本文是駕仕派的原創文章， 來自撰稿人張峻嶺。
每年年末， 聚焦於汽車後市場的“中國汽車服務金扳手獎”評選， 都會發佈一份車主服務消費趨勢調查報告。
精英技師大合影
這個報告基於在2017年11月6日—2017年12月4日之間的調查， 據稱一共有6358個樣本線上上參與了這次調查。
從樣本構成來看， 62.9%為男性， 同時80後、90後車主占到七成，
值得注意的是， 瞭解樣本構成的情況對於衡量報告中的資料會非常有參考性。 舉一例， 這個樣本構成有兩個點值得注意， 一， 是更傾向于年輕車主；二，
調查結果與分析
一、保養問題
根據報告， 超五成車主選擇“根據保養手冊規定的週期給愛車做保養”， 有33.2%的車主“根據4S店工作人員的建議週期保養” 。
解讀：根據這個結果， 至少10%的車主做保養是有問題的。 而有趣的是33.2%的車主選擇聽4S店工作人員的建議， 事實上這其中有些會和“根據保養手冊”的車主劃等號， 而有些可能成了冤大頭， 比如售後顧問會說 “保養手冊說的1萬公里換一次機油是德國道路的工況， 建議您最好5000公里一換， 並且建議您升級為XX（車型）專用的全合成機油”， 這種事情我本人在人生第一次去4S店保養時就遭遇過， 相信被忽悠的不會是少數。
細化這個報告，
解讀：保養的科學性在提高。 一方面， 更多的車主認識到按要求保養有利於車輛維護。 另一方面，可能也是因為被4S店忽悠高頻率保養的人在降低頻率，這與消費者的知識水準提升有關，在自媒體蓬勃發展的時代，越來越多的科普知識（車輛正確養護知識）灌輸給消費者。
二、用車成本問題
多數車主的主要用車成本是“油費”、“維修保養”和“汽車保險”。
解讀：在主要用車成本這一項調查中，讓我們意外的不是近80%的人選擇了“油費”，而是竟然有20%的人沒有選擇“油費”。由此引出的猜想一：買了純電或插電混動車型；猜想二：不少車主選擇公共交通出行，比如共用自行車+地鐵，而把車扔家裡了。
有趣的是，把違章罰款列為重點支出的車主比例占10.9%，這是被罰得有多疼？
三、保養習慣
有60.7%的車主選擇到4S店給愛車做保養；超過八成的車主有預約服務的習慣。
解讀：這個比例挺高，如上文所說，與樣本地域有關，與樣本來源也有關。如果選擇調查4、5線市場，可能到4S店保養的比例就要大打折扣了。不過，依然可以分析到一些特徵，比如去品牌維修連鎖店保養的比例高達15.7%，比2016年超出1.6個百分點，相信這個比例在未來還會提高。駕仕派在這兩年關注到大聖車服等新的超級連鎖店面品牌出現，以近為主，兼顧品牌，小維保方便+省心，當汽車出現比較嚴重的問題時再去4S店，這必然是個趨勢。
四、為何不去4S店？
有六成車主認為4S店的“收費不合理(工時費高、配件價格高)”，其次是“服務效率低、等待時間長”
解讀：顯然，大多數消費者不滿意4S店的價格。貴、一整就整半天甚至一天、遠，這些是弊病。事實上很多品牌在一、二線城市的網點佈局比前兩年高多了，但離家近的新店不熟悉，越不熟悉價格越高，越踩不熟場子讓你等待的時間就越久，都影響了消費者到近（新）的店保養，索性還不如開遠點去當初買車的店保養，輕車熟路+有點折扣，或者就選擇去連鎖維修保養店了。
五、手機軟體使用率
有高達86.8%的車主經常使用導航地圖類APP，其次是違章查詢類APP。然而，車企品牌類APP的使用率並不高，僅有6.2%。
解讀：根據調查顯示，車企開發的手機軟體很少有人用，這和很多品牌的APP不太務實、交互體驗一般有關。不過，我們認為汽車品牌APP的使用率一定會逐年提高——隨著開發能力的進步，會越來越好用，而且隨著汽車產品科技性的增強，越來越多的車載互聯功能會促進汽車和手機的溝通，比如汽車的行車電腦資訊可以在手機上顯示、手機遠端開空調等功能。
六、移動端功能訴求
對於移動端功能的期待，車主希望能滿足“未來基於移動端的用車養車生活”的前三位需求是:線上進行用車養車類的問題解答諮詢、加油有折扣、能夠就近找到合適的維保店 。
解讀：基於多媒體車機的移動互聯功能，“找到附近合適的維修保養店”這一功能，反倒是自主品牌率先實現了，而豪華車品牌做得最差；“用車養車類的問題解答諮詢”這一塊未來可能是個新市場，當晚的金扳手典禮上也有類似的APP發佈。
七、基於移動端發展的未來對維修保養的訴求
對於未來的用車養車生活訴求，有65.2%的車主希望能夠“降低用車成本和時間成本”，有57.3%的車主希望“用車養車能更便捷、更省心” 。
解讀：關於降低時間和成本，實際上現在越來越多的豪車品牌已經把這塊做得很好。他們的APP已經把各家4S店的工位和排期安排進行了資料打通，消費者可以在APP上預約某家4S店的時間段，還可以提前選擇好保養項目，以便在進店前4S店就已經準備好所需備件——這樣可以大大節省在店時間。在未來，通過更強大的大資料處理，4S店甚至可以在消費者進店前就已經判斷出某某損耗件需不需要更換等問題，因為感測器和大資料的智慧網聯必然能催生更好更到位的服務。
駕仕結語：
從調查報告來看， 4S店體系仍然是售後服務市場的絕對主導。
而車主對於服務的根本訴求，還是在於服務品質，包括專業程度、軟硬體保障、流程與規範等。其次是對費用的關注度——收費是否合理很重要。從另一個角度來看，正是這些訴求，才成就了4S店的主導地位。
新一代車主的消費習慣更趨於理性、互聯網化及人性化。而4S店引導高頻率保養、亂換件等不良現象以後會越來越少，這本身是一種進步。
另外，廠商開發APP等軟體，有利於大資料的“培植”，有利於今後售後服務品質的提升。當然首先有利於4S店，然後才是有利於連鎖品牌維修保養店。
今後，大資料必然能讓售後服務水準（能力）大幅升級甚至反覆運算——未來的服務，將更高效、更精准、更人性、更優質、更互聯，這無疑是對消費者的福音。
另一方面，可能也是因為被4S店忽悠高頻率保養的人在降低頻率，這與消費者的知識水準提升有關，在自媒體蓬勃發展的時代，越來越多的科普知識（車輛正確養護知識）灌輸給消費者。二、用車成本問題
多數車主的主要用車成本是“油費”、“維修保養”和“汽車保險”。
解讀：在主要用車成本這一項調查中，讓我們意外的不是近80%的人選擇了“油費”，而是竟然有20%的人沒有選擇“油費”。由此引出的猜想一：買了純電或插電混動車型；猜想二：不少車主選擇公共交通出行，比如共用自行車+地鐵，而把車扔家裡了。
有趣的是，把違章罰款列為重點支出的車主比例占10.9%，這是被罰得有多疼？
三、保養習慣
有60.7%的車主選擇到4S店給愛車做保養；超過八成的車主有預約服務的習慣。
解讀：這個比例挺高，如上文所說，與樣本地域有關，與樣本來源也有關。如果選擇調查4、5線市場，可能到4S店保養的比例就要大打折扣了。不過，依然可以分析到一些特徵，比如去品牌維修連鎖店保養的比例高達15.7%，比2016年超出1.6個百分點，相信這個比例在未來還會提高。駕仕派在這兩年關注到大聖車服等新的超級連鎖店面品牌出現，以近為主，兼顧品牌，小維保方便+省心，當汽車出現比較嚴重的問題時再去4S店，這必然是個趨勢。
四、為何不去4S店？
有六成車主認為4S店的“收費不合理(工時費高、配件價格高)”，其次是“服務效率低、等待時間長”
解讀：顯然，大多數消費者不滿意4S店的價格。貴、一整就整半天甚至一天、遠，這些是弊病。事實上很多品牌在一、二線城市的網點佈局比前兩年高多了，但離家近的新店不熟悉，越不熟悉價格越高，越踩不熟場子讓你等待的時間就越久，都影響了消費者到近（新）的店保養，索性還不如開遠點去當初買車的店保養，輕車熟路+有點折扣，或者就選擇去連鎖維修保養店了。
五、手機軟體使用率
有高達86.8%的車主經常使用導航地圖類APP，其次是違章查詢類APP。然而，車企品牌類APP的使用率並不高，僅有6.2%。
解讀：根據調查顯示，車企開發的手機軟體很少有人用，這和很多品牌的APP不太務實、交互體驗一般有關。不過，我們認為汽車品牌APP的使用率一定會逐年提高——隨著開發能力的進步，會越來越好用，而且隨著汽車產品科技性的增強，越來越多的車載互聯功能會促進汽車和手機的溝通，比如汽車的行車電腦資訊可以在手機上顯示、手機遠端開空調等功能。
六、移動端功能訴求
對於移動端功能的期待，車主希望能滿足“未來基於移動端的用車養車生活”的前三位需求是:線上進行用車養車類的問題解答諮詢、加油有折扣、能夠就近找到合適的維保店 。
解讀：基於多媒體車機的移動互聯功能，“找到附近合適的維修保養店”這一功能，反倒是自主品牌率先實現了，而豪華車品牌做得最差；“用車養車類的問題解答諮詢”這一塊未來可能是個新市場，當晚的金扳手典禮上也有類似的APP發佈。
七、基於移動端發展的未來對維修保養的訴求
對於未來的用車養車生活訴求，有65.2%的車主希望能夠“降低用車成本和時間成本”，有57.3%的車主希望“用車養車能更便捷、更省心” 。
解讀：關於降低時間和成本，實際上現在越來越多的豪車品牌已經把這塊做得很好。他們的APP已經把各家4S店的工位和排期安排進行了資料打通，消費者可以在APP上預約某家4S店的時間段，還可以提前選擇好保養項目，以便在進店前4S店就已經準備好所需備件——這樣可以大大節省在店時間。在未來，通過更強大的大資料處理，4S店甚至可以在消費者進店前就已經判斷出某某損耗件需不需要更換等問題，因為感測器和大資料的智慧網聯必然能催生更好更到位的服務。
駕仕結語：
從調查報告來看， 4S店體系仍然是售後服務市場的絕對主導。
而車主對於服務的根本訴求，還是在於服務品質，包括專業程度、軟硬體保障、流程與規範等。其次是對費用的關注度——收費是否合理很重要。從另一個角度來看，正是這些訴求，才成就了4S店的主導地位。
新一代車主的消費習慣更趨於理性、互聯網化及人性化。而4S店引導高頻率保養、亂換件等不良現象以後會越來越少，這本身是一種進步。
另外，廠商開發APP等軟體，有利於大資料的“培植”，有利於今後售後服務品質的提升。當然首先有利於4S店，然後才是有利於連鎖品牌維修保養店。
今後，大資料必然能讓售後服務水準（能力）大幅升級甚至反覆運算——未來的服務，將更高效、更精准、更人性、更優質、更互聯，這無疑是對消費者的福音。