銷量驟降50%，如何打贏一場運營配合戰？

今天參與“菁英匯診斷”欄目的店鋪為一家韓國代購店鋪，主營韓國護膚品，正品代購韓國各大品牌美容護膚、美妝彩妝、身體護理、美妝工具等美容類商品。

菁英匯初步診斷

菁英匯診斷分析師通過和店主一對一的溝通交流之後，

發現以下幾個問題：

1.店鋪以韓國代購為主，受中韓關係事件影響，銷售額由去年40w左右降低到目前20w左右，且流量有顯著下降。

2.團隊架構不均衡，兩個客服一個能力較強，一個能力一般，負責人工作壓力較大。

3.老顧客數量穩定，已經申請了直播許可權，暫時未開通。

4. 店鋪的推廣管道較單一，直通車等被動付費管道效果不好。

深入瞭解及分析結果

菁英匯診斷分析師通過觀察店鋪整體流量趨勢和銷量變化，有以下分析結果：

1.流量和銷量同期比較，下降比例在對比過行業均值情況下屬于正常狀態，並不存在降權等情況。

2. 流量和銷量環比沒有明顯的波動，且店鋪流量基數在行業均值線之上，

所以店鋪處於穩定期，需要通過突破關鍵性資料，找到加權點增加店鋪權重值。例如：提高複購率、客單價、轉化率等關鍵資料。

員工職能利用不充分，工作量分配不均，員工能力未充分挖掘與發揮。應提升員工主觀能動性，並賦予相應的IP職能，充分打造團隊認同感，培養主人翁意識，同時也應在績效上適當做考核與獎勵。

1.雖然老客數量比較高，但是粘度不高，

老客維護的方法以好評返現為主，比較單調，缺乏互動性；可通過長期、規律性的活動來提高老顧客粘度。

2.微淘內容加入買家秀之後點擊量關注度有所提升，但是直接發產品有掉粉危險。內容運營技巧方面需要提升。

3. 店鋪有較多庫存積壓，由於流量和轉化率影響較嚴重需要找到一個適合的清倉方法。

針對性優化建議

菁英匯診斷分析師基於對店鋪所屬類目及行業的瞭解，

傳統的推廣萬金油——直通車對於這個店鋪並不適用，店鋪ROI普遍低於1。針對這種情況，診斷分析師給出了針對性和具體可行的實操指導意見，利用老客數量比較多的優勢，流量運營和內容運營相配合：

流量運營優化

1. 明確店鋪定位——貼心的美膚顧問。適合你的才是好的！（避免極限詞運用）。

2. 根據會員實際膚質和需求特點進行分層，引導客戶在售前和售後有意識地找自己的專屬客服顧問。

通過內部培訓、試用、交流的方式儘快提升客服的專業產品認識度，同時有意識地進行個性化的產品推薦。

3. 建立會員積分制度，建議積分比例可以根據利潤率的2%～5%來制定。例如售價100元，利潤30元，則應以30X（2%～5%）=0.6～1.5元為比例。則每消費100元，記錄積分0.6～1.5積分，推薦整數計算。

內容運營優化

一、老顧客數量穩定，店鋪具有成為獨立IP的潛質，一定要利用好直播這個管道

1.充分利用有直播許可權優勢，設計每週固定抽獎，調動當周下單會員的直播參與熱情與參與度，同時獎品儘量設計為次月發送，增加顧客粘度。每週獎品總價值推薦在500元～5000元（合理的推廣費用）。

2.每次直播的主題應該提前設計，並且有針對性的對目標顧客進行推廣，例如提前把不同膚質的顧客做好標籤，甚至是分群管理維護，由店主+相應的客服進行直播介紹和試用。

二、客服方面：

1.建立客服售後跟進制度，每個客服每天最少需要跟進48小時內收貨的顧客，隨訪效果和使用回饋並且做好圖文留存，以備微淘內容發送。

2.建立客服服務工作的考核指標，每人每週應至少出具七篇產品推薦短文（包含產品優缺點和顧客實際效果回饋，包含圖片），內容以客戶推薦效果和回訪效果為主，綜合點擊量、互動量最高的給予一定現金獎勵（和工資一起發放。）

3.給客服開通天下網商菁英匯學習許可權，重點學習內容行銷課程內容和技巧。同時可以學習一些客服接待技巧，提升專業能力。

三、視覺方面：

1.建議增加詳情頁短視頻增加使用者產品瞭解方式，通過手機錄製即可，時間控制在3分鐘左右。

2.無線端可以使用最新的全景主圖的方式進行展示，可以360度的觀察產品和效果。

總結

淘寶平臺今年大力扶植內容行銷，從傳統的貨架式行銷轉變為內容行銷，而該類目的屬性，去深化內容行銷會更好更深入的抓住用戶，通過全面的店鋪現狀分析和精細深入的資料分析，菁英匯診斷分析師明確給出了一階段的運營計畫，希望店主抓住流量運營的同時也要把深化內容運營，這才是本店當下的突破重點。