優衣庫始終在思考如何平衡品牌與零售之間的關係。
“在什麼樣的時間點， 扮演怎麼樣的角色， 提供何等服務和溝通等等， 是一件很重要的事情。
作為品牌商， 優衣庫已擁有享譽全球的知名度， 同時也輸出了優質的產品；作為零售方， 在同行增速放緩， 甚至出現關店止血的情況下， 優衣庫2017財年卻拿出了營收與淨利均創歷史新高的成績。
顯然， 不管是在品牌行業還是零售屆， 優衣庫已成為公認的學習典範。 但在優衣庫自身看來， 它只是做到了專注於服裝本業， 還有很大的提升空間。
根本點還是產品與服務
2017年， 整個中國市場都被消費升級、數位化、智慧趨勢、新零售、區塊鏈等詞所充斥；尤其是在雙十一之後， 體驗為王， 以及新中產崛起也被反復提及， 甚至2017年當之無愧被視為是新零售的元年。
“我覺得我們要冷靜一點， 現在很多東西都講得太大了。 我認為不管做什麼工作， 其實腳踏實地是很重要的。 ”CMO聊到， “什麼叫新零售， 其實就是更聰明， 更有效率地做事情， 最終的關鍵點還是產品和服務體驗。 ”
而這， 也是優衣庫一直在傳達的。
優衣庫現在做的， 就是把大眾對其衣服的價值跟時尚的認同， 往上提高。 優衣庫希望的是其產品不僅僅是作為一個基本款；而是一個經典款， 甚至是一個時尚款。
這也解釋了其為何會在跨界聯名款上如此用心。 不斷與包括INèS、JW ANDERSON、Jil Sander’s、 Christophe Lemaire、Ines de la Fressange、Marimekko等各大藝術家、設計師進行合作， 把以往高高在上的， 處於神壇的設計師元素融入到全民化視角。
而最新發佈的優衣庫2018春夏系列， 不管是從版型還是顏色上， 都進行了大膽的嘗試。 版型更趨多元， 女性服裝在保持其曲線美的特質基礎上， 推出正反兩穿、前後兩穿的單品；男性服飾則從面料入手， 模糊休閒與運動的界限。 如今年新推出的一款動感褲， 它除了結合快幹跟高彈力的功能之外， 版型上既可以穿去打球， 也可以穿去上班。
顏色上融入很多不止是當季流行的色彩， 還加入了一些優衣庫自己開發的顏色， 原因是可以讓消費者更好地進行駕馭。 “你會發現它其實跟一般的流行色不太一樣， 我們有越來越多這種所謂的時尚色， 融入到優衣庫的系列當中。 因為很多當季時尚顏色， 一般的消費者不容易駕馭。
同時， 由於有著零售的先天基因， 優衣庫對市場需求極為重視。 “我們每天都在思考， 要做什麼商品？是顧客需要的？怎麼樣去呈現商品價值？賣場應該如何做才有視覺衝擊？應該給顧客怎麼樣的搭配建議？客單轉換？庫存周轉……”線下門店成了他們瞭解市場的一個重要途徑。
優衣庫在耕耘的是一個線上線下的服務體驗， 和零售門店本身的一個附加價值的體驗。 而科技的運用， 可使零售效率更加。
就拿本次春節將上線的O2O門店自提， A地下單， B地取貨服務來說， 一方面減輕了顧客在春節期間回家的行李重問題， 同時也打消了其對線上下單產品因材質、顏色、大小等不合而產生的後續顧慮；另一方面， 這也是優衣庫線上引流線下的體現。
除此以外， 對於外界都在門店增設的例如咖啡吧台、果汁鋪、家居產品線等號稱lifestyle的體驗模式， 優衣庫目前沒有這樣的打算。 “在我們目前的Business model裡面， 我們仍比較注重本業， 即與服裝相關的。 ”
如何看待顧客
定位好自身角色後， 優衣庫又開始琢與顧客的關係。 當中有一點很重要， 其認為粉絲並不意味著顧客， 中間的變數取決於忠誠度。
很多品牌在推廣的時候其實都會借助廣告、代言人、網紅、媒體等途徑， 花大力氣去產生流量。 這樣做確實有話題性， 很多人也可能因此被圈粉。 但話題是很難帶動持續競爭力的， 落到品牌上， 話題很難創造每個月的流量，然後將其再轉換成銷售。粉絲不一定會為被圈粉而買單，就像你可以誇一個人很帥，但你未必希望他成為你男朋友。
在優衣庫看來，要將粉絲轉化成為顧客，就得提高他們對品牌的忠誠度。“我覺得粉絲的忠誠度流量，才是真的流量，他們會帶來最終的銷售。”
而為了達到此目的，除了上文提到的在產品和服務上所下的功夫外，優衣庫其實還充當了“老師”的角色。就拿衣服的穿搭來說，優衣庫會用寓教於樂的方式，告訴消費者，如何通過穿衣表達他們的個性以及時尚。
這已顛覆過去對時尚的理解。以前，時尚是由外界來定義；如今，優衣庫在潛移默化地“教育”消費者，時尚其實可以自己定義。“你說我的商品有改善，但是我們還在做這件事情。告訴顧客怎麼穿出時尚感，你在什麼時間應該穿什麼樣的衣服，怎麼去做搭配，這件事情大大的改變了他對於品牌跟服裝的認知。”
目前，優衣庫在中國已經有近億的粉絲，且忠誠度普遍比較高。
對於會員，優衣庫也有自己的服務原則。
其認為會員這件事在品牌跟對顧客的溝通上面，是不應該有差別的。“所有的顧客，不管是忠誠的顧客，還是不忠誠的顧客，他們首先都是你的顧客，你都應該給予最好的服務和產品。不應該因為他是你的VIP，就有不同。”
但是之所以優衣庫現在也開始做會員，是因為其發現，很多顧客其實有對一些重要資訊獲取的及時性需求。比如優衣庫的一些設計師款，很多顧客因為沒有及時得知消息，或者受限於時間，最終買不到心儀已久的款式。而優衣庫則希望通過會員服務，更多地滿足顧客想要知道的產品、服務的訊息。“你可以提供給會員更有效率，或者更細緻的服務。”
在優衣庫的準則裡，作為一個零售業，是不應該去區分你的服務是VIP，或者不是VIP，因為這個是違反零售邏輯跟常識的。
正是基於優衣庫對品牌與零售的此種理解，才有了如今遍佈全球的近2000家門店，2017財年的營收淨利雙升，以及越來越多消費者的認可。對於中國市場，優衣庫表示看好，要在2020年前增至1000家門店。
話題很難創造每個月的流量，然後將其再轉換成銷售。粉絲不一定會為被圈粉而買單，就像你可以誇一個人很帥，但你未必希望他成為你男朋友。在優衣庫看來，要將粉絲轉化成為顧客，就得提高他們對品牌的忠誠度。“我覺得粉絲的忠誠度流量，才是真的流量，他們會帶來最終的銷售。”
而為了達到此目的，除了上文提到的在產品和服務上所下的功夫外，優衣庫其實還充當了“老師”的角色。就拿衣服的穿搭來說，優衣庫會用寓教於樂的方式，告訴消費者，如何通過穿衣表達他們的個性以及時尚。
這已顛覆過去對時尚的理解。以前，時尚是由外界來定義；如今，優衣庫在潛移默化地“教育”消費者，時尚其實可以自己定義。“你說我的商品有改善，但是我們還在做這件事情。告訴顧客怎麼穿出時尚感，你在什麼時間應該穿什麼樣的衣服，怎麼去做搭配，這件事情大大的改變了他對於品牌跟服裝的認知。”
目前，優衣庫在中國已經有近億的粉絲，且忠誠度普遍比較高。
對於會員，優衣庫也有自己的服務原則。
其認為會員這件事在品牌跟對顧客的溝通上面，是不應該有差別的。“所有的顧客，不管是忠誠的顧客，還是不忠誠的顧客，他們首先都是你的顧客，你都應該給予最好的服務和產品。不應該因為他是你的VIP，就有不同。”
但是之所以優衣庫現在也開始做會員，是因為其發現，很多顧客其實有對一些重要資訊獲取的及時性需求。比如優衣庫的一些設計師款，很多顧客因為沒有及時得知消息，或者受限於時間，最終買不到心儀已久的款式。而優衣庫則希望通過會員服務，更多地滿足顧客想要知道的產品、服務的訊息。“你可以提供給會員更有效率，或者更細緻的服務。”
在優衣庫的準則裡，作為一個零售業，是不應該去區分你的服務是VIP，或者不是VIP，因為這個是違反零售邏輯跟常識的。
正是基於優衣庫對品牌與零售的此種理解，才有了如今遍佈全球的近2000家門店，2017財年的營收淨利雙升，以及越來越多消費者的認可。對於中國市場，優衣庫表示看好，要在2020年前增至1000家門店。