都市快報
作者：記者 殷軍領 編輯 林建安
“您好， 這裡是杭州市'12345'市長公開電話受理中心。 '最多跑一次'請按9……”
從今年5月12日開始， 撥打12345， 聽筒裡會傳來這樣的提示音。
老百姓和企業到政府辦事， 最大的障礙是不知道找誰辦？到哪裡辦？需要什麼材料？依託12345市長公開電話暨統一政務諮詢投訴舉報平臺， 杭州市信訪局於5月12日開設了“最多跑一次”接聽專席， 助力杭州“最多跑一次”改革。
統一平臺開設專聽專席10個， 負責電話接聽的30位元話務員， 經過人力社保、公積金、市場監管等相關部門專業培訓。 所依據的知識庫，
偶爾也會碰到冷門諮詢， 不能及時答覆的， 12345還開設了“幫代辦”服務， 向有關部門諮詢、得到準確答案後再行回復。 辦事流程複雜、所需材料多， 記不住怎麼辦？接聽專席還有“短信告知”服務， 在人工解答完畢後會以短信形式， 將標準化答案發送到反映人手機上。
截至9月25日， “最多跑一次”專席接聽群眾來電21244件， 當場答覆14486件， 占比68.19%， “幫辦”或交辦6758件， 占比31.81%；群眾評價滿意率96.15%。
其實這項改革去年12月底就開始了。 杭州市信訪局綜合調研處副處長黃莉說， 日常生活中老百姓要用到的政務服務電話太多， 打這打那很容易搞混， “12345”號碼好記， 老百姓知曉率高， 於是我們按照省委、省政府決策部署，
12345市長熱線開通于1999年6月， 最開始只有5門電話， 功能也主要以受理投訴、舉報， 收集老百姓意見建議為主， 隨著老百姓諮詢需求不斷增多， 12345市長熱線也不斷改革體制適應發展需求， 最直接表現是電話線路的增多， 到今年已增加到280門， 日人工接聽電話達1.5萬通。
改革仍在繼續。 黃副處長說， 目前12345市長熱線正在和公安系統的110報警平臺對接， 到時候公安會把普通諮詢服務轉到12345市長熱線， 12345市長熱線也會把報警求助轉到110， 力爭10月份上線。
接下來， 12345市長熱線還將與綜治工作、綜合執法、市場監管、便民服務等基層治理四個平臺進行對接，