物業糾紛如何解？法律厘清“權責利”

【光明說法】

作者：吳學安

8月1日， 位於江蘇省南京市鐵心橋街道的保障房社區——定坊嘉苑的1300戶居民， 迎來新的物業管理公司。 經過嚴格的招投標程式， 市場化運作的江蘇萬園物業正式進駐。 這是南京市在保障房物管領域首次改革“破冰”。 與普通商品房社區不同， 保障房“易建難管”， 物業管理一直是個“老大難”問題。 此前， 保障房物業管理基本上都是政府兜底， 交付一個社區， 就組建一個物業公司。 幾年下來， 人越招越多， 開支越來越大， 物業費卻一年比一年難收。

此前， 北京二中院通報， 近年來審理的物業服務合同糾紛案中，

超九成系物業索要物業費， 而業主提起訴訟大多是認為物業服務未盡職責。 通報顯示， 自2012年至2016年， 二中院審結的物業服務合同糾紛案件有千餘起。 此類案件中， 因業主逾期不交物業費或違約金， 物業公司索要物業費而引發的糾紛訴訟占全部案件的九成以上。 還有一些訴訟中， 業主主張開發商選聘物業服務企業程式違法， 要求確認前期物業服務合同無效。

伴隨著城市化率不斷提高， 與城市新建樓盤鱗次櫛比相對應， 物業糾紛“城市病”在大中城市日益凸顯， 其中因矛盾糾紛無法調和而訴至法院的案件數量更呈增長態勢。 尤其是隨著人們法律意識的不斷增強和物業服務市場競爭越發激烈， 業主與物業公司間的糾紛也日益增多。

但實踐中， 物業服務合同中對服務內容、標準、品質等加以明確的較少， 即使有相應條款， 也較為籠統， 同樣難以起到評估物業服務品質的作用。 因為物業服務具有內容多樣、物件眾多等特性， 物業服務品質標準較為複雜， 某些無形服務很難有一個量化的標準。

應該看到， 物業機構與社區業主之間存在著服務與被服務的關係：物業提供服務， 業主則需支付相應費用。 這是建立在公平公開基礎上的一種法律關係。 但現實中， 這種關係時常因為服務的標準、內容、時長、頻次等界定不清， 而頻頻引發矛盾。 因此， 面對這類物業糾紛， 最直接最有效的一個辦法， 就是用法律的方式厘清雙方的“權責利”。

一方面， 隨著物業糾紛日益增多， 地方政府管理部門和司法機關不能漠視， 應當將建立和諧、規範、公開、透明的物業管理機制作為社會治理的重要方面， 對其中難以承接監督管理職責的權力進行重新配置和調整， 並加強物業管理的制度機制創新， 更好地惠及民生。

另一方面， 引入物業服務協力廠商評估監理機構， 對物業服務品質進行評估， 並作為法院裁判的依據。 由於物業服務品質的評估具有較強的專業性， 由專業的協力廠商開展評估和監理， 能夠較好地消除業主、開發商、物業服務企業之間資訊不對稱的矛盾， 同時對於物業服務品質能夠進行全程的監控， 做出的評估報告才具有較強的客觀公正性。