“
經歷過幾番業務創新轉型，
深諳企業級IT變革之道的戴爾主張——
雖然企業轉型各有策略，
但作為背後挑大樑的IT架構，
要實現升級換代，
還應以“平滑過度”、“穩健實施”為要；
因為， 每一位戴爾人都懂得，
所有人都掛在嘴邊的“痛點”，
對於IT攻城獅們不僅僅是痛一下那麼簡單
由此造成的業務中斷、生產事故、信任危機，
會帶來一系列的負面連鎖反應；
不讓痛點成死穴，
變“痛”為“通”，
你應該在IT升級前好好考察售後服務！
”
常有客戶提出需求， 要更換部分包括伺服器、存儲和網路在內的IT設備。 專案不大， 但對於戴爾而言， 客戶需求絕不僅僅就是“IT要採購幾台設備”那麼簡單。
説明客戶實現IT投資的性價比達到最優， 儘量節省運營成本， 進而推動企業轉型， 是戴爾在企業級解決方案領域一直追求的目標。 為此， 戴爾的客服人員會“較真”地和客戶一起厘清需求——“幾台IT設備的升級換代，
在當今數位化轉型的漩渦巨浪中， IT的每一小步改變都有可能在業務上掀起波瀾， 有你想要的， 還有不想要的！
用客戶的話來講， 就是“雖然機器出現故障是概率性事件， 可能性不大， 然而一旦發生， 哪怕機器修復的時間只延誤幾分鐘， 對於業務中斷帶來的損失也是無法估量的。 ”
這就不難想像， 一旦痛點襲來， IT攻城獅們分秒必爭的戰場上， 就絕不存在“狹路相逢勇者勝”這麼一回事了。 致勝的關鍵， 戴爾認為是未雨綢繆、環環相扣的售後服務， 或者叫， “戴爾售後”！
有一種售後， 叫“戴爾售後”
自1998年在中國落地生根來， 雖然歷經幾次業務轉型， 但戴爾公司一直秉承邁克爾·戴爾先生“客戶服務至上”的最高服務原則，
贏得過多次最佳售後服務大獎， 大家也一起見證了這個偉大公司在“客戶服務至上”道路上不忘初心的點滴：通過採用新技術和完善系統工具來不斷提升辦公效率，
借此機會， 帶大家來到大後方， 以企業級產品報修為例， 全景瞭解一下戴爾售後服務流程。
被動式報修， 一場懸疑大片
被動式報修， 簡單來說就是客戶的機器遇到故障， 客戶通過DELL 800或400電話致電DELL售後部門報修， 是傳統的DELL式電話報修。
到這裡， 基本流程和其他廠家並沒有太大差異。
請注意， “戴爾售後”的威力就從這裡開始釋放了。 戴爾工程師在電話另一頭已經將這台核心應用伺服器的問題升級給了對應解決方案經理和他的部門經理， 他們在開啟一個應急方案。 之後， 工程師拿到客戶通過工具DSET收集的硬體日誌後，
工程師安慰客戶做好應急預案， 並告知客戶上門服務啟動， 工程師和部件4小時到達現場進行緊急搶修。 DELL內部黃色警報拉響， 整個虛擬作戰團隊短暫會議後， 白金客戶經理（該客戶售後服務管家（且這麼稱呼）， 負責處理客戶售後緊急報修， 售後巡檢， 月、季度機器健康狀況報告）會第一時間接管整個案子， 保持跟客戶更新後端進展， 並協調整個流程， 進度， 保證按要求快速完成這一使命；這個緊急事件隨即被升級到全球指揮中心系統（相信很多來DELL全球指揮中心參觀過的朋友應該對此有比較深刻的體會）， 指揮專員開啟綠色通道，協調安排當地資深工程師和當地配件庫調集所需配件4小時內到達客戶現場。
DELL全球指揮中心
工程師上門後再次確認故障，征得客戶同意，更換故障硬碟，故障解除。最後收集硬體日誌確認整個機器狀態並回傳給總部，客戶簽字確認故障解除，工程師離場。
整個報修雖然驚心動魄，但仿佛是看過一場懸疑大片，有驚無險。後期白金客戶經理會在給客戶的服務報告上介紹本次事件的過程和後期建議，客戶確認，本案至此告一段落。
主動式報修，體驗無憂IT
主動式報修，簡單來說就是借助安裝在DELL設備上的硬體監測工具SupportAssist主動偵測發現問題並自動觸發報修，問題報告自動發送給DELL資料庫系統，工程師接到受理通知聯繫客戶確認故障並跟蹤處理。
典型場景：主動式報修發生之時，DELL售後會首先收到一封來自SupportAssist的郵件，通過日誌確認是一台伺服器有溫度預警。工程師電話聯繫到該客戶，客戶通常第一反應是比較驚訝，雖然業務系統仍在正常運轉，但戴爾工程師會堅持建議客戶去機房確認。
客戶到機房發現空調故障，且有幾台機器出現報警。情況異常緊急，如果機房的機器都出現故障，企業的業務系統都將停止服務，這會造成特別重大的生產事故。客戶緊急修復空調，幾小時候後恢復正常，從而避免了企業嚴重的生產事故發生，客戶非常滿意。主動式報修能自動預警機器故障，並自動完成報修，給客戶提供無憂IT服務。
無論被動式報修，還是主動式報修，“戴爾售後”旨在為客戶未雨綢繆做好應對“萬一”的萬全之策。即使“痛點”襲來，只需立即啟動“戴爾售後”，IT攻城獅們即可將故障排除，變“痛”為“通”。
指揮專員開啟綠色通道，協調安排當地資深工程師和當地配件庫調集所需配件4小時內到達客戶現場。
DELL全球指揮中心
工程師上門後再次確認故障，征得客戶同意，更換故障硬碟，故障解除。最後收集硬體日誌確認整個機器狀態並回傳給總部，客戶簽字確認故障解除，工程師離場。
整個報修雖然驚心動魄，但仿佛是看過一場懸疑大片，有驚無險。後期白金客戶經理會在給客戶的服務報告上介紹本次事件的過程和後期建議，客戶確認，本案至此告一段落。
主動式報修，體驗無憂IT
主動式報修，簡單來說就是借助安裝在DELL設備上的硬體監測工具SupportAssist主動偵測發現問題並自動觸發報修，問題報告自動發送給DELL資料庫系統，工程師接到受理通知聯繫客戶確認故障並跟蹤處理。
典型場景：主動式報修發生之時，DELL售後會首先收到一封來自SupportAssist的郵件，通過日誌確認是一台伺服器有溫度預警。工程師電話聯繫到該客戶，客戶通常第一反應是比較驚訝，雖然業務系統仍在正常運轉，但戴爾工程師會堅持建議客戶去機房確認。
客戶到機房發現空調故障，且有幾台機器出現報警。情況異常緊急，如果機房的機器都出現故障，企業的業務系統都將停止服務，這會造成特別重大的生產事故。客戶緊急修復空調，幾小時候後恢復正常，從而避免了企業嚴重的生產事故發生，客戶非常滿意。主動式報修能自動預警機器故障，並自動完成報修，給客戶提供無憂IT服務。
無論被動式報修，還是主動式報修，“戴爾售後”旨在為客戶未雨綢繆做好應對“萬一”的萬全之策。即使“痛點”襲來，只需立即啟動“戴爾售後”，IT攻城獅們即可將故障排除，變“痛”為“通”。