萬科物業：做“不一樣”的物業服務

中新網12月6日電 未來物業管理與互聯網怎樣結合， 或者說如何用互聯網思維改造物業管理， 物業管理的本質始終是“做物業”。 萬科物業在做“不一樣”的物業服務。

物業管理是一個用時間來檢驗的行業， 是一個和業主百萬資產掛鉤的行業。 萬科物業和客戶的關係是每年將近97%的累計收繳率。 儘管我們可以感受到物業管理費的提價非常難， 但是萬科的經驗是， 只要我們在最基礎的客戶層面與我們的客戶形成一致， 提價是可以實現的。 在過去的一年半中， 萬科物業成功對全國近四分之一的項目進行了提價。

而且在提價過程中， 業主贊成的票數遠遠大於“雙過半”的要求。

這個案例告訴我們， 整個行業經過了三十年客戶服務所奠定的基礎， 使業主與物業服務企業在物業管理最基礎的工作上達成共識是有可能的。 根據萬科物業全國專案的資料統計， 在全國356個項住宅目中， 有70%房屋資產的價值高於周邊的社區；交付十年以上的項目中， 有80%高於周邊的社區。 這恰恰說明時間越長， 物業管理在其中體現的價值越高。 萬科物業要和時間、要與客戶的資產做朋友。 隨著時間的推移， 優質的物業服務在我們業主房屋保值增值的過程中， 得到真正的認同。

萬科物業做了大量投入與技術的運用， 包括建立了EBA遠端感測器和業主專屬的APP“住這兒”。

“住這兒”是萬科物業開發的業主私屬APP平臺， 核心理念是“為社區公共權益而生”， APP由萬科物業獨立自主開發， 是一款以社區生活為服務場景， 連接社區居民、物業公司及專業生活服務商的互聯網產品。 根據億翰智庫2017年4月5號公佈的2017年中國物業服務品牌活躍度TOP30榜單， 萬科物業“住這兒”iOS下載量與安卓市場佔有率達11.7%， 穩居行業第一。

萬科物業希望通過業主專屬的APP“住這兒”實現萬科業主、萬科社區場地、設施設備從線下到線上的轉換， 實現線下資源與互聯網的連接。

近兩年來， 萬科集團提出下一步轉型目標——做城市配套服務商。 萬科意識到， 只有一輩子的生活服務， 才是無窮無盡的商業利潤來源。

事實上， 通過近兩年IT技術與數位化的應用，

萬科物業在內部提出要做“四有青年”——首先是所有專案有“經緯度”。 只要在百度平臺上輸入經緯度， 萬科物業所有城市的項目就會應然而出；第二是所有萬科物業設備設施都有“身份證”——也就是通過“戰圖”系統， 為每台設備設施形成二維碼標籤， 後臺能夠顯示裝置的基礎資訊。 第三個方面， 萬科所有的員工崗位要有二維碼——我們把專案中的工作崗位通過二維碼的方式進行了管理；第四個方面， 每名員工要有“經驗值”。

事實上， 人工成本的上漲是始終困擾我們的一個問題。 現在可以通過後臺系統， 看到北京某專案在某個崗位上的某個員工在某時間段是“生手”、“熟手”， 還是“老手”。 在這種機制下， 來配合員工的訓練體系及基於不同時間點的人力資源配置，

形成對人力資源的最大化使用。

未來， 通過萬科物業的“睿服務”， 針對現場、屬地和雲端實現增量市場的可複製管理。 不管科技會如何顛覆我們的觀念， 改變物業行業， 不管如何發展， 物業管理的本質還是做“物業管理”。 只有行業和業主的資產深度掛鉤， 只有物業管理在業主資產保值增值的過程中體現出真正的價值， 物業行業的未來才有一片更加廣闊的天地。