文/中國銀行煙臺分行郭敏
近日， 一條“建設銀行無人銀行亮相上海”的新聞引爆了朋友圈。 作為一名入職七年的銀行(JIN)從(RONG)業(NV)人(MIN)員(GONG)，
首先需要指出的是， 標題黨口中的“無人銀行”並不是真的完全無人。 建設銀行相關負責人表示， 出於安全、風險、方便老年人辦業務等諸多因素的考慮， 建行上海九江路支行的一樓改造為無人銀行， 二樓還是保留物理網點， 有大堂經理、櫃員、保安值守。 其實， 在筆者工作的BOC煙臺分行轄內， 早在去年便投產了與之類似的“輕型智慧化網點”， 客戶到達網點後主要通過廳堂內的各種智慧終端機辦理業務， 網點內只留有少量工作人員以待處理需授權的特殊業務和現金業務。 在核心相似的基礎上， 建行無人銀行比我們的輕型智慧化網點多了一批高端炫酷的VR、AR設備，
那麼問題來了， 這種高端和炫酷真的有大家想像的那麼厲害麼？
任何一種創新都要回歸本源， 商業銀行作為經營風險資產的特殊企業， “如何創造利潤”是繞不開的核心話題。 “無人銀行”的出現， 追根溯源是由於整個傳統金融行業的盈利空間被擠壓。 挑戰者是誰呢？是如“支付寶”那樣專心打零售市場的金融科技企業。 百度、阿裡、騰訊、京東作為國內人氣最旺的四大獨角獸企業，
無人銀行的出現， 算是傳統金融機構回擊挑戰的一種姿態， 但這種模式能否大面積推廣、能否長時間存在暫時需要打一個問號。 “無人”看上去似乎節約了網點廳堂人力成本， 但對各種VR、AR等雲終端設備的運行、維護費用， 至少現階段來說是巨大的。 我在仔細瞭解了“無人銀行”能辦理的業務範圍之後尷尬的發現， 基本上那些機器能搞定的， 手機銀行APP都能搞定。 資料表明截至今年4月， 全國商業銀行手機銀行客戶數量累計超過11億戶。 當一家銀行變成了手機裡的一個APP時， 客戶真的會為了借一本書、喝一杯咖啡或者體驗一次AR眼鏡而跑一趟銀行麼？對於剩下那部分無法通過手機辦理、必須親至網點的客戶，
換言之， 現階段的無人銀行， 投入大於產出， 形式大於意義。
傳統銀行需要依靠金融科技的力量去改變自己、順應時代， 這是毋庸置疑的事情， 但目標必須是取長補短解決實實在在的痛點， 而不是玩兒虛的。 關於金融創新的思路， 筆者認為應該從以下三方面把握：
傳統銀行無法提供的產品和服務， 是否可以通過金融科技來提供？
很難講哪種產品傳統銀行就是沒有， 只是我們低效率、低體驗度的服務似乎已然成為了大眾吐槽的對象。 以個人貸款為例：銀行的信貸審批往往嚴重依賴先例經驗的指導， 過程複雜且耗時相對冗長；另一方面， 以阿裡的“花唄”“借唄”為例， 通過客戶在淘寶、天貓、支付寶的交易大資料來瞭解客戶、降低風控成本， 實現對個人客戶小額信貸的極速審批和放款。 你每一次的支付行為、你的消費習慣， 都構成了阿裡資料庫中屬於你的“雲”， 億萬朵“雲”最終以新的方式催生了新的服務。
再比如風險控制， 也是人工智慧具有典型優勢的地方， 仍然以阿裡為例。 早在2010年阿裡便推出了針對阿裡巴巴線上企業的“阿裡信用貸款”， 不單是商戶的資產負債、現金流、收益表、庫存、經營狀況，來自交易對手的評價、甚至網店主的個人行為等都成為了貸款審批依據，在整個資料維度大大增加的基礎上，風險管理的嚴格性也大大提高，各種係數的更新迅速、真實，所以它的精准度也得以大大提高，令傳統銀行風控部門難以望其項背。
利用大資料、雲計算優化傳統業務流程，使一個原本很長的人工週期變得更短，這是我們未來的方向。
傳統銀行可以提供的產品和服務，能否利用金融科技更低成本、高效率的提供？
傳統銀行最先被替代的一定是簡單、機械、重複的操作，進而解放人力、實現業務遷移，因為機器時效更快，抓得更精確，執行更有效，也最大限度的減少了操作風險和道德風險。隨著AI技術的普及，可創新的產品和服務範圍已經不再局限於操作類業務，就像“智慧投顧”的趨勢，對部分理財經理來說，將會是一個不小的挑戰。招商銀行在2016年12月推出了行業中首家智慧投顧服務——摩羯智投，以大資料為“槳”，通過AI自我學習積累經驗，利用深度神經網路，類比人腦的機制判斷，運用大資料提升風險甄別、監測、核算和定價能力，説明客戶進行理財，在不到一年的時間裡規模突破50億。
短期來看，招行的“摩羯智投”能否幫助大概率的投資者，通過AI理財收穫真金白銀尚無定論，但是它的確做到了以更低的成本、更高效的手段獲取客戶。我們必須要認識到，人們的期望值在提高，喜好在發生改變，客戶比以往更期望得到即時透明的解決方案。為什麼申請貸款要花上幾周？能否真的在風險可控的情況下簡化流程、提高效率？移動先行是否只是一句口號？
對大資料的運用，對新技術的甄別，對金融科技的融入和改造，是回答這些問題的鑰匙。
關於這個問題的答案，一定是雙向的。
到底什麼才叫“更好的客戶體驗”，對於不同的客戶群體，存在著巨大的差異。支付寶、微信之所以普遍得到好評，其中一個很重要的原因是他們把銀行服務延伸到了廣大不受傳統銀行重視的消費者，並從中盈利。在“餘額寶”之前，沒有幾家傳統銀行會為只有幾萬元甚至是幾千元的小客戶動大心思，但是馬叔叔這波“讓大家多一點點利息”的操作打動到了數以億計的普通客戶群體，也讓“餘額寶”變成了全世界規模最大的貨幣基金。
但是從另一個角度來說，回到之前提到的智慧投顧，人工智慧業務會超越人的智力，但解決不了情感行銷，無法替代人與人的深層交流，更不用說挖掘潛在客戶了。筆者曾有過理財經理的工作經歷，實際經驗告訴我，為客戶配置資產這個行為的背後是客戶對你的託付和信任。越是優質客戶，越需要高品質、個性化的增值服務，越在乎理財經理是否懂TA，這個懂，遠遠不是銷售產品這麼簡單。當大部分的業務都可以通過手機銀行而不需要到網點辦理時，客戶選擇這家銀行的原因會是什麼？是因為智慧型機器麼？不是，是因為銀行裡的人。
無人銀行和無人超市一樣，重點是做“短平快”的交易，但事實上往往只有持續性強的業務行為才能為銀行帶來源源不斷的收益。連阿裡、京東都在爭搶線下市場，如果一味追求智慧化、機器化，而忽視了人性的魅力，傳統銀行只怕會在競爭中淪為炮灰。
人性是支點，光靠設備和資料是不夠的，還是需要人，因為連接這個世界的關鍵節點，不是冷冰冰的機器，是人。所謂未來銀行更好的客戶體驗，也許就是低成本高效率的線上交易，和更有質感、有溫度的線下體驗。
未來，金融科技人才對於傳統銀行而言，應該會和優秀的客戶經理同等重要。除了人才外，還有兩類資源比較重要，一是資料，二是業務場景，二者解決了如何讓客戶體驗更好、以及客戶到底是誰的問題。現階段看，傳統銀行和互聯網金融獨角獸們並不存在誰完全碾壓誰的局面。再漂亮的金融科技手段也還是需要業務場景才能最終展開，使服務落地，在這一點上傳統銀行仍然具有優勢。現階段我們所欠缺的是對大資料、精准行銷等新模式的運用，在獲客、服務、產品研發上的痛點，必須由金融科技去化解。
“無人銀行”是一個摸索的過程，作為傳統銀行從業者，我們必須有危機感，但危險的地方都會有機會存在，如果這是一場變革的開始，機會永遠比困難多。
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不單是商戶的資產負債、現金流、收益表、庫存、經營狀況，來自交易對手的評價、甚至網店主的個人行為等都成為了貸款審批依據，在整個資料維度大大增加的基礎上，風險管理的嚴格性也大大提高，各種係數的更新迅速、真實，所以它的精准度也得以大大提高，令傳統銀行風控部門難以望其項背。利用大資料、雲計算優化傳統業務流程，使一個原本很長的人工週期變得更短，這是我們未來的方向。
傳統銀行可以提供的產品和服務，能否利用金融科技更低成本、高效率的提供？
傳統銀行最先被替代的一定是簡單、機械、重複的操作，進而解放人力、實現業務遷移，因為機器時效更快，抓得更精確，執行更有效，也最大限度的減少了操作風險和道德風險。隨著AI技術的普及，可創新的產品和服務範圍已經不再局限於操作類業務，就像“智慧投顧”的趨勢，對部分理財經理來說，將會是一個不小的挑戰。招商銀行在2016年12月推出了行業中首家智慧投顧服務——摩羯智投，以大資料為“槳”，通過AI自我學習積累經驗，利用深度神經網路，類比人腦的機制判斷，運用大資料提升風險甄別、監測、核算和定價能力，説明客戶進行理財，在不到一年的時間裡規模突破50億。
短期來看，招行的“摩羯智投”能否幫助大概率的投資者，通過AI理財收穫真金白銀尚無定論，但是它的確做到了以更低的成本、更高效的手段獲取客戶。我們必須要認識到，人們的期望值在提高，喜好在發生改變，客戶比以往更期望得到即時透明的解決方案。為什麼申請貸款要花上幾周？能否真的在風險可控的情況下簡化流程、提高效率？移動先行是否只是一句口號？
對大資料的運用，對新技術的甄別，對金融科技的融入和改造，是回答這些問題的鑰匙。
關於這個問題的答案，一定是雙向的。
到底什麼才叫“更好的客戶體驗”，對於不同的客戶群體，存在著巨大的差異。支付寶、微信之所以普遍得到好評，其中一個很重要的原因是他們把銀行服務延伸到了廣大不受傳統銀行重視的消費者，並從中盈利。在“餘額寶”之前，沒有幾家傳統銀行會為只有幾萬元甚至是幾千元的小客戶動大心思，但是馬叔叔這波“讓大家多一點點利息”的操作打動到了數以億計的普通客戶群體，也讓“餘額寶”變成了全世界規模最大的貨幣基金。
但是從另一個角度來說，回到之前提到的智慧投顧，人工智慧業務會超越人的智力，但解決不了情感行銷，無法替代人與人的深層交流，更不用說挖掘潛在客戶了。筆者曾有過理財經理的工作經歷，實際經驗告訴我，為客戶配置資產這個行為的背後是客戶對你的託付和信任。越是優質客戶，越需要高品質、個性化的增值服務，越在乎理財經理是否懂TA，這個懂，遠遠不是銷售產品這麼簡單。當大部分的業務都可以通過手機銀行而不需要到網點辦理時，客戶選擇這家銀行的原因會是什麼？是因為智慧型機器麼？不是，是因為銀行裡的人。
無人銀行和無人超市一樣，重點是做“短平快”的交易，但事實上往往只有持續性強的業務行為才能為銀行帶來源源不斷的收益。連阿裡、京東都在爭搶線下市場，如果一味追求智慧化、機器化，而忽視了人性的魅力，傳統銀行只怕會在競爭中淪為炮灰。
人性是支點，光靠設備和資料是不夠的，還是需要人，因為連接這個世界的關鍵節點，不是冷冰冰的機器，是人。所謂未來銀行更好的客戶體驗，也許就是低成本高效率的線上交易，和更有質感、有溫度的線下體驗。
未來，金融科技人才對於傳統銀行而言，應該會和優秀的客戶經理同等重要。除了人才外，還有兩類資源比較重要，一是資料，二是業務場景，二者解決了如何讓客戶體驗更好、以及客戶到底是誰的問題。現階段看，傳統銀行和互聯網金融獨角獸們並不存在誰完全碾壓誰的局面。再漂亮的金融科技手段也還是需要業務場景才能最終展開，使服務落地，在這一點上傳統銀行仍然具有優勢。現階段我們所欠缺的是對大資料、精准行銷等新模式的運用，在獲客、服務、產品研發上的痛點，必須由金融科技去化解。
“無人銀行”是一個摸索的過程，作為傳統銀行從業者，我們必須有危機感，但危險的地方都會有機會存在，如果這是一場變革的開始，機會永遠比困難多。
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