美團外賣送餐員“偷吃”事件如何引爆？“一辭了之”暴露了啥
中國物流輿情監測研究中心（以下簡稱“中心”）對近期發生的美團外賣“偷吃”事件進行輿情專題分析。（監測週期：2017年10月21日~2017年11月2日）
事件脈絡：
關注度走勢：
美團外賣送餐員“偷吃”事件關注度走勢
輿情分佈：
各媒體類型關注度占比
媒體觀點：通過“中心”對各媒體觀點的整理分析，媒體觀點包括：“‘偷吃外賣’是監管失範的意料之中”、“‘ 偷吃外賣’事件倒逼外賣行業發展”、“應加速推廣外賣‘封簽’”等等。
線民態度：
約有94%線民指責該行為毫無職業道德觸犯底線。在這94%的線民中，約有39%的線民認為該事件並非個案，並紛紛吐槽自己所遇到的各類外賣問題，涉及食品安全、外賣員素質等多方面。
約有19%的線民同情送餐員丟失電瓶車的遭遇，也理解送餐員的辛苦，其中約16%的線民認為“其情可憫，但該行也的確讓人憤怒”。
約有15%的線民表示不敢再吃外賣了。
約有8%的線民為外賣行業建言獻策。
另有3%的線民，自稱服務業的從業人員，吐槽對消費者的不滿，承認以前偷吃過消費者的食物，更有甚者揚言要無差別報復消費者。
“中心”觀點：
因涉及食安話題，線民憤怒、不滿情緒較為突出，嚴重影響美團外賣品牌形象乃至整個外賣行業的行業形象。政府企業都應予以重視，引以為戒。
第一，在外賣行業高速發展的今天，與高速發展相匹配的政策、法規也應儘早出臺，讓企業有章可循，有法可依，監管力度也應於行業的發展相匹配。行業、企業應主動規範行為，重大輿情問題頻現，
第二，針對此類事件，企業對涉事員工“一辭了之”的做法不僅難以平息輿論的怒氣，也不足以體現大企業的擔當。涉事送餐員因第二次丟失電動車而導致情緒失控，產生了“偷吃”這種不理智的行為，那麼辭退送餐員是否會導致送餐員情緒再次失控，進而引發新的矛盾呢？
今年8月，海底撈同樣被爆出食品安全問題，其相應的處理方式就很值得借鑒。
這番言論，體現了一家大型企業該有的擔當。不僅利用了客戶的同理心的心理作用，也給消費者一種“企業把解決問題放在首位，而不是把重心放在追責上”的感覺，也增強了企業凝聚力，增強了員工的忠誠度。海裡撈的公關舉動值得物流企業學習和借鑒。
第三，截止至11月2日，輿論對此次事件的關注度已經回歸平靜，美團外賣的回應也起到了一定挽回品牌形象的作用。美團提出要提供餐盒、餐袋封條服務，的確有助於防止類似事件再次發生，但也有“治標不治本”之嫌。本次問題，歸根結底是員工心理健康管理問題，也是企業崗前培訓不到位的體現。企業在面對問題時，應尋求更深次的解決之道，慎防積久成疾，以至於每次負面輿情曝光時，線民都“翻舊賬”。
第四，商家和消費者也應給送餐員更多的體諒和便捷。據筆者所知，目前就有部分商家在送餐員等餐的過程中為他們提供食物和飲水；也有很多消費者習慣不填寫具體位址，下樓取餐，此舉不僅大大降低了送餐員丟失電動車、菜品的可能，也保護了消費者自身的資訊安全。
（現代物流報 中國物流輿情監測研究中心）
第三，截止至11月2日，輿論對此次事件的關注度已經回歸平靜，美團外賣的回應也起到了一定挽回品牌形象的作用。美團提出要提供餐盒、餐袋封條服務，的確有助於防止類似事件再次發生，但也有“治標不治本”之嫌。本次問題，歸根結底是員工心理健康管理問題，也是企業崗前培訓不到位的體現。企業在面對問題時，應尋求更深次的解決之道，慎防積久成疾，以至於每次負面輿情曝光時，線民都“翻舊賬”。
第四，商家和消費者也應給送餐員更多的體諒和便捷。據筆者所知，目前就有部分商家在送餐員等餐的過程中為他們提供食物和飲水；也有很多消費者習慣不填寫具體位址，下樓取餐，此舉不僅大大降低了送餐員丟失電動車、菜品的可能，也保護了消費者自身的資訊安全。
（現代物流報 中國物流輿情監測研究中心）