長久以來， 無論是車主還是媒體都有一個共識， 雷克薩斯在服務領域既接地氣又個性突出。 比如圍繞“ 智·混動”主題進行售後服務技能比賽， 這一招兒就足夠出彩， 因為它既符合當下的市場熱點， 又凸顯了競爭對手無法拷貝的品牌核心競爭力。
9月22日， 從全國173家雷克薩斯經銷商中決選出的13名售後服務精英齊聚桂林， 在2017雷克薩斯中國智·混動售後服務技能大賽總決賽的舞臺上展開巔峰對決。 這項賽事選擇以“ 智·混動”為主題， 正顯示出了雷克薩斯在全混動科技領域的深厚功底。 畢竟在中國豪華混動車市場上，
2017雷克薩斯中國智·混動售後服務技能大賽頒獎典禮
作為培養和選拔售後服務人才的重要平臺， 雷克薩斯已經連續七年在中國舉辦智·混動售後服務技能大賽，
2017雷克薩斯中國智·混動售後服務技能大賽冠軍得主 廣州中升高棟
雷克薩斯認為， 通過讓選手們分享這些真實的故事， 既可以瞭解他們在日常工作中踐行“以心至誠的待客之道”的經驗，
除了分享事例， 還有情景類比， 永田和彥先生在介紹比賽內容時提到：“這一屆售後服務技能大賽在比賽環節設置上進行了多項創新， 比如實操比賽就將比賽現場真實還原為售後服務現場， 看選手是否能夠根據客戶的習慣愛好、性格等提供個性化的服務。
在為期兩天的比賽中， 選手們還在限時必答及搶答環節經受了專業的理論測試， 考題涵蓋雷克薩斯全混動科技、客戶接待標準流程、售後服務政策等品類繁多的內容， “ 銷服聯協”（即銷售和服務聯動， 促進客戶增換購新車）也被首次納入考核範圍。 看來想成為被雷克薩斯認可的售後服務精英， 沒點兒過硬的本領真是不行。
培訓，你所看不見的台下功夫
一年一度的售後服務技能大賽，不僅是展現雷克薩斯售後服務最高水準的舞臺，同時也是雷克薩斯人才培訓體系中的重要一環。
雷克薩斯中國副總經理永田和彥先生接受媒體採訪
在採訪中，永田和彥先生表示：“依託‘金字塔’式的人才培養體系，雷克薩斯可為每一位員工提供全方位、持續性的職業素養與技能培訓：位於‘ 金字塔’頂端的正是每年一屆的售後服務技能大賽，代表了雷克薩斯售後服務和技術的最高水準；處於中層的是雷克薩斯獨特的經銷商內訓體制，涵蓋一般維修、鈑金噴漆、服務顧問等專業訓練；處於基礎地位的是T-TEP（豐田技術培訓計畫）專案，雷克薩斯還與全國32所優秀的交通技術院校保持著密切合作，為中國汽車行業輸送了大量優秀的售後服務人才。”
在日常培訓機制之外， 雷克薩斯還面向全國經銷商展開了許多專題培訓，包括鈑噴基礎培訓、精緻保養培訓、混合動力原理及技術培訓等。另外，通過確立改善專員體制、舉辦全國改善大會等措施，雷克薩斯積極營造“持續改善”的企業文化氛圍，不斷強化經銷商的服務品質。
由此可見，相對於業內平均水準而言，雷克薩斯的售後服務人員由於要經歷更加完善的培訓和更加細緻縝密的考核，其服務水準優勢也在一點一滴的積累中不斷夯實築牢。
“金字塔”式人才培養體系
永田和彥先生在採訪中還提到：“我們每年都會拿出足夠的精力和時間來進行本土人才培養，而且我們有著一套完整的人才資訊管理體系，掌握著雷克薩斯經銷店每位員工的培養計畫，知道他們都接受過什麼樣的培訓、成績如何等等。通過這種方式，我們可以從中知曉下一階段的努力方向，並從中總結成功的經驗。”
貼心服務，將“以客為尊”落到實處
雷克薩斯為消費者提供的售後服務政策同樣值得分析，比如，其率先推出4年/10萬公里（智·混動車型6年/15萬公里）免費保修保養服務，為智·混動車型動力電池提供10年/25萬公里的無憂承諾等。另外，雷克薩斯還有專項保險、靈活豐富的金融方案、零配件24小時配送、全年24小時道路救援以及LEXUS G-BOOK雷克薩斯智慧副駕等全方位貼心服務。對於車輛超出免費保修保養期的消費者而言，還可以通過“ LEXUS雷克薩斯品牌延長保修”項目繼續享受高品質的保修服務。這種超出使用者期待的服務政策，對於當下正在大力推進供給側改革的中國汽車行業來說，同樣有著非常重要的借鑒意義。
4年/10萬公里（智·混動車型6年/15萬公里）免費保修保養服務
強化體驗，演繹服務新境界
根據車質網在2016年發佈的《乘用車客訴行為研究報告》顯示，客訴解決週期長、效率不高是一個普遍現象，而其中最主要的一個原因是企業或者品牌對客訴的重視程度不夠。但這種情況在雷克薩斯身上很少發生。雷克薩斯中國顧客服務地區運營部部長肖巍先生在接受車質網採訪時表示：“在提升顧客滿意度方面，最重要的一點是要傾聽顧客和市場的聲音，不管是稱讚的、建議的聲音，還是投訴的、不滿意的聲音，都需要收集與歸納，並以此作為我們不斷改善的原動力，這也是我們能夠在售後服務方面一直保有競爭力的核心舉措之一。”
雷克薩斯中國顧客服務地區運營部部長肖巍先生接受媒體採訪
2017年，雷克薩斯開啟了品牌新篇章，將進化為更加感性和充滿精彩體驗的豪華生活方式品牌。肖巍先生表示：“為了讓中國消費者從服務層面真正感受到全新品牌形象的升級，雷克薩斯在今年推出了一系列創新的舉措，包括對經銷店的現有硬體設施進行功能再造、在前端服務中開展‘完美之路’專案和客戶感動體驗專案，在售後方面推出一對一的專屬感動式服務體驗等，這些創新舉措將進一步強化雷克薩斯品牌在售後服務領域的相對優勢。”
隨著品牌新篇章的開啟，相信雷克薩斯在售後服務領域也將給中國消費者帶來更加非凡的體驗。正如永田和彥先生所說：“為客戶提供品質卓越的產品與尊崇的服務，是雷克薩斯不變的承諾。2017年是雷克薩斯品牌新篇章的開元之年，伴隨著全新品牌口號‘領未見·探非凡’的發佈，我們將和全國的經銷商服務團隊一起，以至誠之心，為中國消費者帶來親切感動、超越期待的服務體驗。”
培訓，你所看不見的台下功夫
一年一度的售後服務技能大賽，不僅是展現雷克薩斯售後服務最高水準的舞臺，同時也是雷克薩斯人才培訓體系中的重要一環。
雷克薩斯中國副總經理永田和彥先生接受媒體採訪
在採訪中，永田和彥先生表示：“依託‘金字塔’式的人才培養體系，雷克薩斯可為每一位員工提供全方位、持續性的職業素養與技能培訓：位於‘ 金字塔’頂端的正是每年一屆的售後服務技能大賽，代表了雷克薩斯售後服務和技術的最高水準；處於中層的是雷克薩斯獨特的經銷商內訓體制，涵蓋一般維修、鈑金噴漆、服務顧問等專業訓練；處於基礎地位的是T-TEP（豐田技術培訓計畫）專案，雷克薩斯還與全國32所優秀的交通技術院校保持著密切合作，為中國汽車行業輸送了大量優秀的售後服務人才。”
在日常培訓機制之外， 雷克薩斯還面向全國經銷商展開了許多專題培訓，包括鈑噴基礎培訓、精緻保養培訓、混合動力原理及技術培訓等。另外，通過確立改善專員體制、舉辦全國改善大會等措施，雷克薩斯積極營造“持續改善”的企業文化氛圍，不斷強化經銷商的服務品質。
由此可見，相對於業內平均水準而言，雷克薩斯的售後服務人員由於要經歷更加完善的培訓和更加細緻縝密的考核，其服務水準優勢也在一點一滴的積累中不斷夯實築牢。
“金字塔”式人才培養體系
永田和彥先生在採訪中還提到：“我們每年都會拿出足夠的精力和時間來進行本土人才培養，而且我們有著一套完整的人才資訊管理體系，掌握著雷克薩斯經銷店每位員工的培養計畫，知道他們都接受過什麼樣的培訓、成績如何等等。通過這種方式，我們可以從中知曉下一階段的努力方向，並從中總結成功的經驗。”
貼心服務，將“以客為尊”落到實處
雷克薩斯為消費者提供的售後服務政策同樣值得分析，比如，其率先推出4年/10萬公里（智·混動車型6年/15萬公里）免費保修保養服務，為智·混動車型動力電池提供10年/25萬公里的無憂承諾等。另外，雷克薩斯還有專項保險、靈活豐富的金融方案、零配件24小時配送、全年24小時道路救援以及LEXUS G-BOOK雷克薩斯智慧副駕等全方位貼心服務。對於車輛超出免費保修保養期的消費者而言，還可以通過“ LEXUS雷克薩斯品牌延長保修”項目繼續享受高品質的保修服務。這種超出使用者期待的服務政策，對於當下正在大力推進供給側改革的中國汽車行業來說，同樣有著非常重要的借鑒意義。
4年/10萬公里（智·混動車型6年/15萬公里）免費保修保養服務
強化體驗，演繹服務新境界
根據車質網在2016年發佈的《乘用車客訴行為研究報告》顯示，客訴解決週期長、效率不高是一個普遍現象，而其中最主要的一個原因是企業或者品牌對客訴的重視程度不夠。但這種情況在雷克薩斯身上很少發生。雷克薩斯中國顧客服務地區運營部部長肖巍先生在接受車質網採訪時表示：“在提升顧客滿意度方面，最重要的一點是要傾聽顧客和市場的聲音，不管是稱讚的、建議的聲音，還是投訴的、不滿意的聲音，都需要收集與歸納，並以此作為我們不斷改善的原動力，這也是我們能夠在售後服務方面一直保有競爭力的核心舉措之一。”
雷克薩斯中國顧客服務地區運營部部長肖巍先生接受媒體採訪
2017年，雷克薩斯開啟了品牌新篇章，將進化為更加感性和充滿精彩體驗的豪華生活方式品牌。肖巍先生表示：“為了讓中國消費者從服務層面真正感受到全新品牌形象的升級，雷克薩斯在今年推出了一系列創新的舉措，包括對經銷店的現有硬體設施進行功能再造、在前端服務中開展‘完美之路’專案和客戶感動體驗專案，在售後方面推出一對一的專屬感動式服務體驗等，這些創新舉措將進一步強化雷克薩斯品牌在售後服務領域的相對優勢。”
隨著品牌新篇章的開啟，相信雷克薩斯在售後服務領域也將給中國消費者帶來更加非凡的體驗。正如永田和彥先生所說：“為客戶提供品質卓越的產品與尊崇的服務，是雷克薩斯不變的承諾。2017年是雷克薩斯品牌新篇章的開元之年，伴隨著全新品牌口號‘領未見·探非凡’的發佈，我們將和全國的經銷商服務團隊一起，以至誠之心，為中國消費者帶來親切感動、超越期待的服務體驗。”