第1章 總則
第1條 目的
為提高電話銷售部業務水準， 確保電話銷售部各項工作能夠有條不紊地進行， 依據公司績效考核管理辦法， 特制定本電話銷售部量化考核制度。
第2條 考核原則
1．一致性原則。 在一段連續時間之內（至少1年）， 考核的內容和標準不能發生重大變化。
2．客觀性原則。 考核要客觀， 儘量減少光環效應， 避免用個人關係親疏、個人偏見等因素帶來的偏差。
3．公開性原則。 將考核結果及時回饋給被考核人員。
第2章 管理職責劃分
第3條 總經辦職責
1．考核制度制定和修訂的審批。
2．考核結果的評議和審定。
3．考核申訴的最終裁決。
第4條 人力資源部職責
1．考核的組織、培訓、指導。
2．考核過程的監督與檢查。
3．考核評分結果的統計與匯總。
4．協調處理考核申訴的具體工作。
第5條 考核小組
由綜合管理部、營運部、市場部等相關部門負責人組成， 具體負責電話銷售部考核評估工作。
第6條 電話銷售部
1．瞭解績效考核程式和方法， 確保考核公平與公正。
2．制訂績效改進計畫。
第3章 績效考核實施
第7條 考核指標設置原則
1．考核指標必須能夠測量或有明確的評價標準。
2．指標專案不宜過多， 應注重對部門績效有直接影響的關鍵指標。
3．指標值設定應綜合考慮歷史績效及未來發展情況， 不宜定得過高或過低。
第8條 考核內容及標準
考核小組成員依據電話銷售部績效表現， 詳細填寫“電話銷售部績效考核表”（詳見附表1）， 確定電話銷售部各項指標考評得分。
第9條 考核時間安排。 電話銷售部考核自____年____月____日開始至____年____月____日結束， 考核時間為____天。
第10條 考核嚴格依照績效考核任務安排執行， 電話銷售部的考核任務安排如附表2所示。
第4章 考核申訴處理
第11條 被考核人如對考核結果不清楚或持有異議， 可於考核結果公佈一周內通過書面形式向人力資源部提出異議。
第12條 人力資源部向被考核人瞭解情況， 並出具調查結果， 並對申訴予以處理。
第13條 被考核者若仍對考核結果持有異議， 則由總經辦對考核結果作出最終裁決。
第5章 附則
第14條 本制度自公佈之日起實行。
第15條 本制度由公司人力資源部負責解釋、修訂。
第6章 所需表單
附表1 電話銷售部績效考核表
考核項目
考核指標
權重
績效標準
得分
定量考核
電話銷售計畫完成率
15%
電話銷售計畫完成率達____%以上
電話銷售額增長率
15%
電話銷售額增長率不低於____%
新客戶開發數量
10%
新客戶開發數量不低於____家
電話回訪率
10%
電話回訪率達____%以上
客戶有效投訴次數
10%
客戶有效投訴次數不高於____次
銷售回款率
10%
銷售回款率達____%以上
電話銷售費用控制率
5%
電話銷售費用控制率達____%以上
培訓計畫完成率
5%
培訓計畫完成率達____%以上
定性考核
規章制度執行
10%
部門成員無違反公司規章制度的情況
客戶資料的完整性和準確性
10%
客戶聯繫方式資料庫完整、準確
考核得分合計
附表2 電話銷售部考核任務安排表
考核階段
考核任務
考核時間
責任人
備註
考核開始階段
1．組建考核小組
2．確定考核目標值
___～___日
考核實施階段
1．收集考核資料
2．開展考核評分
3．統計並分析考核結果
___～___日
考核結束階段
1．公佈考核結果
2．處理考核申訴
3．依據考核結果進行獎懲
___～___日
第6章 所需表單
附表1 電話銷售部績效考核表
考核項目
考核指標
權重
績效標準
得分
定量考核
電話銷售計畫完成率
15%
電話銷售計畫完成率達____%以上
電話銷售額增長率
15%
電話銷售額增長率不低於____%
新客戶開發數量
10%
新客戶開發數量不低於____家
電話回訪率
10%
電話回訪率達____%以上
客戶有效投訴次數
10%
客戶有效投訴次數不高於____次
銷售回款率
10%
銷售回款率達____%以上
電話銷售費用控制率
5%
電話銷售費用控制率達____%以上
培訓計畫完成率
5%
培訓計畫完成率達____%以上
定性考核
規章制度執行
10%
部門成員無違反公司規章制度的情況
客戶資料的完整性和準確性
10%
客戶聯繫方式資料庫完整、準確
考核得分合計
附表2 電話銷售部考核任務安排表
考核階段
考核任務
考核時間
責任人
備註
考核開始階段
1．組建考核小組
2．確定考核目標值
___～___日
考核實施階段
1．收集考核資料
2．開展考核評分
3．統計並分析考核結果
___～___日
考核結束階段
1．公佈考核結果
2．處理考核申訴
3．依據考核結果進行獎懲
___～___日