未經同意開流量、商家不退貨……五蓮曝光3起典型侵權案例！

日前，日照市工商局召開了3•15活動動員暨消費維權行政約談會議。會上，市消費者協會公佈了2016年度十大典型投訴案例，涉及五蓮縣三起侵犯消費者權益的典型案例。

案例一：未經同意開流量

2016年3月份，消費者卜女士收到資訊：你本月共計費用53元。卜女士感覺自己的話費每月不到20元，可最近幾個月每月都是50元左右，於是到營業廳列印話費詳單，看到詳單上的消費明細，發現從1月份開始，她的手機費用被莫名其妙扣除了流量費，

每月30元，到4月份共計120元。自己明明沒有開通流量，卻被扣費，怒氣衝衝的她找到營業廳理論，卻被告知是自己同意才開通的，迫於無奈只好來到五蓮縣消費者協會進行投訴。

五蓮縣消費者協會接到投訴後，立即聯繫了該營業廳，並派人到現場瞭解情況，當工作人員要求業務員出示當事人開通此項業務的單據時，營業廳調取了開通此項業務的有關記錄，發現有卜女士不同意開通該項業務的錄音。

根據《消費者權益保護法》，該營業廳的做法涉嫌侵犯消費者的自主選擇權。經過調解，4月7日，該營業廳向消費者卜女士退還被扣的流量費120元並賠禮道歉。

針對接到消費者有關手機流量問題方面的投訴，反映流量突然增加、費用意外增多等情況，五蓮縣消費者協會提醒廣大消費者，要注意合理配置手機軟體，減少手機流量消耗：儘量選裝流量監控軟體。

退出應用程式軟體要徹底，一些視頻、定位服務、新聞推送以及社交類軟體，通常會隨著手機開機在後臺自動運行，且通常默認為自動更新。定期優化手機程式軟體設置。不隨意開啟蜂窩資料及漫遊功能。

案例二：新買汽車沒有安全氣囊

去年5月5日，家住五蓮縣的江某到五蓮縣消費者協會投訴某汽車4S店導購員虛假宣傳。江某稱，4月3日清明放假時，他從車展現場購買了一輛價格為5.88萬元的某品牌汽車，

因本人對該車車況不熟悉，在使用後，發現該汽車並無4S店導購員當時宣講的安全氣囊。此後，江某先後多次找汽車銷售商家，要求加裝安全氣囊或退還安全氣囊差價款項無果，遂向五蓮縣消費者協會投訴。

接投訴後五蓮縣消費者協會工作人員立即對此情況進行調查，經調查，五蓮縣某汽車4S店導購員在推銷該款汽車時，口頭宣稱該款汽車有安全氣囊，

消費者可以安全放心駕駛。而江某正是聽到銷售員宣傳該款車的安全駕駛性能後，才下決心購買。但是在雙方簽訂的汽車銷售合同以及在該款車的說明書上，並沒有注明這款車具備汽車安全氣囊。經調解，由4S汽車銷售公司一次性補償消費者江某人民幣1000元，並加贈2次免費保養。對此調解結果，當事雙方均表示滿意。

消協提醒消費者不要輕信銷售員的口頭宣傳，特別是在簽訂購車合同時，要看清合同條款，以免引發消費糾紛。

案例三：孩子私自購物商家不退貨

消費者吳先生來電投訴，他反映說自己8歲的兒子從家中偷拿了100元錢，在學校旁邊的文具商店花100元購買玩具。找到經營者要求退貨。但經營者認為玩具沒有品質問題，堅持不肯退款。雙方爭執不下，吳先生請五蓮縣消費者協會幫助調解。

五蓮縣消費者協會工作人員接到投訴後，立即前往該店進行調查，消費者所述情況屬實。購買該玩具的實為一名年僅8歲的未成年人。根據《中華人民共和國民法通則》相關規定，購買該玩具行為應認定為無效民事行為。同時，該未成年人家長監管不力，對此次事件也應承擔相應責任。經12315工作人員向當事雙方耐心講解國家相關法律，最終促成雙方達成一致：由經營者以90元的價格回收該玩具，消費者對此結果表示滿意。

買到“坑爹”商品怎麼辦？遇到糟心服務怎麼辦？小編告訴您這5個維權小秘訣，一定會幫到您！

1投訴要及時

消費者因購買、使用商品或接受服務，其權益受到損害時，應及時向所在地的受理產品品質問題部門投訴。及時投訴有利於正確判斷商品損壞程度與正常磨損的區別，能夠比較準確地說明情況，特別是有關服務品質等問題尤其重要。

2協商、投訴要實事求是

消費者權益受到損害時，無論與責任人——生產單位或銷售、經營者進行協商，或向受理產品品質問題部門投訴，應實事求是說明或寫明情況，不誇大，不縮小，不歪曲，不隱瞞事實真相。

3要求和意見要合理合法

投訴理由要正當，符合《產品品質法》、《消費者權益保護法》、《部分商品修理更換退貨責任規定》等國家有關法律、法規。因而，消費者要學習有關法律、法規，正確使用法律武器，依法要求退換或索賠，便於公正、準確、迅速解決問題。

4投訴材料要完備

投訴時向受理部門寫出文字材料，提供購貨時的發票或售貨憑證。文字材料應注明購貨或接受服務的年月日，與購貨或接受服務的專案；寫明投訴人和被投訴人的姓名、位址、郵碼、單位名稱、連絡人姓名；寫明受損害的事實，所購商品名稱、型號、規格、數量、價格、生產單位及與責任人交涉的經過。投訴服務品質時，也應寫明責任人姓名（或營業證號）。投訴要舉出旁證材料，如購物發票等，最好保留原件，提交影本。

5證據要確鑿

提供有關產品造成損害的證據：提供有關產品造成人身傷害、殘疾或死亡的醫生診斷證明，為治療傷痛、疾病所支付的醫療費、誤工費、生活補助費等費用的單據，為安葬死者支付的喪葬費單據等，只有提供充分證明損害事實發生，才能獲得賠償。

消費維權小貼士：

2016年，五蓮縣消費者投訴舉報中心共受理各類資訊2538件。其中：諮詢2205件，投訴296件，調解成功286件，調處成功率96.6%，為消費者挽回經濟損失46.8萬元；舉報37件，已處結37件，處結率100%。如您在日常購物消費過程中遇到侵權問題時，請向五蓮縣市場監管局消保科投訴，投訴電話：5212315。

特別是在簽訂購車合同時，要看清合同條款，以免引發消費糾紛。

案例三：孩子私自購物商家不退貨

消費者吳先生來電投訴，他反映說自己8歲的兒子從家中偷拿了100元錢，在學校旁邊的文具商店花100元購買玩具。找到經營者要求退貨。但經營者認為玩具沒有品質問題，堅持不肯退款。雙方爭執不下，吳先生請五蓮縣消費者協會幫助調解。

五蓮縣消費者協會工作人員接到投訴後，立即前往該店進行調查，消費者所述情況屬實。購買該玩具的實為一名年僅8歲的未成年人。根據《中華人民共和國民法通則》相關規定，購買該玩具行為應認定為無效民事行為。同時，該未成年人家長監管不力，對此次事件也應承擔相應責任。經12315工作人員向當事雙方耐心講解國家相關法律，最終促成雙方達成一致：由經營者以90元的價格回收該玩具，消費者對此結果表示滿意。

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1投訴要及時

消費者因購買、使用商品或接受服務，其權益受到損害時，應及時向所在地的受理產品品質問題部門投訴。及時投訴有利於正確判斷商品損壞程度與正常磨損的區別，能夠比較準確地說明情況，特別是有關服務品質等問題尤其重要。

2協商、投訴要實事求是

消費者權益受到損害時，無論與責任人——生產單位或銷售、經營者進行協商，或向受理產品品質問題部門投訴，應實事求是說明或寫明情況，不誇大，不縮小，不歪曲，不隱瞞事實真相。

3要求和意見要合理合法

投訴理由要正當，符合《產品品質法》、《消費者權益保護法》、《部分商品修理更換退貨責任規定》等國家有關法律、法規。因而，消費者要學習有關法律、法規，正確使用法律武器，依法要求退換或索賠，便於公正、準確、迅速解決問題。

4投訴材料要完備

投訴時向受理部門寫出文字材料，提供購貨時的發票或售貨憑證。文字材料應注明購貨或接受服務的年月日，與購貨或接受服務的專案；寫明投訴人和被投訴人的姓名、位址、郵碼、單位名稱、連絡人姓名；寫明受損害的事實，所購商品名稱、型號、規格、數量、價格、生產單位及與責任人交涉的經過。投訴服務品質時，也應寫明責任人姓名（或營業證號）。投訴要舉出旁證材料，如購物發票等，最好保留原件，提交影本。

5證據要確鑿

提供有關產品造成損害的證據：提供有關產品造成人身傷害、殘疾或死亡的醫生診斷證明，為治療傷痛、疾病所支付的醫療費、誤工費、生活補助費等費用的單據，為安葬死者支付的喪葬費單據等，只有提供充分證明損害事實發生，才能獲得賠償。

消費維權小貼士：

2016年，五蓮縣消費者投訴舉報中心共受理各類資訊2538件。其中：諮詢2205件，投訴296件，調解成功286件，調處成功率96.6%，為消費者挽回經濟損失46.8萬元；舉報37件，已處結37件，處結率100%。如您在日常購物消費過程中遇到侵權問題時，請向五蓮縣市場監管局消保科投訴，投訴電話：5212315。