你有沒有聽過一個企業主說過：“老客戶流失了一大堆， 但我完全不在乎”？我覺得沒有一個企業主會這樣說。
無論您如何看待， 客戶保留至關重要， 特別是對於B2B公司。 但不幸的是， 客戶保留往往不是市場行銷中的重點， 而且客戶成功經理和團隊往往不會因為成功銷售而獲得獎勵， 但銷售人員會因為贏得新客戶獲得獎勵， 換句話說， 在很多企業中， 客戶保留不像贏得新單那樣充滿吸引力。
但這毫無道理啊， 客戶保留是非常重要的。 要知道， 即使是最好的新贏單， 如果帶來的營業額沒有體現在財務報表上，
那麼， 為什麼銷售的光芒很少與客戶成功共用呢？
造成這些失誤的另一個原因可能是這些公司不知道如何做好客戶保留， 關鍵是不知道從哪些資料來監控和調整客戶留存率， 本篇文章就來詳細介紹7個客戶保留指標， 包括如何計算這些指標， 為什麼它們對您的客戶成功策略非常重要， 説明大家練就客戶保留資料的火眼金睛。
企業存在一定的客戶流失率是正常的， 畢竟市場競爭激烈， 例如軟體服務供應商的客戶中， 有的客戶公司被收購或倒閉， 或者客戶公司決定自己開發這個系統的情況等等， 這都會造成客戶流失。 但是， 我們認為如果一家企業的年度客戶流失率大於7%，
如何計算客戶流失率？
客戶流失率計算主要取決於您公司的業務規模。 例如， 如果您擁有數百或數千個客戶， 那麼您的行銷、銷售或客戶成功團隊可能需要謹慎地跟蹤每個月的客戶流失。 如果您的客戶規模較小， 或者合同週期很長， 那麼跟蹤半年或年度的客戶流失率就行了。 請注意， 在計算客戶流失率時， 剛剛簽約的新客戶不會被計入流失率。
年度客戶流失率=（年初客戶數量 - 年底客戶數量）/年初客戶數量
2.收入流失率收入流失率是指您在特定時間段內從現有客戶流失的收入的百分比。
與客戶流失率相同， 不管您的產品有多優秀， 存在一些收入流失也是正常的。 一個破產的客戶或客戶公司被收購， 可能是您公司收入流失的合理原因， 大多數公司都會在他們的CRM系統中注意到這一點。
如何計算收入流失率？
先來介紹一個概念：月度經常性收入（Monthly Recurring Revenue， 簡稱MRR）， 即為每個付費用戶每月付給您企業的費用的總和。
每月收入流失率= [（月初MRR - 月末MRR） - 月初MRR] /月初MRR
3.現有客戶收入增長率對公司來說，
如何計算現有客戶收入增長率？
同樣的， 下面的公式只考慮現有客戶的收入， 不涉及新的銷售。 這個公式可以用於長期考察同一客戶帶來的收入， 也可以用來計算所有客戶的收入增長率。
每月收入增長率=（月末MRR - 月初MRR）/月初MRR簡而言之， 重複購買率（RPR）是現有客戶再次購買你公司產品的百分比。這是一個很好的指標——經常被市場行銷和銷售團隊用來評估整體客戶保留策略是否有效。重複購買率通常適用於評估產品，但也可以用相同的公式來評估訂閱式服務。通過查看哪些類型的客戶重複購買率最高，企業可以相應地調整產品和行銷策略。
退貨率是另一個特別適用於銷售有形產品（而不是服務或者訂閱）的衡量指標，它涉及到您的客戶保留策略。雖然產品可能由於種種原因而被退貨，但是退貨總是不好的，最終的目標是盡可能地將這個數字保持在零。
B2C零售門店和網上購物的平均退貨率在9%-20%之間，消費者退貨通常是因為產品受損、與預期不同或產品品質問題。但在B2B背景下，退貨是對供應商更致命的打擊。考慮到B2B銷售週期較長，整個銷售過程有很多參與者，帶來相關的費用，如果B2B供應商遭遇退貨，將會損失慘重，杜絕退貨是B2B供應商的客戶保留策略中不可少的內容，如果客戶有退貨意向，客戶服務團隊必須馬上行動，挽留客戶。
如何計算產品退貨率？
您確定產品退貨率的時間也取決於您的銷售量。對其他公司有效的可能不適合您的公司。但是這裡有一個基本的公式 - 無論選擇什麼樣的時間段來計算，都要堅持下去。
產品退貨率=被退貨的產品數量/出售的產品總數量
6.應收賬款周轉天數如果您的客戶一直拖延付款，或者遲遲不將款項付清，這可能是您客戶成功團隊的又一個紅燈。簡而言之，應收賬款周轉天數（DSO）可以被描述為應收賬款未被收回前的平均天數。 DSO不僅可以顯示您公司的應收賬款管理得如何，還可以顯示客戶是否堅定地與您的公司保持良好的合作關係。
如何計算應收賬款周轉天數？
DSO通常適用於公司在任何時間都有未清的整套應收款，而不是某一項應收款。 您可以按月、季度或年度的方式確定您的DSO，方法是將選定時間段內的應收賬款數量除以同一期間的賒銷總額，然後將結果乘以該該時間段的天數，最終數字等於貴公司在應收款項上收取的平均天數。 簡單起見，的DSO公式如下：
年度應收賬款周轉天數 =（應收賬款/年收入）×365天
7.淨推薦值更重要的是，如果您將淨推薦值與收入增長率和客戶流失率進行比較，您會發現一種相關性，它可以被用做基準資料來説明預測那些潛在的、由客戶推薦和客戶保留帶來的增長。雖然NPS並不能保證收入增長和客戶保留，但是識別和激勵那些願意幫您傳播品牌的客戶，可以説明您推動內容行銷活動，比如案例研究的創建、網站推薦和其他形式的推廣。相反，一個糟糕的或中等的分數也讓您知道問題所在，及時補救，為時未晚。
如何計算淨推薦值？
聽起來很簡單，這個分數是通過詢問你的客戶一個問題來確定的：“你有多大可能把我們的公司推薦給朋友或同事？ ” 然後提示顧客選擇介於0和10之間的分數。注意，只有9分和10分是您品牌的推薦者，並且給出6分或以下的都被認為是您品牌的貶低者。 如果您覺得這樣的評分是有幫助的，您可以在調查中詢問一個後續問題（類似於“您會和別人分享我們產品的哪些優點？”） - 但請記住，隨著問題的數量增加，回答率會下降。
淨推薦值=品牌推薦者的百分比 – 品牌貶低者的百分比更多的客戶保留指標需要考慮
根據您的具體業務目標以及您期望從典型客戶那裡得到的交互類型，可能會有其他一些客戶保留指標，這些指標將很好地服務于您的客戶成功團隊。
例如，查看客戶提出的投訴數量可能會促使您的成功團隊開發客戶滿意度解決方案。如果定期與客戶進行溝通和交流是貴司服務的常態，尤其是在專業服務行業，那麼衡量電子郵件點開率和回復率將是明智之舉。重要的是，您可以量化這些值，使用正確的技術對它們進行記錄，並為讓涉及客戶服務的每個部門訪問即時資料，以便更好地服務客戶。
本文原載於HubSpot Blog，原作者為Oren Smith，他是Precision Marketing Group的市場經理，銷售易 四七 原創翻譯，轉載請注明原作者與翻譯出處
重複購買率（RPR）是現有客戶再次購買你公司產品的百分比。這是一個很好的指標——經常被市場行銷和銷售團隊用來評估整體客戶保留策略是否有效。重複購買率通常適用於評估產品，但也可以用相同的公式來評估訂閱式服務。通過查看哪些類型的客戶重複購買率最高，企業可以相應地調整產品和行銷策略。
退貨率是另一個特別適用於銷售有形產品（而不是服務或者訂閱）的衡量指標，它涉及到您的客戶保留策略。雖然產品可能由於種種原因而被退貨，但是退貨總是不好的，最終的目標是盡可能地將這個數字保持在零。
B2C零售門店和網上購物的平均退貨率在9%-20%之間，消費者退貨通常是因為產品受損、與預期不同或產品品質問題。但在B2B背景下，退貨是對供應商更致命的打擊。考慮到B2B銷售週期較長，整個銷售過程有很多參與者，帶來相關的費用，如果B2B供應商遭遇退貨，將會損失慘重，杜絕退貨是B2B供應商的客戶保留策略中不可少的內容，如果客戶有退貨意向，客戶服務團隊必須馬上行動，挽留客戶。
如何計算產品退貨率？
您確定產品退貨率的時間也取決於您的銷售量。對其他公司有效的可能不適合您的公司。但是這裡有一個基本的公式 - 無論選擇什麼樣的時間段來計算，都要堅持下去。
產品退貨率=被退貨的產品數量/出售的產品總數量
6.應收賬款周轉天數如果您的客戶一直拖延付款，或者遲遲不將款項付清，這可能是您客戶成功團隊的又一個紅燈。簡而言之，應收賬款周轉天數（DSO）可以被描述為應收賬款未被收回前的平均天數。 DSO不僅可以顯示您公司的應收賬款管理得如何，還可以顯示客戶是否堅定地與您的公司保持良好的合作關係。
如何計算應收賬款周轉天數？
DSO通常適用於公司在任何時間都有未清的整套應收款，而不是某一項應收款。 您可以按月、季度或年度的方式確定您的DSO，方法是將選定時間段內的應收賬款數量除以同一期間的賒銷總額，然後將結果乘以該該時間段的天數，最終數字等於貴公司在應收款項上收取的平均天數。 簡單起見，的DSO公式如下：
年度應收賬款周轉天數 =（應收賬款/年收入）×365天
7.淨推薦值更重要的是，如果您將淨推薦值與收入增長率和客戶流失率進行比較，您會發現一種相關性，它可以被用做基準資料來説明預測那些潛在的、由客戶推薦和客戶保留帶來的增長。雖然NPS並不能保證收入增長和客戶保留，但是識別和激勵那些願意幫您傳播品牌的客戶，可以説明您推動內容行銷活動，比如案例研究的創建、網站推薦和其他形式的推廣。相反，一個糟糕的或中等的分數也讓您知道問題所在，及時補救，為時未晚。
如何計算淨推薦值？
聽起來很簡單，這個分數是通過詢問你的客戶一個問題來確定的：“你有多大可能把我們的公司推薦給朋友或同事？ ” 然後提示顧客選擇介於0和10之間的分數。注意，只有9分和10分是您品牌的推薦者，並且給出6分或以下的都被認為是您品牌的貶低者。 如果您覺得這樣的評分是有幫助的，您可以在調查中詢問一個後續問題（類似於“您會和別人分享我們產品的哪些優點？”） - 但請記住，隨著問題的數量增加，回答率會下降。
淨推薦值=品牌推薦者的百分比 – 品牌貶低者的百分比更多的客戶保留指標需要考慮
根據您的具體業務目標以及您期望從典型客戶那裡得到的交互類型，可能會有其他一些客戶保留指標，這些指標將很好地服務于您的客戶成功團隊。
例如，查看客戶提出的投訴數量可能會促使您的成功團隊開發客戶滿意度解決方案。如果定期與客戶進行溝通和交流是貴司服務的常態，尤其是在專業服務行業，那麼衡量電子郵件點開率和回復率將是明智之舉。重要的是，您可以量化這些值，使用正確的技術對它們進行記錄，並為讓涉及客戶服務的每個部門訪問即時資料，以便更好地服務客戶。
本文原載於HubSpot Blog，原作者為Oren Smith，他是Precision Marketing Group的市場經理，銷售易 四七 原創翻譯，轉載請注明原作者與翻譯出處