一、 品牌形象的維護
（一） 督導制度
1. 資訊上傳下達
2. 業務核查及指導
3. 幫助門店解決營業中的問題， 不斷提升業績
（二） 考核制度：“神秘顧客”
二、 品牌忠誠
（一） 顧客流失的成本
1． 測定顧客流失率的兩種計算方法：
（1） 絕對顧客流失率=流失的顧客數量/全部顧客數量
∵流失的顧客數量=2000-1800=200人
∴①絕對顧客流失率=200/2000=10%
∴②相對顧客流失率=10%×2=20%
例題2：若商店第流失一個普通顧客， 年營業額就要損失1000元， ①請計算今年該商店一共損失的營業額。
①今年該商店一共損失的營業額=200×1000=20萬元
②損失毛利=20萬元×20%=4萬元
1. 高度重視顧客流失問題
（1） 必須分析導致顧客流失的原因
（2） 分析顧客修復的可能及費用：如果是正常流失， 是非關鍵顧客， 修復關係的成本大於其為商店帶來的效益， 不必修復。 若是關鍵顧客， 且流失成本較大， 應採取措施儘量挽回
（3） 確定顧客流失警戒線：可以參照同行業的平均水準， 結合自己的具體情況， 設置顧客流失的警戒點
（4） 採取一定的措施：包括提高品牌價值， 增加產品和服務的附加值， 加強感情維繫， 設置顧客退出障礙等。
（二） 如果培養顧客品牌忠誠
1. 建立顧客檔案的具體方法
（1） 利用巧取豪奪促銷時的DM剪角， 填寫顧客基本資料來兌換紀念品
（2） 利用抽獎活動的獎券來收集顧客資料
（3） 利用申請會員卡來收集顧客資料
（4） 利用上門去住戶拜訪收集顧客資料
（5） 利用居委會的現成資料收集顧客資料
（6） 利用電腦POS系統累積顧客購物資料
2. 顧客資料包括：家族人口數， 住址和通訊， 家族成員姓名和出生年月， 戶主及其配偶出生地和學歷、職業、收入水準、生活態度、購物習慣、購物品牌、特殊嗜好等。
3. 提供超值服務
（1） 貴賓卡和特權
（2） 電話訂購， 送貨上門
（3） 每月提供個人購物目錄
（4） 獎勵顧客
（5） 人性化待遇
（6） 提供消費資訊：定期隨DM雜誌， 給關鍵顧客關頭消費資訊， 包括門店促銷活動、新產品供應、消費常識、採購小知識等
4. 舉辦多種顧客活動
（1） 顧客意見訪問：意見箱要定時開啟， 長期實施， 對顧客徵求意見的訪問要有明確的主題， 對提供意見者要給予獎勵， 每 最好抽獎並頌姓名。
（2） 邀請顧客參與決策或管理：請熱心顧客成為榮譽店員， 成立顧客顧問團， 參與門店決策和管理
（3） 成立顧客俱樂部：如每週六向其成員舉辦商品知識講座， 成立“健康俱樂部”
（4） 參與 社會公益活動：如贊助希望學校， 熱心舉辦社區各種文體活動。
【主要內容】：①連鎖企業如何結合互聯網、金融工具進行商業模式創新， 提升供應鏈、產業鏈升級；②單店盈利的提升， 標準化打造， 督導體系， 連鎖六大系統建設；③連鎖招商資源盤點， 招商策劃， 連鎖擴張模式設計， 招商運營等；④連鎖股權合夥， 人才激勵， 股權激勵， 企業融資， 企業估值， 門店眾籌等；⑤如何快速實現規模收益， 連鎖體系規劃建設， 連鎖企業爆品打造方法等；⑥連鎖人才複製系統， 標準體系建設， 招商運營實操， 經典落地案例分析等內容。
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