建設銀行信用卡客戶服務始終從客戶需求出發， 不斷開拓創新， 智慧服務、普惠金融發展之路卓有成效。 建行通過加大電子管道分流、流程再造優化和差異化服務策略研究， 應用創新工具， 減少人工業務需求， 提升客戶體驗， 在持續的創新開拓中以優異的服務贏得了客戶的認可， 客戶滿意度位元列同業第一， 並先後獲得“全國青年文明號”、“中國銀行業協會價值貢獻獎”、“VISA最優高端客戶服務獎”、 “萬事達最佳客戶體驗獎”、“中國銀聯客戶服務協作獎”、“中國最佳客戶聯絡中心”、“消費者維權先進集體稱號”等多項大獎。
洞悉“真”訴求優化服務
理解客戶痛點， 方能昇華滿意度。 建設銀行信用卡堅持構建以“滿意度驅動因素”及“關鍵業務環節”為維度的滿意度評價體系， 在客服人員人工記錄客戶建議的方式之外， 重點打造線上線下滿意度調研平臺， 全方位傾聽客戶心聲。 通過海量資料， “對症下藥”深入分析痛點， 精准優化人力配置。
偏好移動端的客戶進入“龍卡信用卡”微信號“我有話說”滿意度調研微平臺， 可以參與對信用卡的評價， 也可在“說說我喜歡”欄目錄入個人喜好， 享受定制化行銷資訊推送， 還可以在“龍卡社區”與志同道合的卡友們暢聊用卡體驗。 2017年上半年， 建設銀行信用卡通過線上多管道收集客戶調研樣本近2萬件。
完善“輕”管道普惠大眾
從最初的400信用卡人工熱線到自助語音服務和短信客服， 再到時下熱門的手機銀行和微信銀行， 建設銀行密切關注新興服務模式， 緊跟市場創新步伐， 依託新一代系統建設加快推進智慧服務創新。 目前， 建設銀行已經在信用卡全生命週期實現了基本業務功能的全管道、全方位、個性化覆蓋， 信用卡申請及郵寄進度查詢、啟動開通、找優惠、查帳、還款、調額、辦分期、修改資料、掛失補卡……“以指代步”的便捷服務讓客戶無需奔波、不必排隊，
傳遞“微”資訊惠及萬民
“龍卡信用卡”微信公眾號自2014年開通運營以來， 始終以客戶需求為導向， 積極創新視頻演繹、動圖解說、語音播報、投票、漫畫等呈現方式， 是建行信用卡品牌推廣、客戶關懷、知識普及、管道引導、產品活動行銷的重要平臺。
用卡安全是客戶的首要關注點， 也是建行信用卡為客戶用卡“保駕護航”的重中之重。 “龍卡信用卡”微信號針對相關內容精心組織宣傳， 提升消費者權益保護意識， 發佈了“密碼輸錯， 卡片被鎖？這個新功能你不得不知”、“關於個人征信你可能不知道的那些事兒”等數篇安全提示引導文章， 百餘篇閱讀量達到10萬+。
利用微信管道互動性強的優勢， 建設銀行在微信平臺相繼策劃開展了“迎60周年行慶， ‘我愛龍卡信用卡’微故事60積分回饋分享”、“快樂帳單，
“龍卡信用卡”持續優化微信後臺功能、關鍵字庫、粉絲身份標籤功能， 實現精准化、個性化推薦話題和內容， 減少了客戶繁冗篩選推文的過程， 滿足了客戶差異化興趣需求。 目前， “龍卡信用卡”已為超過10萬名粉絲設置了個性化標籤， 可觸發關鍵字已超過300個， 功能表、關鍵字互動量超過6300萬次， 讓圖文並茂的用卡資訊更精准直觀地傳遞給不同客戶群體。
運用“大”資料主動服務
“尊敬的客戶， 您尾號XX的龍卡信用卡當前可用額度為XX元， 如需申請提升臨時額度，請編輯短信‘調額’發送至95533……”。這是建設銀行信用卡中心為有調額潛在需求的客戶提供的智慧服務，當系統通過多方面資訊綜合判斷客戶有提額需求時，即會自動發送短信。建設銀行信用卡類似的主動服務還有很多，利用每天與客戶的海量交互資料，建設銀行依託大資料採擷技術，加大客戶行為特徵分析，建立了高傾向來電預測、潛在提額需求等多種預測模型，與差異化服務策略相結合，用於系統改造和業務流程優化。在悄然無聲中，客戶用卡更便捷了，用卡資訊獲取更及時精准了，客戶越來越不再依賴服務熱線解決問題了。
伴隨“小”人物成長奮鬥
如今，伴隨著互聯網成長起來的80後、90後“剁手黨”已經逐漸佔據了信用卡客戶群體的“半壁江山”。建設銀行從年輕人視角出發，積極關注年輕群體的重點需求，伴隨年輕人共同成長。
“這家店刷建行信用卡可以享受優惠，小夥伴們都去好幾回了。可是現在還沒辦卡，怎麼辦？”建設銀行以互聯網技術和大資料為核心，推進網路髮卡管道建設，推出了“e秒辦卡”的極速辦卡服務。優質客戶通過建設銀行網銀、手機銀行可即時申辦虛擬信用卡並立即使用，滿足客戶“即申即辦即用”的需求，並且虛擬卡上還具備“開關功能”，隨用隨開，用完即關。網點的智慧櫃員機則為習慣在網點辦業務的客戶申請辦卡提供了方便。客戶的申請資訊可以通過電子化即時傳送，提升審批出卡的效率，在充分保證客戶用卡安全的同時，極大滿足了客戶的“互聯網速度”情懷。(建宣)
如需申請提升臨時額度，請編輯短信‘調額’發送至95533……”。這是建設銀行信用卡中心為有調額潛在需求的客戶提供的智慧服務，當系統通過多方面資訊綜合判斷客戶有提額需求時，即會自動發送短信。建設銀行信用卡類似的主動服務還有很多，利用每天與客戶的海量交互資料，建設銀行依託大資料採擷技術，加大客戶行為特徵分析，建立了高傾向來電預測、潛在提額需求等多種預測模型，與差異化服務策略相結合，用於系統改造和業務流程優化。在悄然無聲中，客戶用卡更便捷了，用卡資訊獲取更及時精准了，客戶越來越不再依賴服務熱線解決問題了。伴隨“小”人物成長奮鬥
如今，伴隨著互聯網成長起來的80後、90後“剁手黨”已經逐漸佔據了信用卡客戶群體的“半壁江山”。建設銀行從年輕人視角出發，積極關注年輕群體的重點需求，伴隨年輕人共同成長。
“這家店刷建行信用卡可以享受優惠，小夥伴們都去好幾回了。可是現在還沒辦卡，怎麼辦？”建設銀行以互聯網技術和大資料為核心，推進網路髮卡管道建設，推出了“e秒辦卡”的極速辦卡服務。優質客戶通過建設銀行網銀、手機銀行可即時申辦虛擬信用卡並立即使用，滿足客戶“即申即辦即用”的需求，並且虛擬卡上還具備“開關功能”，隨用隨開，用完即關。網點的智慧櫃員機則為習慣在網點辦業務的客戶申請辦卡提供了方便。客戶的申請資訊可以通過電子化即時傳送，提升審批出卡的效率，在充分保證客戶用卡安全的同時，極大滿足了客戶的“互聯網速度”情懷。(建宣)