造車新勢力的客戶體驗還在路上，汽車發明者賓士早已用行動兌現
當整個行業都意識到“客戶體驗”的重要性開始並為之投入時，
文｜乖乖虎
圖｜賓士提供
這家公司就是梅賽德斯-賓士。
先看一組數字：2017年底，梅賽德斯-賓士數位化展廳專案全面覆蓋經銷商網路，成為汽車零售網點數位化先鋒；截至今年12月15日，梅賽德斯-賓士電子商務平臺提供38個車型系列共127款車型的線上看車、介紹、選車和訂車服務，覆蓋全國217座城市的476家經銷商。
這組數字是繼去年賓士提出“最佳客戶體驗”戰略後，在中國市場所取得的最新成果。
但單看數字也許體會不到背後的意義，舉個例子：比如客戶要買一輛賓士車，他可以通過賓士的電子商務平臺在全國476家經銷店中選擇一個他最中意的提車；再比如，客戶的車在道路行使時突然爆胎了，他可以通過線上的梅賽德斯-賓士客戶服務官方微信“Mercedes me我的賓士”訂一個新的輪胎，
這些場景看上去是不是有些眼熟？在2015年造車新勢力剛剛出現的時候，通過線上線下買車、用車的客戶體驗是他們在闡述商業模式時，一定會提到的創新亮點。如今，兩年過去了，造車新勢力的量產車有的才剛剛上市，他們口中極致的客戶體驗“還在路上”。
相比之下，
打造汽車行業『新零售』模式
面對汽車行業發生的巨大變化，2016年9月，戴姆勒集團發佈了“瞰思未來”（C∙A∙S∙E）戰略，詮釋該公司對未來出行技術、出行模式及出行體驗方面的願景。作為該戰略的一個重要組成部分，“最佳客戶體驗”品牌戰略是力求為客戶提供以用車服務為基礎、延展到客戶生活方式中的品牌體驗，
“中國在數位化領域的前沿發展對消費模式的變革產生了深遠影響，也為我們在新的消費時代創造客戶體驗提供了很好的契機。”12月19日，北京梅賽德斯-賓士銷售服務有限公司總裁兼首席執行官倪愷（Nicholas Speeks）在“2017梅賽德斯-賓士客戶體驗媒體科技日”上說。
這是一場絲毫沒有“汽車”特徵的汽車公司發佈會。
這正是賓士想要對外傳播的一種理念：它力求打造一個以品牌核心業務優勢為基礎、以品牌創新力為引擎、以品牌影響力為平臺的客戶體驗生態系統，在工業4.0浪潮中引領汽車行業數位化變革。而唯有傾聽才能感知變化的發佈會，也是賓士重塑客戶體驗的一種方式。
“滿足客戶需求是梅賽德斯-賓士品牌不斷向前發展的驅動力之一。自推出‘最佳客戶體驗’戰略以來，我們定期舉辦‘客戶之聲’與客戶面對面溝通，借此收集客戶回饋和聆聽客戶需求。最重要的是，我們通過與客戶的溝通，瞭解他們在新興數位化領域的全新要求，以此與客戶‘共用’新時代帶來的機遇，共同創造新的客戶體驗平臺。”負責客戶體驗業務的北京賓士銷售服務有限公司執行副總裁南迪(Marc-Oliver Nandy)說。
具體而言，賓士在華的經銷商網路不僅是為客戶提供用車服務的零售終端，也是提供客戶體驗的前沿陣地。“我們與經銷商合作夥伴一直致力於不斷提升進店體驗，並根據消費需求的變化升級經銷商網點的功能，將其轉化為客戶高頻次光顧的品質生活方式體驗場所，以此打造汽車行業的‘新零售’模式。此外，在打造數位化品牌體驗的過程中，我們也同步打造了覆蓋全網的數位化展廳，確保線上線下體驗品質無縫連接。”北京梅賽德斯-賓士銷售服務有限公司高級執行副總裁李宏鵬說。
為了把經銷商和車主緊密地聯繫到一起，從去年開始，賓士便推出了Mercedes me互聯。到目前為止，賓士已經銷售出近60萬台裝有該互聯功能的車輛。這些車可以提醒車主，什麼時候該保養車輛；可以讓車主和經銷商之間實現隨時互聯。
南迪向《車壹條》介紹，賓士的客戶體驗服務將分三個層級：第一層服務是直接與車相關，比如Mercedes me互聯、上門取送車等服務；第二層服務超越了車，與出行相關，比如客戶可以與別人共用一輛車、或叫一台帶司機的高端車送他去機場；第三層服務超越了汽車行業本身，延伸到汽車行業之外，涉及到客戶的生活方式和真實體驗，比如梅賽德斯-賓士的車主俱樂部可以為車主提供健康、醫療、教育、旅遊等各種與生活密切相關的服務。
做智慧化出行平臺的創造者和運營商
當前，賓士的客戶體驗服務正在向第二層級和第三層級邁進。
打通內外壁壘、突破邊界是賓士將客戶體驗服務升級的主要思路。所以，對內，賓士正類比創業公司的運營模式，在內部創立了一個全新的部門——客戶體驗聯盟。具體的運作方式是：來自賓士各個部門的員工將通過全職派遣的方式，組成以敏捷管理為工作方式的跨部門專案組，將所有專案根據不同的主題劃分到包括數位化客戶體驗、電子商務、零售客戶體驗以及客戶資料應用在內的四個項目組群中。
“它是賓士在內部建立的全新組織架構，希望通過打破傳統的部門和職能的界限，以靈活的工作方式，重點發力‘客戶數位化體驗’。它的特點是客戶導向、數位化、敏捷快速及跨部門協作。”南迪稱。
而對外的打破邊界體現在，賓士將聯合不同領域的合作夥伴進行深入合作，在更多的場景中融入車主生活，也就是南迪所稱的客戶體驗第二、第三層服務。
為此，在發佈會當天，賓士正式發佈了基於微信平臺的Mercedes me 車主俱樂部，旨在與各合作夥伴一道，為會員車主打造一系列尊享服務和專屬權益。
在此前的試運營階段，專屬用車、機場服務、高端醫療等項目受到了用戶的廣泛好評。現在，Mercedes me車主俱樂部整合跨行業合作夥伴，致力於打造覆蓋新車銷售、售後服務、金融、出行、健康、教育、旅遊、娛樂等多位一體的開放平臺。
此外，電商平臺也是本次賓士客戶體驗升級的著力點之一。為了滿足中國客戶對電子商務的需求，梅賽德斯-賓士推出了自建電子商務平臺，該平臺致力於為客戶提供線上看車、聊車、選車、訂車的便捷服務。平臺的功能涵蓋了360度外觀全景展示及VR內飾互動展示技術、現車速定，優先預留48小時、線上產品大使專業訂車諮詢服務以及使用金融計算器選擇最合適的購車方案，金融線上審批。根據規劃，賓士電子商務平臺還將推出D2D上門試駕、smart電子商務平臺等產品與服務。
與此同時，為了讓消費體驗更加優化，賓士用短短一年的時間就開發出了一整套供梅賽德斯一賓士經銷商使用的零售管理系統——“賓士掌易通”，並推廣覆蓋至全國所有經銷商，優秀的操作體驗也使經銷商對這一產品的滿意度達到92%，這套系統最終將實現與零售層面的數位化連接。
面對滾滾而來的數位化浪潮，梅賽德斯-賓士正致力於打造成智慧化出行平臺的創造者和運營商，為客戶帶來更為全面、成熟和優秀的品牌體驗。“正如我們的品牌主張‘心所向，馳以恒’，在為客戶服務的路上，賓士沒有最好，只有更好！”南迪說。
“滿足客戶需求是梅賽德斯-賓士品牌不斷向前發展的驅動力之一。自推出‘最佳客戶體驗’戰略以來，我們定期舉辦‘客戶之聲’與客戶面對面溝通，借此收集客戶回饋和聆聽客戶需求。最重要的是，我們通過與客戶的溝通，瞭解他們在新興數位化領域的全新要求，以此與客戶‘共用’新時代帶來的機遇，共同創造新的客戶體驗平臺。”負責客戶體驗業務的北京賓士銷售服務有限公司執行副總裁南迪(Marc-Oliver Nandy)說。
具體而言，賓士在華的經銷商網路不僅是為客戶提供用車服務的零售終端，也是提供客戶體驗的前沿陣地。“我們與經銷商合作夥伴一直致力於不斷提升進店體驗，並根據消費需求的變化升級經銷商網點的功能，將其轉化為客戶高頻次光顧的品質生活方式體驗場所，以此打造汽車行業的‘新零售’模式。此外，在打造數位化品牌體驗的過程中，我們也同步打造了覆蓋全網的數位化展廳，確保線上線下體驗品質無縫連接。”北京梅賽德斯-賓士銷售服務有限公司高級執行副總裁李宏鵬說。
為了把經銷商和車主緊密地聯繫到一起，從去年開始，賓士便推出了Mercedes me互聯。到目前為止，賓士已經銷售出近60萬台裝有該互聯功能的車輛。這些車可以提醒車主，什麼時候該保養車輛；可以讓車主和經銷商之間實現隨時互聯。
南迪向《車壹條》介紹，賓士的客戶體驗服務將分三個層級：第一層服務是直接與車相關，比如Mercedes me互聯、上門取送車等服務；第二層服務超越了車，與出行相關，比如客戶可以與別人共用一輛車、或叫一台帶司機的高端車送他去機場；第三層服務超越了汽車行業本身，延伸到汽車行業之外，涉及到客戶的生活方式和真實體驗，比如梅賽德斯-賓士的車主俱樂部可以為車主提供健康、醫療、教育、旅遊等各種與生活密切相關的服務。
做智慧化出行平臺的創造者和運營商
當前，賓士的客戶體驗服務正在向第二層級和第三層級邁進。
打通內外壁壘、突破邊界是賓士將客戶體驗服務升級的主要思路。所以，對內，賓士正類比創業公司的運營模式，在內部創立了一個全新的部門——客戶體驗聯盟。具體的運作方式是：來自賓士各個部門的員工將通過全職派遣的方式，組成以敏捷管理為工作方式的跨部門專案組，將所有專案根據不同的主題劃分到包括數位化客戶體驗、電子商務、零售客戶體驗以及客戶資料應用在內的四個項目組群中。
“它是賓士在內部建立的全新組織架構，希望通過打破傳統的部門和職能的界限，以靈活的工作方式，重點發力‘客戶數位化體驗’。它的特點是客戶導向、數位化、敏捷快速及跨部門協作。”南迪稱。
而對外的打破邊界體現在，賓士將聯合不同領域的合作夥伴進行深入合作，在更多的場景中融入車主生活，也就是南迪所稱的客戶體驗第二、第三層服務。
為此，在發佈會當天，賓士正式發佈了基於微信平臺的Mercedes me 車主俱樂部，旨在與各合作夥伴一道，為會員車主打造一系列尊享服務和專屬權益。
在此前的試運營階段，專屬用車、機場服務、高端醫療等項目受到了用戶的廣泛好評。現在，Mercedes me車主俱樂部整合跨行業合作夥伴，致力於打造覆蓋新車銷售、售後服務、金融、出行、健康、教育、旅遊、娛樂等多位一體的開放平臺。
此外，電商平臺也是本次賓士客戶體驗升級的著力點之一。為了滿足中國客戶對電子商務的需求，梅賽德斯-賓士推出了自建電子商務平臺，該平臺致力於為客戶提供線上看車、聊車、選車、訂車的便捷服務。平臺的功能涵蓋了360度外觀全景展示及VR內飾互動展示技術、現車速定，優先預留48小時、線上產品大使專業訂車諮詢服務以及使用金融計算器選擇最合適的購車方案，金融線上審批。根據規劃，賓士電子商務平臺還將推出D2D上門試駕、smart電子商務平臺等產品與服務。
與此同時，為了讓消費體驗更加優化，賓士用短短一年的時間就開發出了一整套供梅賽德斯一賓士經銷商使用的零售管理系統——“賓士掌易通”，並推廣覆蓋至全國所有經銷商，優秀的操作體驗也使經銷商對這一產品的滿意度達到92%，這套系統最終將實現與零售層面的數位化連接。
面對滾滾而來的數位化浪潮，梅賽德斯-賓士正致力於打造成智慧化出行平臺的創造者和運營商，為客戶帶來更為全面、成熟和優秀的品牌體驗。“正如我們的品牌主張‘心所向，馳以恒’，在為客戶服務的路上，賓士沒有最好，只有更好！”南迪說。