電話銷售是一個什麼過程？有人說是一個說服的過程；有人說是一個介紹的過程；有人說是一個服務的過程；也有人說是一個讓對方接受的過程……
這些都沒有錯， 有的強調結果， 有的強調態度， 有的強調主動性， 我認為， 電話銷售是一個溝通的過程。 那麼何謂溝通呢？如何做到溝通技巧呢？
首先， 溝通是一個動詞， 我們溝通溝通， 意思就是我們聊聊。 但是意思有不完全一樣。 溝通一般特指雙方主體， 如果出現協力廠商一般就是談判能或者是斡旋， 主體再多就是圓桌會議了。 所以電話銷售更適合用溝通， 因為電話銷售的主體只有雙方， 當然會有監.聽人員， 但他們肯定不會參與到現實的電話銷售的過程中。 所以我在此篇文章中主要強調溝通的雙向性。
電話銷售作為近幾年備受企業青睞的行銷模式， 是已經被市場證明了的有效的行銷模式。 但是其中的苦痛也只有電話銷售一線人員才知道。
你想要拒絕一件事情可以找到一萬個理由， 而如果你接受一件事情可能只需要一個理由。 所以電話銷售的成功率一般不超過3%， 這是很正常的事情。 樹立這樣的信念之後我們來分析顧客拒絕的真正理由。
第一， 需求不明確。 每天都有新的產品上市， 每天都由老產品推出。 很多情況下消費者不明確自己的需求， 所以他們不知道該不該選購該產品。 比如說外包呼叫中心， 瞭解呼叫中心的人都知道他的靈活性和可利用性。 他可以做電話銷售， 資料清洗， 電話調查， 電話邀約， 機會挖掘等等。 可以為企業提高效率， 創造財富。 可就是這個具有強大功能的行業在國內發展只有10年的歷史， 很多企業都不曾接觸甚至聽說過呼叫中心。 他們首先想到的是110、114、112等。 而我們就應該把類似顧客作為潛在顧客看待。 適當地加以引導。
第二， 沒有需求。 當然萬是沒有絕對地， 就像把梳子賣給和尚，
第三， 有過不愉快體驗經歷。 一朝被蛇咬， 十年怕井繩， 這是人們普遍的心理。 消費者對某個品牌或某種購物體驗一旦產生抵觸心理， 那在短期內讓他扭轉是很困難的。 我本人曾經有過這樣一個經歷。 幾年前， 我曾經莫名的收到中國移動的一封律師函， 上面說我使用過的某移動號碼欠費千餘元， 讓我立即去繳費， 而且上面有我的身.份證號。 這使我莫明其妙，因為我從來沒有使用過移動卡，我想可能是有人用我的身.份證影本開通過此業務吧。但誰能肯定自己的身份證影本不流失呢？還一種可能就是有人施展欺詐行為。但不管怎麼樣，自此以後我從來沒有辦理過移動的電話卡。
第四，偶然因素。人們很容易受到自己情緒的影響，心情好時你會覺得推銷很容易；心情差時你會發現即使推銷他最需要的產品也會碰釘子。
當然了，這些都是比較有代表性的拒絕心裡，還有很多，那麼如何才能提高電話銷售的成功率呢？這裡我給大家介紹有效溝通三招半。
第二招，這也是最厲害的一招，問問題。我們做電話銷售一定要讓顧客開始說話，一旦顧客願意和你說話了，那你就成功一半了。讓別人說話最好的辦法莫過於問她問題了，這樣才能達到共同的目的。當然不能一直是你問他答，你要想辦法讓顧客問你問題。如果他就是不問，你就可以讓他問“您看我這麼介紹你是否清楚了，您還有什麼問題嗎？”。問問題時最好是選擇題，這樣可以增加互動性，同時也可以幫助顧客作決定，“您是不是現在說話不方便？那您看我是明天上午還是下午在給您打過去？”當然問問題的方式和辦法還可以繼續研究和探索。
第三招，放鬆心態，把顧客當成熟人。每個人都願意和自己熟悉的人交談，這裡的熟人有的是經驗上的熟人，有的指心理上的熟人。有些客服代表親和力很強，說話很有技巧，她每次給別人打電話對方都喜歡和她溝通，因為她說起話來就像在和朋友說話，有時還會開玩笑甚至笑出聲來，別人感覺和她說話很輕鬆。心理上的距離近了，推銷起產品來自然就容易了。
這使我莫明其妙，因為我從來沒有使用過移動卡，我想可能是有人用我的身.份證影本開通過此業務吧。但誰能肯定自己的身份證影本不流失呢？還一種可能就是有人施展欺詐行為。但不管怎麼樣，自此以後我從來沒有辦理過移動的電話卡。第四，偶然因素。人們很容易受到自己情緒的影響，心情好時你會覺得推銷很容易；心情差時你會發現即使推銷他最需要的產品也會碰釘子。
當然了，這些都是比較有代表性的拒絕心裡，還有很多，那麼如何才能提高電話銷售的成功率呢？這裡我給大家介紹有效溝通三招半。
第二招，這也是最厲害的一招，問問題。我們做電話銷售一定要讓顧客開始說話，一旦顧客願意和你說話了，那你就成功一半了。讓別人說話最好的辦法莫過於問她問題了，這樣才能達到共同的目的。當然不能一直是你問他答，你要想辦法讓顧客問你問題。如果他就是不問，你就可以讓他問“您看我這麼介紹你是否清楚了，您還有什麼問題嗎？”。問問題時最好是選擇題，這樣可以增加互動性，同時也可以幫助顧客作決定，“您是不是現在說話不方便？那您看我是明天上午還是下午在給您打過去？”當然問問題的方式和辦法還可以繼續研究和探索。
第三招，放鬆心態，把顧客當成熟人。每個人都願意和自己熟悉的人交談，這裡的熟人有的是經驗上的熟人，有的指心理上的熟人。有些客服代表親和力很強，說話很有技巧，她每次給別人打電話對方都喜歡和她溝通，因為她說起話來就像在和朋友說話，有時還會開玩笑甚至笑出聲來，別人感覺和她說話很輕鬆。心理上的距離近了，推銷起產品來自然就容易了。