快速消費保健品領域佔據領導地位。 但在中國， 它面臨的挑戰是史無前例的。 小城崛起， 75%的城鎮化家庭將成為中產階段；移民效應， 將有約2.2億人口由農村流向城鎮；受過教育的消費者開始擁有自我保健能力， 這些變化催生了一個具有中國特點的， 千億級別高成長快反覆運算的快速消費保健品（FMCH）市場。
為此， GSK CH建立了多管道互動中心， 全方位洞察市場趨勢， 客戶回饋搜集與分析機制， 深入進行消費行為分析。 比如“客戶關係管理中心”從後端走向前端， 除了承擔客戶垂詢， 更是整合分析消費者資料， 為研發和市場等相關部門提供消費者洞察的管道。
例如， 芬必得布洛芬緩釋膠囊400mg的誕生來自于風濕關節炎患者的心聲。
這樣的創新案例不勝枚舉， 但GSK CH認為， 僅有產品創新還不夠， 企業不僅僅做好產品， 賣產品， 更重要的是向消費者傳遞健康理念， 而這才是品牌為消費者帶來真正價值的地方。
創新銷售管道
經過幾年的快速發展， GSK CH電商建立了天貓快消品旗艦店、天貓藥品旗艦店、和天貓海外旗艦店。 同時， 品牌入駐京東、亞馬遜、蘇寧、1號店等主流電商平臺。 早在2013年， GSK CH消費保健品業務旗下部分產品就借助天貓旗艦店擴大其銷售平臺， 中美史克也是國內較早涉足線上醫藥銷售的公司。 面對日益高漲的海淘需求， GSK CH加碼跨境電商， 開設天貓海外旗艦店， 豐富產品線， 讓中國消費者可以更快更方便地接觸到GSK CH在享譽全球的優質產品。
但在GSK CH的規劃中， 與電商可不僅僅是一個管道的合作，
創新行銷方式， 傳遞健康理念
數字社交平臺給了企業表達產品內容的多元化溝通手段， 但卻帶來了新的課題， 如何讓產品與消費者有關， 並且用有趣的內容引起他們的持續關注， 把健康理念傳遞出去？
電視真人秀《極速前進》裡，每個參與者都隨身攜帶急救包，裝有用於殺菌消炎的百多邦噴霧劑。明星秀和產品之間究竟會有怎樣的聯繫呢？百多邦的用戶以年輕人居多，戶外運動和旅遊比較多，外傷可能性大。節目中競技運動的場景與年輕觀眾的興趣吻合。除了真人秀節目的植入，GSK CH將這一題材放大，在百多邦官方微信推出“極速挑戰”的H5互動遊戲，將跑酷遊戲與皮膚感染應對知識結合，電商平臺也圍繞《極速前進》的節目進行一系列的宣傳。
GSK CH的品牌通過這些內容創新，拉近了公司與普通消費者的距離，使品牌贏得消費者的信賴。
作為世界最大的消費保健品公司之一，在應對中國市場的發展中，GSKCH致力於為中國而創新，賦能消費者，借助強大的網路迅速建立起資料優勢，從中獲得消費者洞察。在消費者洞察之上，通過管道和行銷創新，GSK CH融合了製藥和快速消費品兩大領域的專業能力，引領著快速消費保健品（FMCH）行業的發展。
(版權聲明：“商學院”所推送的文章，除非確實無法確認，我們都會注明作者和來源。部分文章推送時未能與原作者取得聯繫。若涉及版權問題，煩請原作者聯繫我們，與您共同協商解決。聯繫方式：15210618901，商務合作請加微信15210618901。)
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