網路購物消費維權不再“有苦難言”
隨著電子商務和網路支付的發展,對於很多人而言,網購已經成為日常生活的一部分。 就在大家享受網購便利的同時,各種網購陷阱也隨之出現。 在電商平臺購物,消費者如何維權?
這個問題,曾一度讓經歷過網購維權的消費者有苦難言。 不過,越來越多的消費者發現,近幾年,網購消費維權不再是“啞巴吃黃連”。
搜集證據順利維權
按照林筱月的介紹,決定網購這件羊絨大衣,是因為微信朋友圈中的一條資訊吸引了她的注意——“朋友工廠倒閉,賠錢處理,羊絨大衣打特價,3800元,保證是進口羊絨,保證有品質問題假一罰十,款式不合適也可以更換”。
林筱月說:“轉發這條資訊的是一名關係不錯的朋友,她說自己已經買了,品質不錯。 隨後,這名朋友把銷售方的微信推送給我。 賣家是名女孩,微信名不是實名。 ”
很快,賣家將羊絨大衣郵寄過來,但大了一碼,賣家答應可以更換。
不過,問題就出在這第二次寄來的大衣上。
“內襯一摸就能摸出來,都是豆腐塊大小的皮子拼接的,有的皮子更小,而且袖口還有個口子,手感絕對不是羊絨質地。 ”林筱月說,“我找賣家理論,她不講理,說我挑剔。 賣家說,貨絕對沒有品質問題,如果不信,可以找檢測機構檢測。 我很生氣,說她不守信用。 之後,她就把我拉黑了,打電話也不接。
有品質問題的大衣不能穿,對方又聯繫不上,怎麼辦?
林筱月決定親赴賣家所在的河北,理論一二。 不過,在找上門前,林筱月也做好了準備,她將與賣家的微信通話記錄、微信轉款憑證、郵包寄件人地址等證據整理好並列印。
其間,陪同林筱月一同前往河北的朋友兩次撥通了銷售大衣的女孩的電話,說明意圖。 可女孩只說了一句“你打錯了”,就掛斷了電話。 隨後,朋友又根據郵包寄件人位址上的電話,聯繫上了寄件人肖女士。 在得知聯繫意圖後,對方同樣以“打錯電話”為由掛斷。
到達河北石家莊後,林筱月用她朋友的微信加了賣家的微信,得知賣家的具體地址。 同時,林筱月向北京和當地的消費者協會進行了投訴,並和工作人員溝通如果與賣家協調不成,則由消協幫助解決。
當見到從北京趕來的林筱月時,銷售大衣的女孩驚呆了。 在多個證據面前以及被告知已經投訴至消協後,女孩承認是自己賣的大衣,表示可以無條件為林筱月更換一件同款、同價格的全新羊絨大衣。 林筱月和朋友認真挑選了一件滿意的大衣後返回了北京。
總結自己維權成功的經驗,林筱月說,在看似維權無望的情況下,自己搜集了與銷售方的微信聊天記錄、微信轉帳記錄、快遞位址是關鍵,“而且,我覺得投訴至消協,也給了賣家很大的壓力”。
消協發力保障權益
事實上,近年來消協在網購維權中一直發揮著巨大作用。
今年3月15日,中國消費者協會在北京發佈了2016年全國消協系統10件網路消費維權典型案例,10件網路案例儘管個案標的額度並不高,但是涉及的領域非常廣,有的情節還比較複雜。
北京市消費者協會系統約見企業負責人,調查發現取消訂單共116件,在消協組織溝通和督促下,企業為消費者辦理退款(每人退款225元),並送價值67.5元的網購禮券作為補償。 此次投訴共為消費者挽回經濟損失33930元。
在消協的作用下,一些電商平臺也開始推動維權投訴工作。
作為某大型電子商務平臺的高誠信會員,林筱月在近期有了一項新特權——零門檻投訴舉證政策。
電商平臺暢通管道
對網購平臺的治理,不僅讓消費者維權更加方便,也讓賣家不敢越雷池半步。
“再也不敢打擦邊球了。 ”淘寶商家胡某說。
不想錯過大促銷,但偏偏商品庫存不足,偷偷摸摸採購仿貨,但一出手即被拿下判定售假,最終系統直接“秒退”43萬元返回消費者——這是胡某經歷的一個讓他追悔莫及的故事。
4月27日,淘寶網宣佈再次升級消費者體驗,目標針對消費者買到假貨的售後維權問題。 據阿裡巴巴集團客戶體驗事業群有關負責人介紹,依託大資料建立的“商家售假概率模型”,今後將開放至一線服務“小二”。 消費者一旦買到疑似假貨,服務“小二”在接到投訴後即可直接作出判定、先行退款。 大資料輔助排查售假,讓消費維權更高效、更順暢。
如果說“假貨快速退款”服務是側重於商品監管系統與消費者維權系統的打通,那麼,淘寶剛剛推出的打假售後維權新舉措,則是對第一筆假貨的認定作了升級措施,只要有一筆假貨投訴被判定成功,同一商品的後續投訴都將被快速處理且無需消費者舉證,處理時效快達秒級。
類似這樣保障消費者權益的平臺越來越多。9月21日,京東發出的一條與假貨有關的資訊引爆網路,帶來了正能量:兩家店鋪在京東平臺售假,京東不但先行賠付,而且退一賠三,還把售假商家列入永不合作的“黑名單”。
記者手記
幾年前,當網購還是一個新鮮事物時,網購消費維權似乎是一個無解的題:消費者難搜集證據、商家概不認帳、相關規範尚不完善。
隨著互聯網的快速發展,網購市場越來越大,網購消費維權難問題也越來越突出。如何保障網購消費者合法權益?
在法律法規的作用下,工商行政管理部門對網路賣家及電商平臺的監管更加嚴格,消費者協會的監督作用得到更有力地發揮。由此,電商平臺也不斷加強自律。
今天,網購消費者權益保護的“法網”越來越密、網購消費者的維權管道愈加暢通。
責任編輯：郭薇
如果說“假貨快速退款”服務是側重於商品監管系統與消費者維權系統的打通,那麼,淘寶剛剛推出的打假售後維權新舉措,則是對第一筆假貨的認定作了升級措施,只要有一筆假貨投訴被判定成功,同一商品的後續投訴都將被快速處理且無需消費者舉證,處理時效快達秒級。
類似這樣保障消費者權益的平臺越來越多。9月21日,京東發出的一條與假貨有關的資訊引爆網路,帶來了正能量:兩家店鋪在京東平臺售假,京東不但先行賠付,而且退一賠三,還把售假商家列入永不合作的“黑名單”。
記者手記
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今天,網購消費者權益保護的“法網”越來越密、網購消費者的維權管道愈加暢通。
責任編輯：郭薇