消費者投訴了，你咋辦？考評榜後十名險企“痛改前非”

證券時報記者 陳冬生

保監會2月份集體約談了去年“投訴處理考評”排名靠後的十名產險、壽險公司負責人。 保監會副主席梁濤在約談會上強調要切實加強整改， 公司一把手親自抓， 親自過問， 嚴格追責， 並執行保監會關於投訴處理工作的要求。

3月15日是“國際消費者權益日”。 那些被約談的保險公司， 近期針對投訴情況， 又作了哪些整改？

證券時報記者近日採訪多家被約談的保險公司後獲悉， 被約談後， 各家保險公司都在學習政策， 分析具體投訴和被扣分情況。 平安健康險等公司還召開了專項會議，

認真檢視投訴處理考評工作， 達成了具體處理措施。 還有公司將把監管投訴指標， 包括定性指標和定量指標， 納入總部各業務部門和分支機搆考核指標體系， 進行月度、季度、半年度、年度總共１８次考評。

投訴處理是大問題

根據保監會公佈的2016年財產和人身保險公司投訴處理考評表， 排名靠後十名的財產險公司包括：鑫安車險、新華人壽（967件）投訴量居人身險公司第一和第二位。

2月份， 2016年投訴處理考評排名靠後十名的產壽險公司負責人被保監會集體約談。

保監會副主席梁濤在約談會上強調， 投訴處理工作不是小事， 是事關公司經營發展的大問題， 是落實“保險業姓保”的重要途徑。

梁濤要求， 被約談的各家公司要切實加以整改。

一是要加強領導。 公司一把手要親自抓， 親自過問， 一級抓一級， 層層抓落實。 二是要精准施策。 針對存在的不足和問題， 要制定切實可行的整改方案， 明確具體的整改目標、步驟和時限。 三是要嚴格追責。 各公司要嚴格執行保監會關於投訴處理工作的要求， 加大責任追究力度。

完善投訴處理機制

被約談的保險公司， 之後又是如何整改的呢？

平安健康險相關人士接受記者採訪時表示， 公司管理層高度重視此次投訴考評情況， 召開了由客服部牽頭、法務部、品宣團隊以及相關部門負責人參與的溝通協調會， 認真檢視投訴處理考評工作。

相關人士表示， 溝通會上達成了六條處理措施：1.繼續檢視《投訴管理辦法》等制度的落實與執行，

在制度建設、組織管理、應急處理等方面持續加強；2.加強諮訴崗人員技能培訓， 將於3月、9月進行兩次集中大型的技能培訓， 進一步明晰崗位工作職責、明確投訴處理專人專崗制度， 持續完善投訴處理資訊化系統；3.加大問題追蹤處理時效， 形成各部門聯動協調溝通機制， 實施時效考評問責機制， 夯實涉訴部門閉環管理；4.將監管投訴指標， 包括定性指標和定量指標， 納入總部各業務部門和分支機搆考核指標體系， 進行月度、季度、半年度、年度考評；5.持續強化投訴案件分析， 重點關注常發及多發案件， 進一步優化系統、流程制度， 從源頭上杜絕投訴發生；6.總部及各分支機搆要加強與保監會、保監局及行業協會的溝通交流， 第一時間瞭解、學習保監會相關政策， 完善、落實投訴處理考評工作。

平安健康險相關人士表示， 平安健康險自成立以來， 嚴格按照監管要求， 堅持“保險姓保”， 依法合規開展業務。

華南地區一家被約談的保險公司相關負責人表示， 近日， 公司針對保監會的投訴處理考評情況召開了全系統的會議， 學習了考評相關政策， 分析了2016年具體投訴情況， 完善投訴處理機制。

北京地區一家被約談的保險公司稱， 由於歷史原因， 公司去年投訴較多， 今年公司正在完善相關制度建設。