阿裡旗下線上旅遊平臺成投訴重災區？“飛豬”遇麻煩飛不起來了？

運營商世界網 馬哲/文

近日，飛豬又一次遭到用戶對其霸王條款的投訴。用戶張小姐表示，她通過飛豬預定機票，不料卻遭遇了“退票難”。這已不是飛豬第一次被曝出類似問題了。

張小姐表示，她在購買機票時選錯了時間，但在賣家未出票成功前就通過旺旺聯繫客服申請了退票。然而，客服並沒有回應申請，購買頁面上也沒有退款入口。當張小姐打通客服電話時，客服卻聲稱已出票成功，按規定不能退票，只能由顧客來承擔損失。

這時離張小姐下單的時間還不到三分鐘。

幾經交涉，張小姐遭遇的問題終於解決。由代理商退了稅費，飛豬退了機票錢。但這個過程耗費了十多天時間。

據瞭解，如今線上旅遊已經成了旅遊投訴重災區。人民網旅遊3.15投訴平臺發佈的資料顯示，在2016年收到的1477條有效投訴中，針對線上旅遊的投訴量達46%，進入2017年後，這一比例更有擴大趨勢。

小編梳理了投訴名單，發現其中針對飛豬的投訴可謂是五花八門。

有使用者稱飛豬的產品宣傳與機票實際航線不符，還有用戶表示，通過飛豬支付的旅行訂單在成行前就難以退款。投訴的旅遊行程大多位於海外，每單導致用戶經濟損失金額過千元。

如今，我國法律對線上旅遊的監管較為滯後。在2014年，《旅行社產品協力廠商網路交易平臺經營和服務要求》已經推出，但在實施過程中，諸多規定並未得到落實。

對線上旅行平臺而言，商譽才是更大的約束。

飛豬並不是不重視商譽，其多次改名就是一個明證。從“淘寶旅行”改為“去啊”，再改為“飛豬”，公司高管對品牌形象的重視可見一斑。但是，最能影響商譽的因素正是用戶的口碑，飛豬如果不能做到讓用戶滿意，改名又有什麼用處呢？