11月11日上午9點00分04秒， 2017天貓雙11全球狂歡節成交額超1000億元 。 或許， 真正的商業物種大爆炸， 已經在向我們走來。
財經天下（ID：cjtxzk） 文｜孫靜
編輯｜胡劉繼
天貓雙11前夕， 一則怪誕的招聘啟事在互聯網上擴散：阿裡巴巴要招機器人“飼養員”。 應聘者要教機器人寶寶“學說話”， 幫其儘快掌握未知知識， 還要“科學餵養”、為其搭建成長模型。
這個號稱工作成就感“勝過大熊貓飼養員”的崗位， 在即將到來的天貓雙11中， 將充當人工客服“解放者”的角色。
當一部分人還在憂慮AI未來會奪取人類的工作機會時， 另一部分人則發現， 互聯網正源源不斷製造新的工種。
以電商為例， 2003年淘寶網上線後， 平臺先後催生了快遞員、網紅、淘女郎等一批新興職業。 而O2O的興起， 則讓外賣配送員、網約車司機這些服務工種， 快速融入城市運轉洪流。
達爾文曾在《物種起源》中歸納自然界的物種進化法則：“有限的資源將所有物種都逼上了生存競爭的戰場，
觀照當下的互聯網世界， 幾乎每一次消費場景的變遷、科學技術的爆發， 都預示著新一輪的物種起源。 比如在新零售的語境下， 出現了諸多智慧物種的迅猛進化；而在消費升級的框架內， 則出現了內容電商與達人。
“曾幾何時， 我們談論淘寶、天貓時， 會說買家和賣家， 現在這個講法已經過時了。 賣家我們現在叫商家， 商家跟賣家不一樣， 賣家只是賣東西， 商家可能是商品的供應者、商品的品牌擁有者或者商品的生產者， 這個詞裡面是蘊含著社會分工的。 ”阿裡巴巴集團CEO張勇告訴《財經天下》週刊。
▲阿裡巴巴集團CEO張勇。
張勇進一步解釋說，
今天的社會分工延展到什麼領域？從原來我們熟悉的服務領域比如客服、行銷、物流，
延展到達人、網紅店主。
比如一名女孩是辣媽，
她寫了很多如何帶孩子的文章，
一幫辣媽都跟著她學，
這就創造了新的職業。
2009年， 阿裡巴巴第一次推出雙11時，
這些資料爆炸的背後， 是電商生態借助網路協同和資料智慧的“雙螺旋”動力， 快速演進。 諸如機器人“飼養員”、AI設計師、BA網紅、神秘抽檢師等一系列新生力量的出現， 最為直觀地印證了這種商業進化。
機器人“飼養員”
森馬服飾員工海桐說， 他終於可以過一個輕鬆些的雙11了。 往年， 這場線上狂歡像一場大考， 提前一個月就讓客服部門集體抓狂。 海桐是客服部的小組長。
商務部資料顯示， 2016年中國網上零售額達5.16萬億元， 穩居世界第一。 而在雙11這天， 國民的網購熱情將達到峰值。 零點一到， 無數消費者憋悶了許久的購物欲望，
客服諮詢成了第一道考題。 在促銷活動期間， 森馬需要臨時招聘成百上千名兼職客服。 否則， 買家線上提問後， 光客服回復就要等待一兩個小時， 非常影響購物體驗。
如果公司位於其他城市， 招兼職或許不是大問題，偏偏森馬電商部門位於杭州——中國電商大本營，眾多公司都有臨時客服的需求。短時需求過盛，兼職客服就變得特別搶手。海桐形容為要“滿大街”拉人。
從以往的報導可以看到，多家上市公司甚至直接與大專院校簽訂“雙11合作專案”，由在校學生承擔部分雙11客服工作。
諸多無奈之舉背後，隱藏著電商客服的兩個痛點：促銷期間兼職難招、人員流失率高。缺人到什麼程度？有一次，仲介推薦的兼職中，甚至有個不會用電腦打字的中年人，估計是在路邊直接拉回來的。海桐聽說後徹底無語。
2016年天貓雙11，森馬聘用了700多名臨時工做客服，為此支出的費用超過預算。但同時，兼職客服效果差，培訓成本和雇傭費用卻居高不下。
作為一個公司的成本中心而非利潤中心，客服部門的天然訴求便是提高效率。當淘寶的協同網路發展到一定階段，其複雜程度已經超過了人能夠處理的程度。據稱，森馬曾想自主開發一套智慧客服系統，但因研發成本太高，後來放棄了。
就在這時，阿裡巴巴智慧客服“店小蜜”上線。這個為商家開發的客服機器人，只要一鍵授權，就能上崗幫助商家一年365天、24小時不間斷提供客服服務。
而“店小蜜”的出現，則催生了一項新工種——人工智慧訓練師，即機器人“飼養員”。阿裡巴巴智慧服務事業部人工智慧訓練師曹恬向《財經天下》週刊介紹，訓練師分兩種，一種在阿裡體系內，一種是商家自己的訓練師。訓練師要瞭解基本的演算法邏輯和鏈路，他的職責包括：替機器人感知使用者，設計服務機制和流程；豐富機器人的“大腦”，交給機器人更多知識，檢查機器人服務結果和資料，優化知識體系，讓機器人服務得更好；讓機器人更像人，不是冷冰冰的知識回答，比如賦予機器人“軟妹體”“發飆體”等各種擬人風格。
2016年開始測試，2017年4月正式上線，店小蜜至今已獲得近30萬商家授權。森馬是最早加入“店小蜜”測試的9個商家之一，最初投入只有0.5個人，現在是7人。
當時的0.5便是海桐，他是在本職工作之外，兼職“餵養”智慧型機器人。大學畢業後，這名機械設計及自動化專業的畢業生便進入森馬公司，從普通客服一路做起。同學聽說他訓練機器人，會好奇地問：也就是咱們專業名稱的“自動化”？
▲機器人“飼養員”海桐。
海桐啞然失笑。那段時間他天天加班，壓力山大。測試期的店小蜜收集資料量不夠，並沒有那麼智慧，還有點“答非所問”的機械感。比如在回答某身高、體重對應的服裝尺碼、發哪家快遞、幾天到貨這些個性化問題時，就有可能掉鏈子。
“就像一個機器人，但不能叫智慧型機器人。”海桐對《財經天下》週刊坦言，公司一開始對這款智慧產品也不是很信任。由於擔心店小蜜接待諮詢時出差錯，導致顧客流失，公司選擇在夜間時段測試，白天仍用人工客服。
去年雙11當天，店小蜜只參戰了10多分鐘，但其完成的工作量相當於25名人工客服。意識到智慧科技在提升商業效率方面的潛力後，今年1月初，森馬將智慧客服作為獨立專案來運營，團隊由海桐負責。
通過對銷售指標、解決率、詢單轉化率、售後承接、差評率等指標判斷，店小蜜的工作表現相當不錯。今年6月開始，店小蜜的詢單轉化率全面超過人工。
海桐總結，過去一年，森馬天貓店鋪業績持續增長，但客服人力卻沒有增加，店小蜜幫店鋪節省了至少30%~40%的人工。
在海桐團隊調教下，店小蜜越來越智慧，訓練師地工作也越來越精細。比如服裝類店鋪不斷上新，推出新的促銷活動，這個過程便不斷塑造出新的場景。每個新場景，都需要“飼養員”收集語料，添加到知識庫裡，教機器人去識別買家意圖。進入冬天，買家會問褲子加不加絨？如果換個問法，也可能是“衣服戴不戴毛兒？”單就店裡的“買二送二活動”，訓練師團隊便總結出200多種問法。在訓練師的調教下，機器人推薦服裝尺碼的準確率已經完勝人工。
在設定店小蜜角色屬性上，他們也下了一番功夫。假如買家資料為年輕男性，當他詢問180cm身高對應的尺碼時，店小蜜會稱呼對方為“大長腿小哥哥”，讓消費者心花怒放。撒嬌賣萌、說段子，也成了智慧客服的必備技能。
曹恬介紹，從交流回饋來看，不少買家並未識別出正同他們對話的是機器人。這是一個很有意思的現象。機器人“飼養員”的存在，讓智慧客服不再是冷冰冰的機器問答，技術在潛移默化間提升了消費體驗。
海桐覺得新工作既新鮮又充滿挑戰，他的職業角色也由服務管理轉型到運營。在他26年成長史中，與“飼養”有關的記憶只是一隻小倉鼠，還是朋友送的。安靜的小倉鼠存在感很低，它無法與人交流，並在某一天突然不知所蹤。相比之下，海桐更喜歡“飼養”訓練店小蜜的過程。每天早晨到公司，他第一件事便是打開資料看板，檢查店小蜜的工作表現。機器人解決率低的問題，就是“飼養員”接下來要去著重優化的內容。他還會花兩個小時，幫機器人作標記訓練，每次標記內容約為150條。機器人“飼養員”還要到客戶服務平臺裡面挖掘新問法，收集整理有用的問法，聚類成相應的場景。
“今年兼職客服招聘計畫一個都沒有，但我們的目標是業績至少翻1倍。”海桐預計，今年雙11，僅森馬單品牌旗艦店內，店小蜜的接待量將破20萬人次。
在今年10月13日雲棲大會上，阿裡巴巴智慧服務事業部宣佈全面開放智慧服務經驗，推出雲小蜜，讓淘寶天貓商家以外的企業也能輕鬆擁有自己的人工智慧客服。這意味著，未來會有更多企業需要機器人“飼養員”這一崗位。
馬雲此前在多個場合提及他對未來科技的價值願景：“人類應該去做更加有價值的事情，而不是機器做的事情。”在新零售體系下，電商系統內的服務架構，已經從原來的一個客服主管帶大量人工，變成一個客服主管帶領“機器人+機器人飼養員+少量人工”的全新組織模式。
大資料驅動力
在電商生態體系內，解放雙手是一件很酷的事情。而其背後，靠的是一群演算法大牛。
比如，當演算法與物流相結合，他們可能會以交響樂指揮家的氣勢，控制整條鏈路的運轉節奏。而那支指揮棒，就是大資料。
在淘寶等電商平臺興起後，消費者對物流時效的期待值節節攀高。2003年9月，淘寶網上線後，現任阿裡巴巴速賣通負責人沈滌凡曾下單網購了一盒普洱茶。經過1個月的漫長等待，他收到了一罐從雲南寄來的茶葉。沈滌凡第一反應是驚喜，“居然真的收到了”。換作今天，性急的消費者可能早就給出差評或申請退貨。
國家郵政局相關人士預測，今年雙11期間物流訂單量將達到新的量級，靠人力作業難以保證效率，需要智慧物流的大規模應用。
根據規劃，菜鳥公司在今年會大範圍啟用機器人倉庫，實現智慧化運作，全程跟蹤包裹的產生和分揀，精准定位包裹送達時間。
▲菜鳥網路超級機器人倉庫。
菜鳥人工智慧部演算法工程師朱禮君告訴《財經天下》週刊，通過大資料和演算法，他的團隊為倉庫設計機器人工作路線、構建分揀模型、設立動態貨架，上面的貨物都是根據以往關聯度安排陳放順序。比如消費者常在選購面膜時順帶買口紅，那他們就會預先把兩種商品放在一起調度。
派單時，系統會把大量訂單分解成小任務，再綜合考量每名分揀員所在位置安排任務。“任務分配不好，撿貨員就要跑全場。”甚至連用哪種箱型打包，朱禮君的團隊都寫入了演算法程式。他還會跑到倉庫去“蹲點”，觀察撿貨員的執行行為是否符合演算法預估結論。
菜鳥曾做過調查，一個傳統倉內的揀貨員，在7個半小時的時間內，行走了27924步，揀貨1500件，已近人工揀貨極限。而一個智慧倉內，機器人會將貨架送到撿貨員面前。揀貨員僅走2563步，揀貨就達3000件。
未來，機器是否會替代撿貨員？朱禮君認為，兩者不是對立的關係。當下的主要矛盾是物流運量增長過快帶來的人力不足，才需要通過構建智慧倉來提高效率，同時間接增加單個倉庫輸送量。
隨著今年雙11臨近，朱禮君團隊的日常工作主線簡化為調試系統。相對其他部門，少了些許臨戰氣氛。“要是最後再忙，就完蛋了。”他說。
往年，在最後階段衝刺的，還有店鋪視覺設計師。雙11前，即使不吃不喝，一個視覺設計師一天最多能做50張普通海報。而阿裡巴巴人工智慧團隊調教出的AI設計師“魯班”，能花半個月學會今年的雙11風格，並在一天內完成4000萬張廣告海報設計。
科技為雙11這項超級工程賦予了輕鬆感，也由此創造了更多新物種。比如站上風口的無人便利店，雖然可能取代收銀員等前臺機械崗位，但卻催生了更多智慧化的後臺崗位。業內人士判斷，如智慧倉庫揀貨員、資料分析師等這些可持續優化的新工種，將成為新零售時代下最緊缺的崗位。
更多新奇物種
早年，商業界熱衷於討論“為什麼淘寶在中國戰勝eBay”，人們往往將其歸因為淘寶對商家的免費。但阿裡巴巴副總裁曾鳴表示，那不是關鍵，允許賣家直接服務買家，鼓勵所有玩家之間充分連接，才是早期淘寶取得成功的最重要一點。
在淘寶這張“網”上，已經密佈了海量的“點”，它們就是在直連互動中的各個角色。而這些“點”又連成了縱橫交織的“線”，每條“線”就是一個細分場景、一個雙邊市場。互聯網像毛細血管延伸至經濟生活的每一處角落，淘寶、天貓成了能夠交易幾乎所有商品和服務的一個智慧生態平臺。在平臺之上，各物種都有自己發展生存的空間，並構成繁茂的生態體系。
▲電商備貨迎戰雙十一。
“我們最強大的東西是我們的商業生態體系，而且它不斷演進出新的商業場景，這個場景帶來很多應用的可能性。”阿裡巴巴集團CEO張勇說。
在淘寶上，00後男生朱河存開起了“作死雜貨鋪”，店裡只有一件名為“堅持”的寶貝，月銷147筆，評價過千。
朱河存說，他的業務是一對一監督，專治拖延症，每天服務費4元。買家群體中，有緊張備考的高三學生，也有脾氣暴躁的戒煙者。
兩年前在淘寶店掛出這項服務時，這名00後只是圖個好玩。他想嘗試零本錢去創業，有腦子靈活的朋友建議他賣服務。半個月後，旺旺上“叮咚”一聲，第一單生意找上門。對方求監督絕食3天，期間只喝水不吃飯。
兩年間，朱河存接過2000多單“監督”生意，平均月收入有數千元。在中專同學還在等待家裡寄生活費的時候，他靠網店基本實現了“生活費自由”，業務忙時還要雇兼職。
網路連接像開了一扇傳送門，小朱在螢幕這一端，見證了螢幕另一端不同個體的人生片段，片段裡有自我挑戰、有怪誕、有親情，也有他人無法抵達的孤獨。有人想戒掉《王者榮耀》，有人不想畢業選擇考研，有人賭氣禁止自己跟男友聊天，有40多歲的中年人計畫減肥，有抑鬱症患者準備參加藝術生考試，也有在外打工的父母想請小朱監督兒子按時寫作業。
還有一名留學生，下單選了半年監督，要求“只發消息，其他不用管”。半年期間，小朱每次微信上按時發監督資訊，提醒過對方不要貪吃或者該學習了，這名留學生一次沒有回復過。但過節時，朱河存收到對方微信發來的一個50元紅包。他愣住了。
這份“花時間”的兼職，將朱河存自己的日常生活切割成碎片。“治沒治好買家的拖延症不好說，起碼自己的拖延症是被治癒了。”從早上7點到晚上12點，高峰期他基本每小時都要完成一個任務，有的間隔只有十幾分鐘，兩部工作手機上定的鬧鐘密密麻麻，“離開手機半小時以上的活動都參加不了。”
一年多來，他似乎沒有完整看過一部電影。有回在電影院看《功夫瑜伽》，到點要催促買家學習，他抽身出去發消息，回來後卻發現，劇情怎麼也接不上了。
前一陣，朱河存的故事被報導出來，淘寶上一下子多出幾十家類似的網店。研究完買家的訴求，他準備開發一系列新的衍生服務，但現在“要保密”。
在淘寶這個開放的平臺上，總有敏銳者能夠捕捉到互聯網另一端最隱秘的訴求，並將其當作一門生意。一名23歲的成都女孩，開了家淘寶店幫情侶測試忠誠度。經她測試的200多對情侶中，有40％未通過忠誠測試，那些戀人多以分手告終。
淘寶之上，萬物生長。現階段，阿裡巴巴集團CEO張勇考慮的是，如何讓淘寶來引領熱愛創新、潮流的90後一代，甚至創造出更多的新物種。“淘寶已經走在內容化、社區化和智能化的路上，它不再是個貨架，最重要的功能是發現和推薦，是創造用戶需求。”
在飛豬旅行平臺上，“帶你買”成為一種內容變現模式。旅行達人們通過分享旅行攻略、介紹定制玩法等，便可在電商平臺變現。
今年的天貓雙11，飛豬設了專門的“雙11榜單”主題頁面，旅行達人、酒店達人可以把自己的旅行經歷和體驗，轉化為圖文、視頻、榜單、攻略等不同形式的內容，為消費者介紹全球精彩目的地私藏玩法。
10月23日，旅行達人常琳與飛豬就合作了一次旅行直播，介紹某旅行社一套定價19999元的馬爾地夫旅行套餐。常琳曾是電視臺主持人，2015年辭職創業，拍攝旅行視頻。
馬爾地夫套餐中的旅行項目，常琳要在直播中逐一替觀眾體驗。水上屋長什麼樣子？帶小孩旅行如何收費？贈送的SPA是否有隱形消費？直播中遇到觀眾提問，常琳會及時互動，打消他們的消費顧慮。為此，她提前一天到馬爾地夫做“功課”。
兩小時直播期間，累積46000多條互動，產品點擊量2000多次。旅行社方面告訴她，直播過程中就陸續有了訂單成交，後臺還湧入眾多諮詢者。
常琳說，在飛豬這種電商平臺，直播、視頻中出現的戶外服飾、手機、相機等產品，都能成為品牌植入管道，這也是不同於以往的變現方式。
彩妝師李佳琦則依託淘寶，實現了從線下導購到美妝網紅的轉變。2015年大學畢業後，他進歐萊雅做彩妝師。去年11月，公司試水BA網紅化項目，選出7人在淘寶做直播，每天教大家化妝知識技巧。李佳琦入選，他在淘寶大學學習網紅課程和直播技巧，每天堅持直播，接近崩潰。直到被天貓發現並給予流量扶持後，粉絲量大增，並組建了自己的5人團隊來做選品。現在，李佳琦團隊每天選出10款優質商品，直播推薦3種左右。
今年，天貓美妝開始扶持BA，聯手《美麗俏佳人》等節目打造BA網紅爭霸賽，幫助線下BA有更多機會接觸互聯網用戶，培養線上更廣闊空間的銷售技巧，BA網紅也將成為新零售成功扶持的新工種。
物種演化沒有盡頭
在阿裡巴巴集團CEO張勇看來，阿裡經濟體最為奇妙的地方在於：“其實所有新物種的產生，都不是靠指導或行政調控，變化都是市場自發產生的。為什麼會發生變化？因為市場需要。在開放的互聯網平臺，在這樣的土壤上，很多新機會被敏銳的創業者所抓住、被放大，變成一群人追求的方向。”
當淘寶初期以圖片銷售為主要模式時，便產生了海量的模特需求，“淘女郎”應需而生。當越來越多的店主希望自己的店鋪頁面更美觀、更獨特時，生態體系內出現了專業的設計師、網頁製作者。
隨著雙邊的商品買賣環節向廣告、物流、供應鏈等環節延展時，更多的場景被網羅進來，這樣的新角色在電商平臺越來越多。如淘寶客、ISV（開放平臺上的開發者）、導購達人……他們不是由淘寶規劃出來的，但是一旦誕生，平臺立即給與支援，或建設新市場，或開發新工具，以便讓這些新角色成長得更加茁壯。
也有一類物種延伸與秩序有關。阿裡平臺每天展示的商品資訊超過10億條，其中難免混入假冒偽劣產品。阿裡巴巴選擇主動打假，隨之，平臺治理部出現了抽檢師這一神秘工種。
2017年陽澄湖大閘蟹開湖之前，神秘的抽檢師分隊“突襲”天貓包湖區，他們帶著協力廠商質檢機構，現場撈蟹送檢，並雄心勃勃地要實現天貓包湖區商家全覆蓋。這種抽檢全部隨機進行，且不會事先通知商家，意在產蟹第一線把握大閘蟹的品質，與線上抽檢模式有效互補。
工作屬性決定他們要不斷地買買買。團隊80多人，一年平均發起十余萬次“突襲”，活動經費超過1億元。也因此，他們被戲稱為阿裡巴巴“最敗家”的部門。
多年在真假貨之間的鑒別以及和品牌方不厭其煩的認證，造就了抽檢師的火眼金睛。作為“敗家部門”的一分子，阿裡巴巴平臺治理部小二“秦僧”養成了職業病。在馬路上，他會盯著行人的鞋子研究：咦，這雙“白斑馬”不是正品。
▲阿裡巴巴平臺治理部神秘抽檢師秦僧。
神秘的抽檢團隊還專門租用了一個年租金20萬元、面積300多平方米的倉庫，存留假冒偽劣商品，為日後起訴作存證。庫存商品有來自深圳華強北的假名表，有來自福建莆田的假鞋，有Coach、Dior的假包，還有來自韓國的假化妝品……對於抽檢出的不合格商品及店鋪，輕則下架商品，讓商家整改，重則刪除商品，甚至於關閉商家，清退店鋪。
“隨著行業發展，出現了不同的社會分工的可能性。說到底，新物種起源於社會分工的演化。”張勇告訴《財經天下》週刊，物種進化遠遠沒有盡頭。隨著商業的發展，未來一定會出現很多新的物種。
正如阿裡巴巴集團董事局主席馬雲所說：“未來30年，是人類社會天翻地覆的30年，世界的變化將遠遠超出想像。”或許，真正的商業物種大爆炸，已經在向我們走來。
【本文首刊於2017年11月6日出版的第145期《財經天下》週刊】
招兼職或許不是大問題，偏偏森馬電商部門位於杭州——中國電商大本營，眾多公司都有臨時客服的需求。短時需求過盛，兼職客服就變得特別搶手。海桐形容為要“滿大街”拉人。從以往的報導可以看到，多家上市公司甚至直接與大專院校簽訂“雙11合作專案”，由在校學生承擔部分雙11客服工作。
諸多無奈之舉背後，隱藏著電商客服的兩個痛點：促銷期間兼職難招、人員流失率高。缺人到什麼程度？有一次，仲介推薦的兼職中，甚至有個不會用電腦打字的中年人，估計是在路邊直接拉回來的。海桐聽說後徹底無語。
2016年天貓雙11，森馬聘用了700多名臨時工做客服，為此支出的費用超過預算。但同時，兼職客服效果差，培訓成本和雇傭費用卻居高不下。
作為一個公司的成本中心而非利潤中心，客服部門的天然訴求便是提高效率。當淘寶的協同網路發展到一定階段，其複雜程度已經超過了人能夠處理的程度。據稱，森馬曾想自主開發一套智慧客服系統，但因研發成本太高，後來放棄了。
就在這時，阿裡巴巴智慧客服“店小蜜”上線。這個為商家開發的客服機器人，只要一鍵授權，就能上崗幫助商家一年365天、24小時不間斷提供客服服務。
而“店小蜜”的出現，則催生了一項新工種——人工智慧訓練師，即機器人“飼養員”。阿裡巴巴智慧服務事業部人工智慧訓練師曹恬向《財經天下》週刊介紹，訓練師分兩種，一種在阿裡體系內，一種是商家自己的訓練師。訓練師要瞭解基本的演算法邏輯和鏈路，他的職責包括：替機器人感知使用者，設計服務機制和流程；豐富機器人的“大腦”，交給機器人更多知識，檢查機器人服務結果和資料，優化知識體系，讓機器人服務得更好；讓機器人更像人，不是冷冰冰的知識回答，比如賦予機器人“軟妹體”“發飆體”等各種擬人風格。
2016年開始測試，2017年4月正式上線，店小蜜至今已獲得近30萬商家授權。森馬是最早加入“店小蜜”測試的9個商家之一，最初投入只有0.5個人，現在是7人。
當時的0.5便是海桐，他是在本職工作之外，兼職“餵養”智慧型機器人。大學畢業後，這名機械設計及自動化專業的畢業生便進入森馬公司，從普通客服一路做起。同學聽說他訓練機器人，會好奇地問：也就是咱們專業名稱的“自動化”？
▲機器人“飼養員”海桐。
海桐啞然失笑。那段時間他天天加班，壓力山大。測試期的店小蜜收集資料量不夠，並沒有那麼智慧，還有點“答非所問”的機械感。比如在回答某身高、體重對應的服裝尺碼、發哪家快遞、幾天到貨這些個性化問題時，就有可能掉鏈子。
“就像一個機器人，但不能叫智慧型機器人。”海桐對《財經天下》週刊坦言，公司一開始對這款智慧產品也不是很信任。由於擔心店小蜜接待諮詢時出差錯，導致顧客流失，公司選擇在夜間時段測試，白天仍用人工客服。
去年雙11當天，店小蜜只參戰了10多分鐘，但其完成的工作量相當於25名人工客服。意識到智慧科技在提升商業效率方面的潛力後，今年1月初，森馬將智慧客服作為獨立專案來運營，團隊由海桐負責。
通過對銷售指標、解決率、詢單轉化率、售後承接、差評率等指標判斷，店小蜜的工作表現相當不錯。今年6月開始，店小蜜的詢單轉化率全面超過人工。
海桐總結，過去一年，森馬天貓店鋪業績持續增長，但客服人力卻沒有增加，店小蜜幫店鋪節省了至少30%~40%的人工。
在海桐團隊調教下，店小蜜越來越智慧，訓練師地工作也越來越精細。比如服裝類店鋪不斷上新，推出新的促銷活動，這個過程便不斷塑造出新的場景。每個新場景，都需要“飼養員”收集語料，添加到知識庫裡，教機器人去識別買家意圖。進入冬天，買家會問褲子加不加絨？如果換個問法，也可能是“衣服戴不戴毛兒？”單就店裡的“買二送二活動”，訓練師團隊便總結出200多種問法。在訓練師的調教下，機器人推薦服裝尺碼的準確率已經完勝人工。
在設定店小蜜角色屬性上，他們也下了一番功夫。假如買家資料為年輕男性，當他詢問180cm身高對應的尺碼時，店小蜜會稱呼對方為“大長腿小哥哥”，讓消費者心花怒放。撒嬌賣萌、說段子，也成了智慧客服的必備技能。
曹恬介紹，從交流回饋來看，不少買家並未識別出正同他們對話的是機器人。這是一個很有意思的現象。機器人“飼養員”的存在，讓智慧客服不再是冷冰冰的機器問答，技術在潛移默化間提升了消費體驗。
海桐覺得新工作既新鮮又充滿挑戰，他的職業角色也由服務管理轉型到運營。在他26年成長史中，與“飼養”有關的記憶只是一隻小倉鼠，還是朋友送的。安靜的小倉鼠存在感很低，它無法與人交流，並在某一天突然不知所蹤。相比之下，海桐更喜歡“飼養”訓練店小蜜的過程。每天早晨到公司，他第一件事便是打開資料看板，檢查店小蜜的工作表現。機器人解決率低的問題，就是“飼養員”接下來要去著重優化的內容。他還會花兩個小時，幫機器人作標記訓練，每次標記內容約為150條。機器人“飼養員”還要到客戶服務平臺裡面挖掘新問法，收集整理有用的問法，聚類成相應的場景。
“今年兼職客服招聘計畫一個都沒有，但我們的目標是業績至少翻1倍。”海桐預計，今年雙11，僅森馬單品牌旗艦店內，店小蜜的接待量將破20萬人次。
在今年10月13日雲棲大會上，阿裡巴巴智慧服務事業部宣佈全面開放智慧服務經驗，推出雲小蜜，讓淘寶天貓商家以外的企業也能輕鬆擁有自己的人工智慧客服。這意味著，未來會有更多企業需要機器人“飼養員”這一崗位。
馬雲此前在多個場合提及他對未來科技的價值願景：“人類應該去做更加有價值的事情，而不是機器做的事情。”在新零售體系下，電商系統內的服務架構，已經從原來的一個客服主管帶大量人工，變成一個客服主管帶領“機器人+機器人飼養員+少量人工”的全新組織模式。
大資料驅動力
在電商生態體系內，解放雙手是一件很酷的事情。而其背後，靠的是一群演算法大牛。
比如，當演算法與物流相結合，他們可能會以交響樂指揮家的氣勢，控制整條鏈路的運轉節奏。而那支指揮棒，就是大資料。
在淘寶等電商平臺興起後，消費者對物流時效的期待值節節攀高。2003年9月，淘寶網上線後，現任阿裡巴巴速賣通負責人沈滌凡曾下單網購了一盒普洱茶。經過1個月的漫長等待，他收到了一罐從雲南寄來的茶葉。沈滌凡第一反應是驚喜，“居然真的收到了”。換作今天，性急的消費者可能早就給出差評或申請退貨。
國家郵政局相關人士預測，今年雙11期間物流訂單量將達到新的量級，靠人力作業難以保證效率，需要智慧物流的大規模應用。
根據規劃，菜鳥公司在今年會大範圍啟用機器人倉庫，實現智慧化運作，全程跟蹤包裹的產生和分揀，精准定位包裹送達時間。
▲菜鳥網路超級機器人倉庫。
菜鳥人工智慧部演算法工程師朱禮君告訴《財經天下》週刊，通過大資料和演算法，他的團隊為倉庫設計機器人工作路線、構建分揀模型、設立動態貨架，上面的貨物都是根據以往關聯度安排陳放順序。比如消費者常在選購面膜時順帶買口紅，那他們就會預先把兩種商品放在一起調度。
派單時，系統會把大量訂單分解成小任務，再綜合考量每名分揀員所在位置安排任務。“任務分配不好，撿貨員就要跑全場。”甚至連用哪種箱型打包，朱禮君的團隊都寫入了演算法程式。他還會跑到倉庫去“蹲點”，觀察撿貨員的執行行為是否符合演算法預估結論。
菜鳥曾做過調查，一個傳統倉內的揀貨員，在7個半小時的時間內，行走了27924步，揀貨1500件，已近人工揀貨極限。而一個智慧倉內，機器人會將貨架送到撿貨員面前。揀貨員僅走2563步，揀貨就達3000件。
未來，機器是否會替代撿貨員？朱禮君認為，兩者不是對立的關係。當下的主要矛盾是物流運量增長過快帶來的人力不足，才需要通過構建智慧倉來提高效率，同時間接增加單個倉庫輸送量。
隨著今年雙11臨近，朱禮君團隊的日常工作主線簡化為調試系統。相對其他部門，少了些許臨戰氣氛。“要是最後再忙，就完蛋了。”他說。
往年，在最後階段衝刺的，還有店鋪視覺設計師。雙11前，即使不吃不喝，一個視覺設計師一天最多能做50張普通海報。而阿裡巴巴人工智慧團隊調教出的AI設計師“魯班”，能花半個月學會今年的雙11風格，並在一天內完成4000萬張廣告海報設計。
科技為雙11這項超級工程賦予了輕鬆感，也由此創造了更多新物種。比如站上風口的無人便利店，雖然可能取代收銀員等前臺機械崗位，但卻催生了更多智慧化的後臺崗位。業內人士判斷，如智慧倉庫揀貨員、資料分析師等這些可持續優化的新工種，將成為新零售時代下最緊缺的崗位。
更多新奇物種
早年，商業界熱衷於討論“為什麼淘寶在中國戰勝eBay”，人們往往將其歸因為淘寶對商家的免費。但阿裡巴巴副總裁曾鳴表示，那不是關鍵，允許賣家直接服務買家，鼓勵所有玩家之間充分連接，才是早期淘寶取得成功的最重要一點。
在淘寶這張“網”上，已經密佈了海量的“點”，它們就是在直連互動中的各個角色。而這些“點”又連成了縱橫交織的“線”，每條“線”就是一個細分場景、一個雙邊市場。互聯網像毛細血管延伸至經濟生活的每一處角落，淘寶、天貓成了能夠交易幾乎所有商品和服務的一個智慧生態平臺。在平臺之上，各物種都有自己發展生存的空間，並構成繁茂的生態體系。
▲電商備貨迎戰雙十一。
“我們最強大的東西是我們的商業生態體系，而且它不斷演進出新的商業場景，這個場景帶來很多應用的可能性。”阿裡巴巴集團CEO張勇說。
在淘寶上，00後男生朱河存開起了“作死雜貨鋪”，店裡只有一件名為“堅持”的寶貝，月銷147筆，評價過千。
朱河存說，他的業務是一對一監督，專治拖延症，每天服務費4元。買家群體中，有緊張備考的高三學生，也有脾氣暴躁的戒煙者。
兩年前在淘寶店掛出這項服務時，這名00後只是圖個好玩。他想嘗試零本錢去創業，有腦子靈活的朋友建議他賣服務。半個月後，旺旺上“叮咚”一聲，第一單生意找上門。對方求監督絕食3天，期間只喝水不吃飯。
兩年間，朱河存接過2000多單“監督”生意，平均月收入有數千元。在中專同學還在等待家裡寄生活費的時候，他靠網店基本實現了“生活費自由”，業務忙時還要雇兼職。
網路連接像開了一扇傳送門，小朱在螢幕這一端，見證了螢幕另一端不同個體的人生片段，片段裡有自我挑戰、有怪誕、有親情，也有他人無法抵達的孤獨。有人想戒掉《王者榮耀》，有人不想畢業選擇考研，有人賭氣禁止自己跟男友聊天，有40多歲的中年人計畫減肥，有抑鬱症患者準備參加藝術生考試，也有在外打工的父母想請小朱監督兒子按時寫作業。
還有一名留學生，下單選了半年監督，要求“只發消息，其他不用管”。半年期間，小朱每次微信上按時發監督資訊，提醒過對方不要貪吃或者該學習了，這名留學生一次沒有回復過。但過節時，朱河存收到對方微信發來的一個50元紅包。他愣住了。
這份“花時間”的兼職，將朱河存自己的日常生活切割成碎片。“治沒治好買家的拖延症不好說，起碼自己的拖延症是被治癒了。”從早上7點到晚上12點，高峰期他基本每小時都要完成一個任務，有的間隔只有十幾分鐘，兩部工作手機上定的鬧鐘密密麻麻，“離開手機半小時以上的活動都參加不了。”
一年多來，他似乎沒有完整看過一部電影。有回在電影院看《功夫瑜伽》，到點要催促買家學習，他抽身出去發消息，回來後卻發現，劇情怎麼也接不上了。
前一陣，朱河存的故事被報導出來，淘寶上一下子多出幾十家類似的網店。研究完買家的訴求，他準備開發一系列新的衍生服務，但現在“要保密”。
在淘寶這個開放的平臺上，總有敏銳者能夠捕捉到互聯網另一端最隱秘的訴求，並將其當作一門生意。一名23歲的成都女孩，開了家淘寶店幫情侶測試忠誠度。經她測試的200多對情侶中，有40％未通過忠誠測試，那些戀人多以分手告終。
淘寶之上，萬物生長。現階段，阿裡巴巴集團CEO張勇考慮的是，如何讓淘寶來引領熱愛創新、潮流的90後一代，甚至創造出更多的新物種。“淘寶已經走在內容化、社區化和智能化的路上，它不再是個貨架，最重要的功能是發現和推薦，是創造用戶需求。”
在飛豬旅行平臺上，“帶你買”成為一種內容變現模式。旅行達人們通過分享旅行攻略、介紹定制玩法等，便可在電商平臺變現。
今年的天貓雙11，飛豬設了專門的“雙11榜單”主題頁面，旅行達人、酒店達人可以把自己的旅行經歷和體驗，轉化為圖文、視頻、榜單、攻略等不同形式的內容，為消費者介紹全球精彩目的地私藏玩法。
10月23日，旅行達人常琳與飛豬就合作了一次旅行直播，介紹某旅行社一套定價19999元的馬爾地夫旅行套餐。常琳曾是電視臺主持人，2015年辭職創業，拍攝旅行視頻。
馬爾地夫套餐中的旅行項目，常琳要在直播中逐一替觀眾體驗。水上屋長什麼樣子？帶小孩旅行如何收費？贈送的SPA是否有隱形消費？直播中遇到觀眾提問，常琳會及時互動，打消他們的消費顧慮。為此，她提前一天到馬爾地夫做“功課”。
兩小時直播期間，累積46000多條互動，產品點擊量2000多次。旅行社方面告訴她，直播過程中就陸續有了訂單成交，後臺還湧入眾多諮詢者。
常琳說，在飛豬這種電商平臺，直播、視頻中出現的戶外服飾、手機、相機等產品，都能成為品牌植入管道，這也是不同於以往的變現方式。
彩妝師李佳琦則依託淘寶，實現了從線下導購到美妝網紅的轉變。2015年大學畢業後，他進歐萊雅做彩妝師。去年11月，公司試水BA網紅化項目，選出7人在淘寶做直播，每天教大家化妝知識技巧。李佳琦入選，他在淘寶大學學習網紅課程和直播技巧，每天堅持直播，接近崩潰。直到被天貓發現並給予流量扶持後，粉絲量大增，並組建了自己的5人團隊來做選品。現在，李佳琦團隊每天選出10款優質商品，直播推薦3種左右。
今年，天貓美妝開始扶持BA，聯手《美麗俏佳人》等節目打造BA網紅爭霸賽，幫助線下BA有更多機會接觸互聯網用戶，培養線上更廣闊空間的銷售技巧，BA網紅也將成為新零售成功扶持的新工種。
物種演化沒有盡頭
在阿裡巴巴集團CEO張勇看來，阿裡經濟體最為奇妙的地方在於：“其實所有新物種的產生，都不是靠指導或行政調控，變化都是市場自發產生的。為什麼會發生變化？因為市場需要。在開放的互聯網平臺，在這樣的土壤上，很多新機會被敏銳的創業者所抓住、被放大，變成一群人追求的方向。”
當淘寶初期以圖片銷售為主要模式時，便產生了海量的模特需求，“淘女郎”應需而生。當越來越多的店主希望自己的店鋪頁面更美觀、更獨特時，生態體系內出現了專業的設計師、網頁製作者。
隨著雙邊的商品買賣環節向廣告、物流、供應鏈等環節延展時，更多的場景被網羅進來，這樣的新角色在電商平臺越來越多。如淘寶客、ISV（開放平臺上的開發者）、導購達人……他們不是由淘寶規劃出來的，但是一旦誕生，平臺立即給與支援，或建設新市場，或開發新工具，以便讓這些新角色成長得更加茁壯。
也有一類物種延伸與秩序有關。阿裡平臺每天展示的商品資訊超過10億條，其中難免混入假冒偽劣產品。阿裡巴巴選擇主動打假，隨之，平臺治理部出現了抽檢師這一神秘工種。
2017年陽澄湖大閘蟹開湖之前，神秘的抽檢師分隊“突襲”天貓包湖區，他們帶著協力廠商質檢機構，現場撈蟹送檢，並雄心勃勃地要實現天貓包湖區商家全覆蓋。這種抽檢全部隨機進行，且不會事先通知商家，意在產蟹第一線把握大閘蟹的品質，與線上抽檢模式有效互補。
工作屬性決定他們要不斷地買買買。團隊80多人，一年平均發起十余萬次“突襲”，活動經費超過1億元。也因此，他們被戲稱為阿裡巴巴“最敗家”的部門。
多年在真假貨之間的鑒別以及和品牌方不厭其煩的認證，造就了抽檢師的火眼金睛。作為“敗家部門”的一分子，阿裡巴巴平臺治理部小二“秦僧”養成了職業病。在馬路上，他會盯著行人的鞋子研究：咦，這雙“白斑馬”不是正品。
▲阿裡巴巴平臺治理部神秘抽檢師秦僧。
神秘的抽檢團隊還專門租用了一個年租金20萬元、面積300多平方米的倉庫，存留假冒偽劣商品，為日後起訴作存證。庫存商品有來自深圳華強北的假名表，有來自福建莆田的假鞋，有Coach、Dior的假包，還有來自韓國的假化妝品……對於抽檢出的不合格商品及店鋪，輕則下架商品，讓商家整改，重則刪除商品，甚至於關閉商家，清退店鋪。
“隨著行業發展，出現了不同的社會分工的可能性。說到底，新物種起源於社會分工的演化。”張勇告訴《財經天下》週刊，物種進化遠遠沒有盡頭。隨著商業的發展，未來一定會出現很多新的物種。
正如阿裡巴巴集團董事局主席馬雲所說：“未來30年，是人類社會天翻地覆的30年，世界的變化將遠遠超出想像。”或許，真正的商業物種大爆炸，已經在向我們走來。
【本文首刊於2017年11月6日出版的第145期《財經天下》週刊】