26.因為客觀原因， 旅遊團要提前離開某地， 該如何處理？
答：（1）儘量放鬆時間， 將打算內的參觀遊覽支配實現，
（2）向旅行社報告， 及時辦理退房、退餐、退車事宜；
（3）及時通知下一站， 做好變更接待計畫安排。
27.如何預防旅遊者丟失證件、錢物、行李的事故發生？
答：（1）每離開一地， 都要提醒遊客攜帶好隨身物品；
（2）切實做好每次行李的清點、交接工作；
（3）每次旅遊者下車後， 導遊人員都要提醒司機追查車內， 封閉車窗， 鎖好車門。
28.送旅遊團赴航空港途中， 一客人突然提出項鍊忘在飯店， 該如何處理？
答：（1）若時間允許， 可以掉頭回飯店取；
（2）若時間不容許， 則要撫慰客人， 將客人遺忘項鍊的品種、色彩、外形、所住房號告知飯店， 請求尋找；
（3）若時間許可， 請飯店派專人送到航空港；
（4）若時間不許可， 記下客人所去的下站目的地， 接待旅行社和客人聯繫辦法， 以便找到後給客人送去；
（5）告訴客人， 以上所有費用均要自理。
29.旅遊者晚間自由活動， 導遊員應提供什麼服務？
答：旅遊者晚間自由運動， 導遊員應該給旅遊者下列提醒或倡議：
（1）注意安全， 儘量不要去道路較遠和情況比較複雜的地方和場合；
（2）外出時， 帶上飯店便簽， 以應急用；
（3）外出時， 最好不要一個人獨自活動， 外出前和返回後跟領隊或全陪打個招呼；
（4）返回飯店不要太晚， 也不要隨意帶陌生人回來。
30.旅遊團在室內遇到地震， 該如何處置？
答：（1）掩護頭部最主要，
（2）就近躲到床下、桌子下等“安全形”或衛生間、廚房等小間內；
（3）切不可跳樓， 也不可乘電梯；
（4）及時撤退屋外， 跑到空闊的地方。
31.在野外應怎麼防止地震的迫害?
答：（1）避開山邊、水邊等危險環境；
（2）避開山腳、陡崖、峻峭的山坡， 以預防山崩地裂、滑坡、滾石等；
（3）碰到滑坡、滾石時， 不可順著滾石方向高低跑， 應向垂直于滾石前進的方向跑；
（4）無法躲避時， 可躲在硬朗的阻礙物下或蹲在地溝， 注意保護頭部。
32.在景點遊覽中， 地陪如何防止旅遊者走失？
答：（1）在景點遊覽過程中， 地陪要始終與旅遊者一起活動；
（2）用出色的導遊講解吸引旅遊者；
（3）隨時注意旅遊者的動向並察看四周的環境， 和全陪、領隊親密配合，
（4）對個別渙散的遊客予以特別關照；
（5）人多擁擠和拐彎處要特殊給予提醒。
33.哪些情況下， 導遊員不宜批准旅遊者自由活動？
答：（1）旅遊團即將離開本地時；
（2）旅遊者要去治安較亂、有危險或情況較為龐雜的處所；
（3）旅遊者單獨去從事游泳、划船、登山、攀岩等較危險的活動；
（4）入境旅遊者要求到不對外開放的地域、單位參觀遊覽。
34.旅遊景點遊人良多，該如何處理？
答：（1）支配遊覽時，最好想法避開景點人流高峰時間；
（2）若切實無法避開，要把講解好景點和防止遊客走散作為工作的重點；
（3）導遊員事先把景點概況、應該注意的問題等向遊客交代清楚；
（4）旅遊車到達景點後，導遊員要再次向遊客交代停車地點、車牌號、車型、集合時間以及下一個遊覽景點的名稱；
（5）在景區行走要儘量避免走入十分擁擠的通道；
（6）下車後，導遊員要高舉社旗，行走速度要快慢切當，每隔一段時間就要清點人數。
35.旅遊團中發現有特別身份和位置的人，該如何處理？
答：（1）立即向旅行社彙報，聽候指揮，並依照領導的意見辦；
（2）不用過於張揚和顯得特別殷勤；
（3）暗中給予必定關照；
（4）導遊員要以加倍的盡力帶好全部旅遊團隊。
36.導遊員發生怯場心理，該如何處理？
答：（1）首先自己要充分自信，要信任本人是完全能夠帶好旅遊團的；
（2）要器重導遊工作的操作程式及標準，事先對接待規劃和接待計畫有充足的準備；
（3）導遊員在迎接遊客之前要儘量放鬆自己，多活動自己的身體，使由怯場引起的緩和心理降到最低水準。
37．導遊員遇到分歧的領隊，該如何處理？
答：（1）首先要保持按準則辦事，決不讓其牽著鼻子走；
（2）採用適當辦法，做好旅遊者的工作，爭奪大多數人的同情、體諒和支撐；
（3）必要時還可以“報告其老闆”相警示。如果老闆自身即為領隊，則應當著旅遊者的面提醒老闆嚴厲遵照“合同規定”；
（4）矛盾一旦化解，導遊員應主動給領隊臺階下，以求完善、順利地協作。
38.旅遊團即將離站，但遊客對當地的接待服務表示出非常不滿時，該如何處理？
答：（1）首先表示歉意，並建議大家提意見；
（2）當真聽取遊客的意見，並且做好記載；
（3）將遊客的意見和不滿如實地向旅行社彙報，並把自己的見解和觀點與旅行社進行交流溝通；
（4）儘快對遊客提出的意見予以回饋；
（5）將遊客的意見和不滿加以匯總，通知下一站接待社予以注意。
39.當領隊或全陪對接待方案提出某些較小的修正意見時，地陪該如何處理？
答：（1）及時向旅行社有關部門反應，對合理而又可能滿足的專案，努力予以安排；
（2）需要加收費用的專案，地陪要事先向領隊或旅遊者講明，經同意後，按有關規定先收取費用，再安排遊覽；
（3）對確實無法滿足的要求，地陪要具體解釋，耐心說服。
40.旅遊景點門票價錢忽然上調，該如何處理？
答：（1）馬上向旅行社報告，核查旅遊合同中對於旅遊點門票的規定，所有按規定辦；
（2）如確實須須要增收門票費時應先向領隊，後向遊客說明情況，爭取他們的懂得和支持，做好補收門票差價的工作；
（3）若個別遊客不同意掏錢，導遊員可以再次向他們作耐心的解釋工作，同時要向旅行社彙報，按旅行社指示操作；
（4）導遊員要判若兩人地帶好團、講解好，不要為了一點小事而影響整個旅遊團的情緒。
41.導遊員該如何與司機配合？
答：（1）首先要尊敬司機，要和司機精心研討接待計畫，徵求司機對整個游程的意見和提議；
（2）旅途中要及時互通情況，如參觀旅行的時間、聚集地點、泊車位置等要及時相互瞭解並告訴遊客；
（3）導遊員要協助司機做好行車保險工作；
（4）有抵觸和問題要及時溝通交換，不要把矛盾和問題暴露在遊客眼前。
42.團隊中有部分客人向你表示出特別的好感，該如何處理？
答：（1）首先表示感激；
（2）注意不可過多地親熱這部分客人，厚此薄彼地為所有的遊客服務；
（3）多參加團隊的各項群體活動，儘量不介入個別人的小型活動。
43.遊客的發問波及導遊員不熟悉的專業問題，該如何處理？
答：（1）向客人闡明自己不熟悉此專業的情況；
（2）認真做好記錄，作出給予回答的“保障”；
（3）利用接團空隙討教有關人員後給客人以答覆。
44.如有遊客對你的景點講授提出異議，該如何處理？
答：（1）對客人的提醒表示感謝；
（2）耐心聽取客人意見，從中汲取公道成分；
（3）假若客人觀點有誤，私下交流意見。
45.遊客提出問題一時回答不出，該如何處理？
答：（1）首先不要吐露出為難的情態，不要顧名思義或胡編亂造地瞎說一氣；
（2）向遊客解釋清楚，並可請教其他遊客，拜能者為師，立場要誠懇謙遜；
（3）導遊員也可求教在景區的工作人員以及正在帶團的其他導遊；
（4）旅遊活動結束後查閱材料，將所獲謎底在第二天帶團時及時告訴遊客。
46.遊客與導遊員發生爭執，導遊員該如何處理？
答：（1）導遊員要加以抑制，先把遊客引導到偏遠之處；
（2）不論與遊客的看法和觀點有不同，導遊員都應虛心聽取客人意見；
（3）若確實是自己方面過錯，導遊員應當即賠禮道歉，若非自己的錯，也不要與遊客大聲爭辯，應平心靜氣地與遊客交談，決不可咄咄逼人。
47.時值旅遊旺季，原定的雙人房被局部的三人房代替，被分到三人房的客人均不樂意入住，該如何處理？
答：（1）應向酒店交涉，要求重新安排雙人房，若本酒店沒有，建議考慮附近酒店；
（2）如確有困難，則向旅遊者說明，請求原諒，退回差價；
（3）事後給予物資彌補，供給更為優質的服務讓客人滿足。
48.遇到山洪時，該如何處理？
答：（1）保持冷靜，迅速斷定周圍環境，選較高處且離洪道較遠的地方休息、呼救；
（2）帶上食品、火種等必須品並保存好；
（3）不要沿著行洪道方向跑，而要向兩側疾速躲避；
（4）切不可涉水過河，特別不可在水已到腰深的水中行走；
（5）一旦被洪水沖走，要堅持相對沉著，儘量使頭部露出水面，保持呼吸和身體均衡；
（6）要盡力沖出水面，捉住岸邊的樹枝、石頭、水中沉沒物等任何可救命的東西。
49.導遊員與遊客交談時在內容上應注意什麼？
答：（1）交談內容應是遊客比較熟習的；
（2）交談內容正常不宜太深太難；
（3）不涉及隱私。
50.與遊客同乘電梯時，導遊員應做好哪些工作？
答：（1）首先要講求乘電梯的禮節，不能因為有急事或工作忙而爭先恐後；
（2）進入電梯後要主動和電梯內遊客打招呼；
（3）當自己要走出電梯而被其他人擋道時，應當自動應用敬語請求讓道；
（4）進入電梯應面向梯門，若遇到婦女和孩子應主動照顧；
（5）在電梯內切忌大聲說笑、念叨事件和吸煙。
關於今日頭條| 使用者協定| 運營規範| 自律公約| 侵權投訴| 聯繫我們 © 2017 toutiao.com All Rights Reserved
常見問題
34.旅遊景點遊人良多，該如何處理？
答：（1）支配遊覽時，最好想法避開景點人流高峰時間；
（2）若切實無法避開，要把講解好景點和防止遊客走散作為工作的重點；
（3）導遊員事先把景點概況、應該注意的問題等向遊客交代清楚；
（4）旅遊車到達景點後，導遊員要再次向遊客交代停車地點、車牌號、車型、集合時間以及下一個遊覽景點的名稱；
（5）在景區行走要儘量避免走入十分擁擠的通道；
（6）下車後，導遊員要高舉社旗，行走速度要快慢切當，每隔一段時間就要清點人數。
35.旅遊團中發現有特別身份和位置的人，該如何處理？
答：（1）立即向旅行社彙報，聽候指揮，並依照領導的意見辦；
（2）不用過於張揚和顯得特別殷勤；
（3）暗中給予必定關照；
（4）導遊員要以加倍的盡力帶好全部旅遊團隊。
36.導遊員發生怯場心理，該如何處理？
答：（1）首先自己要充分自信，要信任本人是完全能夠帶好旅遊團的；
（2）要器重導遊工作的操作程式及標準，事先對接待規劃和接待計畫有充足的準備；
（3）導遊員在迎接遊客之前要儘量放鬆自己，多活動自己的身體，使由怯場引起的緩和心理降到最低水準。
37．導遊員遇到分歧的領隊，該如何處理？
答：（1）首先要保持按準則辦事，決不讓其牽著鼻子走；
（2）採用適當辦法，做好旅遊者的工作，爭奪大多數人的同情、體諒和支撐；
（3）必要時還可以“報告其老闆”相警示。如果老闆自身即為領隊，則應當著旅遊者的面提醒老闆嚴厲遵照“合同規定”；
（4）矛盾一旦化解，導遊員應主動給領隊臺階下，以求完善、順利地協作。
38.旅遊團即將離站，但遊客對當地的接待服務表示出非常不滿時，該如何處理？
答：（1）首先表示歉意，並建議大家提意見；
（2）當真聽取遊客的意見，並且做好記載；
（3）將遊客的意見和不滿如實地向旅行社彙報，並把自己的見解和觀點與旅行社進行交流溝通；
（4）儘快對遊客提出的意見予以回饋；
（5）將遊客的意見和不滿加以匯總，通知下一站接待社予以注意。
39.當領隊或全陪對接待方案提出某些較小的修正意見時，地陪該如何處理？
答：（1）及時向旅行社有關部門反應，對合理而又可能滿足的專案，努力予以安排；
（2）需要加收費用的專案，地陪要事先向領隊或旅遊者講明，經同意後，按有關規定先收取費用，再安排遊覽；
（3）對確實無法滿足的要求，地陪要具體解釋，耐心說服。
40.旅遊景點門票價錢忽然上調，該如何處理？
答：（1）馬上向旅行社報告，核查旅遊合同中對於旅遊點門票的規定，所有按規定辦；
（2）如確實須須要增收門票費時應先向領隊，後向遊客說明情況，爭取他們的懂得和支持，做好補收門票差價的工作；
（3）若個別遊客不同意掏錢，導遊員可以再次向他們作耐心的解釋工作，同時要向旅行社彙報，按旅行社指示操作；
（4）導遊員要判若兩人地帶好團、講解好，不要為了一點小事而影響整個旅遊團的情緒。
41.導遊員該如何與司機配合？
答：（1）首先要尊敬司機，要和司機精心研討接待計畫，徵求司機對整個游程的意見和提議；
（2）旅途中要及時互通情況，如參觀旅行的時間、聚集地點、泊車位置等要及時相互瞭解並告訴遊客；
（3）導遊員要協助司機做好行車保險工作；
（4）有抵觸和問題要及時溝通交換，不要把矛盾和問題暴露在遊客眼前。
42.團隊中有部分客人向你表示出特別的好感，該如何處理？
答：（1）首先表示感激；
（2）注意不可過多地親熱這部分客人，厚此薄彼地為所有的遊客服務；
（3）多參加團隊的各項群體活動，儘量不介入個別人的小型活動。
43.遊客的發問波及導遊員不熟悉的專業問題，該如何處理？
答：（1）向客人闡明自己不熟悉此專業的情況；
（2）認真做好記錄，作出給予回答的“保障”；
（3）利用接團空隙討教有關人員後給客人以答覆。
44.如有遊客對你的景點講授提出異議，該如何處理？
答：（1）對客人的提醒表示感謝；
（2）耐心聽取客人意見，從中汲取公道成分；
（3）假若客人觀點有誤，私下交流意見。
45.遊客提出問題一時回答不出，該如何處理？
答：（1）首先不要吐露出為難的情態，不要顧名思義或胡編亂造地瞎說一氣；
（2）向遊客解釋清楚，並可請教其他遊客，拜能者為師，立場要誠懇謙遜；
（3）導遊員也可求教在景區的工作人員以及正在帶團的其他導遊；
（4）旅遊活動結束後查閱材料，將所獲謎底在第二天帶團時及時告訴遊客。
46.遊客與導遊員發生爭執，導遊員該如何處理？
答：（1）導遊員要加以抑制，先把遊客引導到偏遠之處；
（2）不論與遊客的看法和觀點有不同，導遊員都應虛心聽取客人意見；
（3）若確實是自己方面過錯，導遊員應當即賠禮道歉，若非自己的錯，也不要與遊客大聲爭辯，應平心靜氣地與遊客交談，決不可咄咄逼人。
47.時值旅遊旺季，原定的雙人房被局部的三人房代替，被分到三人房的客人均不樂意入住，該如何處理？
答：（1）應向酒店交涉，要求重新安排雙人房，若本酒店沒有，建議考慮附近酒店；
（2）如確有困難，則向旅遊者說明，請求原諒，退回差價；
（3）事後給予物資彌補，供給更為優質的服務讓客人滿足。
48.遇到山洪時，該如何處理？
答：（1）保持冷靜，迅速斷定周圍環境，選較高處且離洪道較遠的地方休息、呼救；
（2）帶上食品、火種等必須品並保存好；
（3）不要沿著行洪道方向跑，而要向兩側疾速躲避；
（4）切不可涉水過河，特別不可在水已到腰深的水中行走；
（5）一旦被洪水沖走，要堅持相對沉著，儘量使頭部露出水面，保持呼吸和身體均衡；
（6）要盡力沖出水面，捉住岸邊的樹枝、石頭、水中沉沒物等任何可救命的東西。
49.導遊員與遊客交談時在內容上應注意什麼？
答：（1）交談內容應是遊客比較熟習的；
（2）交談內容正常不宜太深太難；
（3）不涉及隱私。
50.與遊客同乘電梯時，導遊員應做好哪些工作？
答：（1）首先要講求乘電梯的禮節，不能因為有急事或工作忙而爭先恐後；
（2）進入電梯後要主動和電梯內遊客打招呼；
（3）當自己要走出電梯而被其他人擋道時，應當自動應用敬語請求讓道；
（4）進入電梯應面向梯門，若遇到婦女和孩子應主動照顧；
（5）在電梯內切忌大聲說笑、念叨事件和吸煙。
關於今日頭條| 使用者協定| 運營規範| 自律公約| 侵權投訴| 聯繫我們 © 2017 toutiao.com All Rights Reserved
常見問題