做優質服務的標杆—“銀鷹”乘務組20周年記事
圖：銀鷹乘務組 攝影：毛竹
民航資源網2017年6月19日消息：這個和重慶直轄市擁有共同生日的乘務組，
做優質服務的標杆
在分公司，有兩個活躍在藍天上的全國青年文明號。一個是紅岩乘務組，另一個便是銀鷹乘務組。他們作為分公司兩個最優秀的服務班組，引領著分公司的空中服務品質，成為分公司服務品質的標杆和代名詞。與“紅岩”追求莊重大氣的服務相比，銀鷹在創建之初選擇的服務特色是“溫馨之旅，盡在銀鷹”。這個服務標準就是想讓旅客體會賓至如歸的親切、體貼和溫馨。
要做好服務的標杆，首先在業務上要絕對過硬。“銀鷹”乘務組十分重視學習，包括最初不被大家接受和看好的政治理論和時事學習。銀鷹號長認為，提高班組成員的政治素質和修養，是和業務技能同等重要的要求，“方向正確，才能事半功倍”。20年的業務學習中，最具銀鷹特色的是銀鷹學習小組，負責制定學習計畫，督促組員學習，進行組員考試。
圖：銀鷹服務2008年奧運包機同奧運冠軍合影 攝影：李揚
登上“銀鷹”組執行的航班，旅客不會感到陌生，不但可以體會到國航乘務員的細緻，更能融入重慶人火辣辣的熱情中，客艙裡的溫馨氛圍讓他們賓至如歸。的確建組以來，“銀鷹”堅持把承諾貫穿到服務工作的每一個細節中，以愛心感動人，以真情溫暖人。“銀鷹”乘務組堅持掛旗飛行，精心組織機上主題活動：“共慶元宵”喜迎中國節，為旅客端上了熱騰騰的湯圓；“月是故鄉圓”唱出了思鄉情，送上了圓月餅；“銀鷹伴您回家”讓旅客提前感受到其樂融融的家庭溫暖；“世界地球日”宣傳了“保護環境，節約能源，從我做起”；“牽銀鷹之手、懷感恩之心”讓旅客和我們都放飛了自己，收穫了恩情。這一系列的活動，通過組員們的精心策劃，得到了旅客高度的讚揚。通過這些活動，不但提高了組員的素質和思想道德水準，提高了服務層次，豐富了客艙文化，也擴大了國航的公眾認可度和社會影響。
銀鷹最為經典的服務故事，是08年的“金牌服務迎奧運健兒”機上主題活動。他們設計機上的服務主題，和當時的奧運主題正好巧妙的契合，用不同的文化元素為國寶級運動員們演繹了國航“四心”服務理念。他們在CA1480承載81名奧運金牌運動員代表團成員，由珠海返回北京的航班上，將客艙壁板上張貼著“為你驕傲、為你喝彩”、“奧運風、中國紅”等標語，和運動員們的比賽奪冠照片，乘務組還精心製作了一幅卷軸，讓運動員們進行簽名留念。這精心而經典的策劃得到了當年國家體育總局劉鵬局長的贊許認可，欣然留下了 “點燃激情、傳遞夢想”的讚譽。
做客艙安全的最後一道關口
2017年4月29日，“五一”放假的第一天，銀鷹乘務組的金洲執行CA1440（重慶至北京）航班，飛機18:19從重慶江北機場順利起飛。細心的乘務員在平飛後的細微服務時，發現13C座女士表情略顯不適，詢問後得知該女士有點心臟不舒服，立即提供了熱毛巾和溫糖水服用。在乘務員還沒來得及離開時，旅客的病情突然加重。經驗豐富的金洲判斷患者情況確實比較嚴重，立即組織分工，進行機上突發疾病急救。乘務長廣播尋找醫生；頭等艙乘務員再次複查氧氣瓶和準備好機上應急醫療藥箱，並報告給機長突發事情經過、患者病情、緣由；正在餐飲服務的客艙乘務員，也幫助詢問旅客中有無醫療救護人員。恰巧機上有名醫生協助乘務組一起救助生病的旅客，通過乘務組緊張有序的救助後，患者很快緩解了病情，減緩了疼痛，並順利到達目的地。
像這樣的機上突發安全事件，銀鷹乘務組的組員幾乎都遇到過。有的乘務組還不止一次面對這樣的考驗。俗話說“臺上一分鐘，台下十年功”，20年來，銀鷹乘務組每次都能從容鎮定的解決這樣的機上突發事件，最根本的是他們有非常扎實過硬的業務技能。每年的複訓，每季度的培訓，每月的案例學習，以及兼職安全員的日常體能保持，都為關鍵時刻把好客艙安全的最後一道關口奠定扎實的基礎。
圖：銀鷹乘務組20周年機上活動旅客簽名留念 攝影：李揚
2016年9月25日，銀鷹乘務組的陳冬梅乘務長執行CA4167（重慶到瀋陽）航班，兩位旅客抬了一個超大箱子上機，說是由於電腦主機無法托運，安檢部門同意他們帶上飛機進行安置。一般情況下，安檢部門檢查過的行李，乘務組還是比較放心的。但有著多年飛行經驗的乘務長陳冬梅，看到旅客在回答問題時眼神有所躲閃，便起了疑心，堅持讓他們拆開存放。在拆開過程中，乘務長和安全員發現箱底有把螺絲刀，接著又發現一包包裹完好的工具，裡面有大號剪刀、工具刀、線鉗等，看到這些，陳冬梅驚出了一身冷汗，安全員立即收取東西並報告機長，乘務長讓區長監控兩名旅客並阻止他們進入普通艙。同時通知了安檢部門前來處理，安檢人員上機後對部分工具收繳，對兩名旅客重新安檢，剩餘的工具由安全員保管，飛機最後順利放飛 。正是由於乘務組的細心把關，CA4167避免了帶著安全隱患的空中行程；也正是由於乘務組的細心把關，客艙安全的最後一道關口才這樣的被牢牢把嚴。
做社會責任的承擔者
2008年的汶川地震發生後，當時重慶市梁平縣的禮讓鎮中心小學作為重慶受災最嚴重的地區，也急需社會的援手。“銀鷹”乘務組第一時間組織了為災區的孩子們募集捐款，最後購買了500個新書包。乘務長劉嫚、乘務員顧沁作為銀鷹組的代表將這些珍貴的禮物親手送到了禮讓中心小學的孩子們手中。乘務組還精心準備了一本《我的愛對你說》紅色畫冊，裡面是很多陌生機上旅客送來的祝福，這些祝福是乘務組在開展機上特色活動時專門從旅客那裡為孩子們徵集來的，目的就是告訴孩子們社會上有那麼多好心人都在關注他們，鼓勵他們，祝福他們。後來，在2012年的“六一”兒童節，當時的副號長陳明磊帶著組員再次來到禮讓鎮中心小學，和孩子們一起度過了難忘的“六一”。
銀鷹乘務組從創建之初，就將對社會公益活的關注作為創建的一個部分。20年來，銀鷹乘務組參與的社會公益活動不可勝數。他們走進兒童福利院，走進養老院，走進兒童康復中心，走進學校，和孩子們互動，為老人送去關愛。參與社會公益活動，已經成為銀鷹組員的一個必修課。銀鷹乘務組的組員，也通過參與公益活動，得到了心靈和情感的雙重昇華，從而更好的促進和提升自己的服務工作。
2016年3月22日的 “世界水日”， “銀鷹乘務組” 在重慶飛往哈爾濱的CA4363航班上開展了“世界水日、保護水資源”主題活動。組員們通過和旅客之間的互動，向旅客傳授各種節水小知識、小竅門，得到了旅客積極的參與。這樣的機上特色活動，已經成為銀鷹乘務組的傳統保留節目，每到各種節假日，銀鷹乘務組就會根據節日特色來和旅客進行各種互動，將漫長枯燥的機上旅行變成熱鬧的、開心的、有趣的藍天時光。銀鷹的現任號長陳欣說：我們要在服務的同時，嘗試做更多有意義的事情。
做青年人才的成長搖籃
在分公司，如果你說自己是乘務員，很多人會這樣問：你是“紅岩”的還是“銀鷹”的？的確，作為分公司“全國青年文明號”的雙子星，銀鷹在20年的發展歷程中，培養出了太多優秀的人才。以至於人們會習慣性的思維，凡是優秀的乘務員都可能來自於銀鷹乘務組。據不完全統計，從銀鷹乘務組走出來的各類優秀人員將近百余人，有擔任分部幹部的，有擔任部門檢查員的，有成為高級乘務長的，有擔任班組長的，還有一批接一批的優秀骨幹組員。
2016年，曾在“銀鷹”乘務組鍛煉和成長的年輕乘務長吳偉，被推薦為四分部“金鳳姊妹紅岩組”組長。吳偉的成長歷程，可以說是銀鷹組員成長成才的縮影。吳偉是2008年參加工作的乘務員，因為工作表現優秀，工作不久被吸收進“銀鷹”乘務組，如今，通過將近十年的歷練，吳偉不僅成為了年輕的乘務長，還開始在更為重要的崗位擔任職責。曾經管理過銀鷹乘務組將近十五年的分部書記感慨道：像吳偉這樣年輕的銀鷹組員，都開始成長為管理骨幹，你可以想見銀鷹乘務組對人才的培養能力了。
圖：銀鷹組員在瞭解重慶發展的歷史 攝影：李揚
的確，“銀鷹”的榮譽榜上，銘刻著群星熠熠的榮譽：鐘源獲得過重慶分公司“微笑之星”冠軍、王娟獲得過國航乘務員“優秀技能選手”、 敖靜獲得過“國航優秀班組長”、雷霆獲得國航金牌服務迎奧運先進個人、劉嫚獲得抗震救災先進個人、陳欣獲得國航股份優秀共產黨員、陳明磊獲得國航優秀團幹部等等。這是一個群星熠熠的集體，每個人都用自己的優秀來彰顯出集體的優秀，他們在集體中成長成才，再用自己的優秀來回饋曾經培養他們成長的集體。
圖：為小學生們上一堂禮儀課 攝影：李揚
“大鵬一日同風起，扶搖直上九萬里”，經過20年的鍛煉和洗禮，當年稚嫩的“銀鷹”如今已經成長為可以翱翔藍天的“大鵬鳥”。但是創建之初 “做優質服務的標杆、客艙安全的最後一道關口、社會責任的承擔者、青年人才的成長搖籃”的承諾一直未變。或許，和重慶直轄市同齡同生日的“特殊”，讓他們有了屬於自己創建之初的亮點，但“不忘初心”的創建堅守，讓站在新起點的“銀鷹”乘務組，值得我們期待她創造更大的輝煌。
圖：銀鷹服務2008年奧運包機同奧運冠軍合影 攝影：李揚
登上“銀鷹”組執行的航班，旅客不會感到陌生，不但可以體會到國航乘務員的細緻，更能融入重慶人火辣辣的熱情中，客艙裡的溫馨氛圍讓他們賓至如歸。的確建組以來，“銀鷹”堅持把承諾貫穿到服務工作的每一個細節中，以愛心感動人，以真情溫暖人。“銀鷹”乘務組堅持掛旗飛行，精心組織機上主題活動：“共慶元宵”喜迎中國節，為旅客端上了熱騰騰的湯圓；“月是故鄉圓”唱出了思鄉情，送上了圓月餅；“銀鷹伴您回家”讓旅客提前感受到其樂融融的家庭溫暖；“世界地球日”宣傳了“保護環境，節約能源，從我做起”；“牽銀鷹之手、懷感恩之心”讓旅客和我們都放飛了自己，收穫了恩情。這一系列的活動，通過組員們的精心策劃，得到了旅客高度的讚揚。通過這些活動，不但提高了組員的素質和思想道德水準，提高了服務層次，豐富了客艙文化，也擴大了國航的公眾認可度和社會影響。
銀鷹最為經典的服務故事，是08年的“金牌服務迎奧運健兒”機上主題活動。他們設計機上的服務主題，和當時的奧運主題正好巧妙的契合，用不同的文化元素為國寶級運動員們演繹了國航“四心”服務理念。他們在CA1480承載81名奧運金牌運動員代表團成員，由珠海返回北京的航班上，將客艙壁板上張貼著“為你驕傲、為你喝彩”、“奧運風、中國紅”等標語，和運動員們的比賽奪冠照片，乘務組還精心製作了一幅卷軸，讓運動員們進行簽名留念。這精心而經典的策劃得到了當年國家體育總局劉鵬局長的贊許認可，欣然留下了 “點燃激情、傳遞夢想”的讚譽。
做客艙安全的最後一道關口
2017年4月29日，“五一”放假的第一天，銀鷹乘務組的金洲執行CA1440（重慶至北京）航班，飛機18:19從重慶江北機場順利起飛。細心的乘務員在平飛後的細微服務時，發現13C座女士表情略顯不適，詢問後得知該女士有點心臟不舒服，立即提供了熱毛巾和溫糖水服用。在乘務員還沒來得及離開時，旅客的病情突然加重。經驗豐富的金洲判斷患者情況確實比較嚴重，立即組織分工，進行機上突發疾病急救。乘務長廣播尋找醫生；頭等艙乘務員再次複查氧氣瓶和準備好機上應急醫療藥箱，並報告給機長突發事情經過、患者病情、緣由；正在餐飲服務的客艙乘務員，也幫助詢問旅客中有無醫療救護人員。恰巧機上有名醫生協助乘務組一起救助生病的旅客，通過乘務組緊張有序的救助後，患者很快緩解了病情，減緩了疼痛，並順利到達目的地。
像這樣的機上突發安全事件，銀鷹乘務組的組員幾乎都遇到過。有的乘務組還不止一次面對這樣的考驗。俗話說“臺上一分鐘，台下十年功”，20年來，銀鷹乘務組每次都能從容鎮定的解決這樣的機上突發事件，最根本的是他們有非常扎實過硬的業務技能。每年的複訓，每季度的培訓，每月的案例學習，以及兼職安全員的日常體能保持，都為關鍵時刻把好客艙安全的最後一道關口奠定扎實的基礎。
圖：銀鷹乘務組20周年機上活動旅客簽名留念 攝影：李揚
2016年9月25日，銀鷹乘務組的陳冬梅乘務長執行CA4167（重慶到瀋陽）航班，兩位旅客抬了一個超大箱子上機，說是由於電腦主機無法托運，安檢部門同意他們帶上飛機進行安置。一般情況下，安檢部門檢查過的行李，乘務組還是比較放心的。但有著多年飛行經驗的乘務長陳冬梅，看到旅客在回答問題時眼神有所躲閃，便起了疑心，堅持讓他們拆開存放。在拆開過程中，乘務長和安全員發現箱底有把螺絲刀，接著又發現一包包裹完好的工具，裡面有大號剪刀、工具刀、線鉗等，看到這些，陳冬梅驚出了一身冷汗，安全員立即收取東西並報告機長，乘務長讓區長監控兩名旅客並阻止他們進入普通艙。同時通知了安檢部門前來處理，安檢人員上機後對部分工具收繳，對兩名旅客重新安檢，剩餘的工具由安全員保管，飛機最後順利放飛 。正是由於乘務組的細心把關，CA4167避免了帶著安全隱患的空中行程；也正是由於乘務組的細心把關，客艙安全的最後一道關口才這樣的被牢牢把嚴。
做社會責任的承擔者
2008年的汶川地震發生後，當時重慶市梁平縣的禮讓鎮中心小學作為重慶受災最嚴重的地區，也急需社會的援手。“銀鷹”乘務組第一時間組織了為災區的孩子們募集捐款，最後購買了500個新書包。乘務長劉嫚、乘務員顧沁作為銀鷹組的代表將這些珍貴的禮物親手送到了禮讓中心小學的孩子們手中。乘務組還精心準備了一本《我的愛對你說》紅色畫冊，裡面是很多陌生機上旅客送來的祝福，這些祝福是乘務組在開展機上特色活動時專門從旅客那裡為孩子們徵集來的，目的就是告訴孩子們社會上有那麼多好心人都在關注他們，鼓勵他們，祝福他們。後來，在2012年的“六一”兒童節，當時的副號長陳明磊帶著組員再次來到禮讓鎮中心小學，和孩子們一起度過了難忘的“六一”。
銀鷹乘務組從創建之初，就將對社會公益活的關注作為創建的一個部分。20年來，銀鷹乘務組參與的社會公益活動不可勝數。他們走進兒童福利院，走進養老院，走進兒童康復中心，走進學校，和孩子們互動，為老人送去關愛。參與社會公益活動，已經成為銀鷹組員的一個必修課。銀鷹乘務組的組員，也通過參與公益活動，得到了心靈和情感的雙重昇華，從而更好的促進和提升自己的服務工作。
2016年3月22日的 “世界水日”， “銀鷹乘務組” 在重慶飛往哈爾濱的CA4363航班上開展了“世界水日、保護水資源”主題活動。組員們通過和旅客之間的互動，向旅客傳授各種節水小知識、小竅門，得到了旅客積極的參與。這樣的機上特色活動，已經成為銀鷹乘務組的傳統保留節目，每到各種節假日，銀鷹乘務組就會根據節日特色來和旅客進行各種互動，將漫長枯燥的機上旅行變成熱鬧的、開心的、有趣的藍天時光。銀鷹的現任號長陳欣說：我們要在服務的同時，嘗試做更多有意義的事情。
做青年人才的成長搖籃
在分公司，如果你說自己是乘務員，很多人會這樣問：你是“紅岩”的還是“銀鷹”的？的確，作為分公司“全國青年文明號”的雙子星，銀鷹在20年的發展歷程中，培養出了太多優秀的人才。以至於人們會習慣性的思維，凡是優秀的乘務員都可能來自於銀鷹乘務組。據不完全統計，從銀鷹乘務組走出來的各類優秀人員將近百余人，有擔任分部幹部的，有擔任部門檢查員的，有成為高級乘務長的，有擔任班組長的，還有一批接一批的優秀骨幹組員。
2016年，曾在“銀鷹”乘務組鍛煉和成長的年輕乘務長吳偉，被推薦為四分部“金鳳姊妹紅岩組”組長。吳偉的成長歷程，可以說是銀鷹組員成長成才的縮影。吳偉是2008年參加工作的乘務員，因為工作表現優秀，工作不久被吸收進“銀鷹”乘務組，如今，通過將近十年的歷練，吳偉不僅成為了年輕的乘務長，還開始在更為重要的崗位擔任職責。曾經管理過銀鷹乘務組將近十五年的分部書記感慨道：像吳偉這樣年輕的銀鷹組員，都開始成長為管理骨幹，你可以想見銀鷹乘務組對人才的培養能力了。
圖：銀鷹組員在瞭解重慶發展的歷史 攝影：李揚
的確，“銀鷹”的榮譽榜上，銘刻著群星熠熠的榮譽：鐘源獲得過重慶分公司“微笑之星”冠軍、王娟獲得過國航乘務員“優秀技能選手”、 敖靜獲得過“國航優秀班組長”、雷霆獲得國航金牌服務迎奧運先進個人、劉嫚獲得抗震救災先進個人、陳欣獲得國航股份優秀共產黨員、陳明磊獲得國航優秀團幹部等等。這是一個群星熠熠的集體，每個人都用自己的優秀來彰顯出集體的優秀，他們在集體中成長成才，再用自己的優秀來回饋曾經培養他們成長的集體。
圖：為小學生們上一堂禮儀課 攝影：李揚
“大鵬一日同風起，扶搖直上九萬里”，經過20年的鍛煉和洗禮，當年稚嫩的“銀鷹”如今已經成長為可以翱翔藍天的“大鵬鳥”。但是創建之初 “做優質服務的標杆、客艙安全的最後一道關口、社會責任的承擔者、青年人才的成長搖籃”的承諾一直未變。或許，和重慶直轄市同齡同生日的“特殊”，讓他們有了屬於自己創建之初的亮點，但“不忘初心”的創建堅守，讓站在新起點的“銀鷹”乘務組，值得我們期待她創造更大的輝煌。