“國家經濟發展正在轉型升級， 金融保險業也在推進價值轉型， 上規模、拼數量這種外延式擴張的老路已經是越走越艱難， 必須加快轉變經營模式， 轉向內涵式發展， 做優主業， 做精專業， 在服務經濟社會發展中創造價值和利潤。 ”
12月5日， 中國人壽保險股份有限公司副總裁肖建友在21世紀經濟報導主辦， 南方財經全媒體集團指導的“第十二屆亞洲金融年會”保險主論壇上如是表示。
針對當前保險業發展面臨的突出問題、困難和挑戰， 結合中國人壽轉型實踐， 肖建友從價值發展、服務評價、科技創新三個層面談了自己對保險業價值轉型的認知和體會。
一、價值成長是轉型升級的成效“試金石”
保險是靠保障功能起家的， 也要靠保障功能走向未來。 無論發展到什麼時候， “保險業姓保”都是行業發展的“初心”， 是行業存在的根基， 是服務供給側結構性改革的根本要求。 十九大報告提出， 必須堅持品質第一、效益優先， 以供給側結構性改革為主線， 把提高供給體系品質作為主攻方向， 顯著增強我國經濟品質優勢， 推動經濟發展品質變革、效率變革、動力變革， 提高全要素生產率， 不斷增強我國經濟創新力和競爭力。
相關資料顯示， 今年前三季度， 保險業實現原保險保費收入30457.32億元， 同比增長21.01%。 全行業資產總量16.58萬億元， 較年初增長9.69%。
為適應行業大勢， 中國人壽一直在積極探索價值發展之路。 多年來， 規模與品質、速度與效益的關係是我們爭論的熱點， 有時也困擾著我們， 從道理上講兩者應該兼顧， 但在實際當中“魚與熊掌”難以兼得， 面對市場競爭和預算考核壓力時， 為了規模和速度， 往往就犧牲品質和效益。 這幾年， 我們國壽系統達成一個共識：在規模保費市場份額波動的合理區間內， 要保持戰略定力， 堅持“重價值、調結構”不動搖， 下定決心調整優化業務結構，
專注保障更具競爭優勢。 從前三季度資料來看， 我們的產品結構性改善明顯。 前三季度首年期繳保費同比增長19%， 十年期及以上的首年期繳保費同比增長24%， 續期保費同比增長32%。 事實上， 保監會134號文對大型保險公司的影響低於市場預測， 大型保險公司保險產品結構改善明顯， 品質也得到逐步提升。 我們中國人壽今年已經加強對保障型產品的專項考核， 明年考核的力度還會繼續加大， 結構調整的效果將更為顯著。
今年5月份， 國際準則理事會發佈了新的保險合同國際會計準則， 2021年開始正式實施。
在轉型的方式上， 我們主要著力於四個方面：一是推進以客戶為中心、以互聯網為特徵的經營管理模式轉型。 將互聯網思維融入到公司經營管理、組織架構、銷售運營、客戶經營等各個環節， 建立以客戶為中心的經營管理模式， 切實改善客戶體驗；二是加快銷售轉型， 推進銷售管道專業化、體系化經營。 樹牢高品質、可持續的發展觀念， 建立“內勤督導、外勤主導”的個險管理模式， 形成“多元化平臺銷售+自展”銷售格局，推進保障型業務發展；三是推進發展動能轉型，深化改革創新，完善機構管理、用人機制、薪酬分配和資源配置，深入實施創新驅動發展戰略，培育新的發展動能，讓市場在資源配置中發揮更大的作用，使公司發展動能轉到行政與市場、要素與創新協同驅動上來；四是加快盈利模式轉型，開源節流、強化成本管控、加強能力建設，循序漸進推進公司盈利由主要依靠利差向“三差”多元化轉變。
二、服務優化是轉型升級的行動“指南針”
服務品質是保險企業競爭力的核心。金融保險業就是服務業，而且是現代服務業。做好服務是我們立業強業之本。我們要牢固樹立“大服務”意識，牢固確立“以客戶為中心”的理念，在供給側更加注重客戶需求導向，以服務創造價值，靠競爭力立足。抓服務品質，表面上看是軟任務，實際上體現的是硬實力，長遠看就是生產力，就是核心競爭力。
習總書記對“新時代”有一個重要判斷，就是我國社會主要矛盾已轉化為人民日益增長的美好生活需要與不平衡不充分的發展之間的矛盾。就經濟社會全域而言，保險業總體上還是發展不平衡、不充分的產業。保險密度、保險深度遠低於世界發達國家，險種結構失衡，特別是健康、養老、醫療等保險保障程度與滿足人民“老有所養、病有所醫”的需求還有很大差距，亟需加快發展，更好地發揮保險的功能作用。
隨著經濟社會的發展，群眾的消費心理、消費需求發生重大變化，保險需求日益旺盛，對保險服務的要求和標準也越來越高。從某種程度上說，保險銷售的就是服務，銷售適合客戶需求的產品是最優質服務的前提，最好的服務必須提供滿足客戶需求的產品，銷售是服務的一個重要且關鍵的環節。我們在聚焦銷售、提高銷售能力的同時，更加注重服務水準的提升。近年來，我公司以客戶為中心，堅持“親切•專業•理解•感動”的服務理念，為億萬客戶提供保險保障，將責任融入服務中。圍繞客戶多樣化需求，不斷豐富服務舉措、拓展服務通道、提升服務品質、優化服務流程，增強數位化服務能力，為客戶創造更大的保險價值。公司還運用移動互聯、大資料、雲計算等技術，為客戶提供更加便捷、高效的服務，促進客戶滿意度不斷提升。
服務水準的提升，我們一直在路上，但與人民的期望、監管的要求仍然存在較大差距。儘管我們公司在客戶服務方面做了積極的努力進行改善，但客觀講，我們的服務還有很大的提升空間，需要不斷地付出努力。我們將對標先進、對標監管要求、對標客戶期望，不斷整合服務資源，豐富服務內涵，為客戶提供綜合化、標準化、一體化、智慧化服務，讓客戶切身感受到中國人壽“想起就在身邊、服務就在眼前”。爭取通過持續努力，我們的服務品質、服務能力、服務品牌有大幅度提升，讓“相知多年，值得託付”“由廣告詞轉變成客戶發自內心的真實感受。
三、科技創新是轉型升級的前進“加速器”
科技與發展強相關、正相關，沒有強有力的科技引領和支撐就難有高品質的發展。十九大報告提出，創新是引領發展的第一動力，是建設現代化經濟體系的戰略支撐。要加強國家創新體系建設，深化科技體制改革，建立以企業為主體、市場為導向、產學研深度融合的技術創新體系，促進科技成果轉化。國內外正在刮起一股人工智慧的“旋風”，當我們剛剛跨入“互聯網+”的大門，世界已經開啟“人工智慧+”的另一扇窗。過去未去，未來已來，金融保險的業態悄然並已然發生重大變化。管理機制和方式的變化，科技因素將發揮越來越重要的作用。
科學技術是第一生產力，這是小平同志的著名論斷。未來金融保險公司都是科技驅動型公司，比拼的不僅是人力、管道、資源，更是科技實力。我們已經提出“網上國壽”、“智慧國壽”、“數字國壽”的“科技國壽”之路，但要真正落地並見到成效，還需要付出艱苦的努力。當前，我們正在重點研究解決幾個問題。一是如何把我們的百萬銷售大軍插上科技的翅膀，改變目前粗放的平臺銷售模式，線上線下結合，釋放銷售隊伍的生產力。二是如何用人工智慧改進我們傳統金融保險服務。支付寶智慧客服“小螞答”的自助率達97%，每天可處理200-300萬的使用者諮詢，客戶滿意率達78%，比人工客服滿意率高出3個百分點，我們在這方面要奮起直追。三是如何做好人工智慧領域的佈局，利用智慧移動互聯推進金融產品、銷售支援和商業模式創新，輔助投資研究和交易執行，提升客戶服務、風險管控和運營管理的能力與水準。
建設科技型企業，保國壽基業長青。我們每年都會拿出與公司發展要求相匹配的資金進行科技投入，這已經作為硬約束和硬預算。如今，我們的科技國壽建設正在大踏步前進。隨著“新一代”基本建成，國壽e寶、e店等互聯網平臺和一大批“新一代”應用產品廣泛推廣，科技對銷售、服務、運營的支撐能力大幅躍升。我們高標準建成中國人壽科技園和資料中心。機房面積達5萬平方米，是我國第一個獲得T4國際認證的地下機房。隨著科技園落成，中國人壽“兩地三中心”的多活雲資料中心建設藍圖全面落地。此外，還建成保險業最大、直達全國3242個鄉鎮網點的網路環境，下一步還將覆蓋到全系統所有行銷網點，實現只要有中國人壽的地方，都可以實現“智慧漫遊”的目標。在金融保險的科技領域，我們努力開啟中國人壽互聯網和人工智慧新時代。
全國金融工作會議明確了服務實體經濟、防控金融風險、深化金融改革三項任務，強調金融必須回歸本源。隨著“保險姓保”行業發展方向的明確，系列監管檔和134號文的出臺，“嚴監管”政策強勢引導，市場秩序進一步規範，行業進入到新一輪格局調整期。對中國人壽而言，轉型發展是一場深刻變革。要轉型就得轉變，只有從傳統的發展理念中轉變過來，才能從傳統的發展模式中轉型出來，讓銷售、服務、科技、價值共同撐起中國人壽這片“天”。
這幾年來，中國人壽在保監會的監督指導下，堅持“保險業姓保”，主動調整業務結構，取得了明顯成效。我們將再接再厲，積極適應新變化，提振新動能，做到“轉型不鬆勁，創新不停步”，持續增強公司服務實體經濟能力，堅守保險保障本源，為滿足人民美好生活需求和中華民族的偉大復興作出新的更大貢獻。
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形成“多元化平臺銷售+自展”銷售格局，推進保障型業務發展；三是推進發展動能轉型，深化改革創新，完善機構管理、用人機制、薪酬分配和資源配置，深入實施創新驅動發展戰略，培育新的發展動能，讓市場在資源配置中發揮更大的作用，使公司發展動能轉到行政與市場、要素與創新協同驅動上來；四是加快盈利模式轉型，開源節流、強化成本管控、加強能力建設，循序漸進推進公司盈利由主要依靠利差向“三差”多元化轉變。二、服務優化是轉型升級的行動“指南針”
服務品質是保險企業競爭力的核心。金融保險業就是服務業，而且是現代服務業。做好服務是我們立業強業之本。我們要牢固樹立“大服務”意識，牢固確立“以客戶為中心”的理念，在供給側更加注重客戶需求導向，以服務創造價值，靠競爭力立足。抓服務品質，表面上看是軟任務，實際上體現的是硬實力，長遠看就是生產力，就是核心競爭力。
習總書記對“新時代”有一個重要判斷，就是我國社會主要矛盾已轉化為人民日益增長的美好生活需要與不平衡不充分的發展之間的矛盾。就經濟社會全域而言，保險業總體上還是發展不平衡、不充分的產業。保險密度、保險深度遠低於世界發達國家，險種結構失衡，特別是健康、養老、醫療等保險保障程度與滿足人民“老有所養、病有所醫”的需求還有很大差距，亟需加快發展，更好地發揮保險的功能作用。
隨著經濟社會的發展，群眾的消費心理、消費需求發生重大變化，保險需求日益旺盛，對保險服務的要求和標準也越來越高。從某種程度上說，保險銷售的就是服務，銷售適合客戶需求的產品是最優質服務的前提，最好的服務必須提供滿足客戶需求的產品，銷售是服務的一個重要且關鍵的環節。我們在聚焦銷售、提高銷售能力的同時，更加注重服務水準的提升。近年來，我公司以客戶為中心，堅持“親切•專業•理解•感動”的服務理念，為億萬客戶提供保險保障，將責任融入服務中。圍繞客戶多樣化需求，不斷豐富服務舉措、拓展服務通道、提升服務品質、優化服務流程，增強數位化服務能力，為客戶創造更大的保險價值。公司還運用移動互聯、大資料、雲計算等技術，為客戶提供更加便捷、高效的服務，促進客戶滿意度不斷提升。
服務水準的提升，我們一直在路上，但與人民的期望、監管的要求仍然存在較大差距。儘管我們公司在客戶服務方面做了積極的努力進行改善，但客觀講，我們的服務還有很大的提升空間，需要不斷地付出努力。我們將對標先進、對標監管要求、對標客戶期望，不斷整合服務資源，豐富服務內涵，為客戶提供綜合化、標準化、一體化、智慧化服務，讓客戶切身感受到中國人壽“想起就在身邊、服務就在眼前”。爭取通過持續努力，我們的服務品質、服務能力、服務品牌有大幅度提升，讓“相知多年，值得託付”“由廣告詞轉變成客戶發自內心的真實感受。
三、科技創新是轉型升級的前進“加速器”
科技與發展強相關、正相關，沒有強有力的科技引領和支撐就難有高品質的發展。十九大報告提出，創新是引領發展的第一動力，是建設現代化經濟體系的戰略支撐。要加強國家創新體系建設，深化科技體制改革，建立以企業為主體、市場為導向、產學研深度融合的技術創新體系，促進科技成果轉化。國內外正在刮起一股人工智慧的“旋風”，當我們剛剛跨入“互聯網+”的大門，世界已經開啟“人工智慧+”的另一扇窗。過去未去，未來已來，金融保險的業態悄然並已然發生重大變化。管理機制和方式的變化，科技因素將發揮越來越重要的作用。
科學技術是第一生產力，這是小平同志的著名論斷。未來金融保險公司都是科技驅動型公司，比拼的不僅是人力、管道、資源，更是科技實力。我們已經提出“網上國壽”、“智慧國壽”、“數字國壽”的“科技國壽”之路，但要真正落地並見到成效，還需要付出艱苦的努力。當前，我們正在重點研究解決幾個問題。一是如何把我們的百萬銷售大軍插上科技的翅膀，改變目前粗放的平臺銷售模式，線上線下結合，釋放銷售隊伍的生產力。二是如何用人工智慧改進我們傳統金融保險服務。支付寶智慧客服“小螞答”的自助率達97%，每天可處理200-300萬的使用者諮詢，客戶滿意率達78%，比人工客服滿意率高出3個百分點，我們在這方面要奮起直追。三是如何做好人工智慧領域的佈局，利用智慧移動互聯推進金融產品、銷售支援和商業模式創新，輔助投資研究和交易執行，提升客戶服務、風險管控和運營管理的能力與水準。
建設科技型企業，保國壽基業長青。我們每年都會拿出與公司發展要求相匹配的資金進行科技投入，這已經作為硬約束和硬預算。如今，我們的科技國壽建設正在大踏步前進。隨著“新一代”基本建成，國壽e寶、e店等互聯網平臺和一大批“新一代”應用產品廣泛推廣，科技對銷售、服務、運營的支撐能力大幅躍升。我們高標準建成中國人壽科技園和資料中心。機房面積達5萬平方米，是我國第一個獲得T4國際認證的地下機房。隨著科技園落成，中國人壽“兩地三中心”的多活雲資料中心建設藍圖全面落地。此外，還建成保險業最大、直達全國3242個鄉鎮網點的網路環境，下一步還將覆蓋到全系統所有行銷網點，實現只要有中國人壽的地方，都可以實現“智慧漫遊”的目標。在金融保險的科技領域，我們努力開啟中國人壽互聯網和人工智慧新時代。
全國金融工作會議明確了服務實體經濟、防控金融風險、深化金融改革三項任務，強調金融必須回歸本源。隨著“保險姓保”行業發展方向的明確，系列監管檔和134號文的出臺，“嚴監管”政策強勢引導，市場秩序進一步規範，行業進入到新一輪格局調整期。對中國人壽而言，轉型發展是一場深刻變革。要轉型就得轉變，只有從傳統的發展理念中轉變過來，才能從傳統的發展模式中轉型出來，讓銷售、服務、科技、價值共同撐起中國人壽這片“天”。
這幾年來，中國人壽在保監會的監督指導下，堅持“保險業姓保”，主動調整業務結構，取得了明顯成效。我們將再接再厲，積極適應新變化，提振新動能，做到“轉型不鬆勁，創新不停步”，持續增強公司服務實體經濟能力，堅守保險保障本源，為滿足人民美好生活需求和中華民族的偉大復興作出新的更大貢獻。
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