回歸本源，招商銀行溫州分行營業部五項舉措提升服務水準

招商銀行溫州分行自年初以來提出， 要通過“打造最佳客戶體驗銀行”為主線， 依靠服務、創新、管理、文化全面提升服務水準。 招商銀行溫州分行營業部積極對標行業標杆網點， 提出了五大舉措， 為客戶提供更優服務。

舉措一：加強建章建制

要達到預定的目標要求,首先要拿出一套規範化,標準化,統一計畫的工作制度。 按照標杆網點的要求,招商銀行溫州分行營業部結合《招商銀行溫州分行零售基礎服務管理辦法》、《服務品質監測問卷》等管理辦法， 制定了營業部服務積分管理辦法， 根據積分管理辦法評選出營業部月服務明星，

在服務明星牆上公示和現金獎勵， 激發員工服務的意識,營造規範化文明服務氛圍。

舉措二：加強員工培訓

招商銀行溫州分行營業部組織全員認真學習服務管理辦法和各崗位服務手冊， 進一步提高全員的服務意識和重視程度， 規範員工行為。 大堂主管開展週期性服務檢查， 通過召開周服務例會、月服務評審會加大監督力度， 確保服務水準的持續提升。

舉措三：打造差異化服務

招商銀行溫州分行營業部以營業廳為陣地,以客戶為主流程,通過分析各客群需求特徵， 梳理感動服務場景。 推出了“愛心餐車”服務， 在業務高峰期的時候給客戶送上咖啡牛奶和餐點；推出了晨夕送音樂和工作時光輕音樂服務，

讓客戶在辦理業務的忙碌中還能享受音樂所帶來的美好；推出了行長晨迎， 網點零售分管行長參與每日晨迎,作為網點零售服務的最高管理者接待首批到訪客戶；推出了嬰幼呵護服務， 根據嬰幼兒的年齡大小， 設置嬰幼玩具展架， 提供適宜的玩具、書籍等；推出了驚喜生日“惠”服務,凡是當天生日來辦理業務的客戶獲得一份生日禮。 此外還根據節假日送上不同的感動服務， 打造個性化、差異化的服務體驗。

舉措四：硬體環境創新

在保證網點內外環境各項標牌、設施整潔、無破損的基礎上， 在廳堂放置古典鋼琴， VTM機上放置手機便攜充電設施， 貴賓室放置香熏和護手品， 廳堂和貴賓理財室內放置花卉，

讓整個廳堂環境煥然一新。 此外， 招商銀行溫州分行營業部提出了廳堂所有物品的“三定”,即物品合理定位有序擺放、落實專人負責設備定時開關， 宣傳資訊定時更新， 營業櫃檯和填單台實行定制擺放， 創造規範環境， 讓服務環境煥新一新。

舉措五：服務規範化

與客戶交談第一句必須說“您好,請問您辦理什麼業務?”,客戶離開必須說：“謝謝！您請慢走”， 用好十字文明用語， 加強員工服務通關演練、服務技巧、投訴處理技巧等。 所有員工推行統一標準、統一用語、統一形象、統一流程等專業化標準， 讓做到位元， 從而使服務變得更加專業化， 更具吸引力， 以贏得客戶認同。

優質的服務並非卑躬屈膝,而是以細心、耐心、熱心為基礎，

以客戶為中心， 時刻讓客戶感受到優越感和被尊重。 招商銀行溫州分行營業部全體員工將真正樹立“以客戶為中心”的服務理念， 學會換位元思考和感恩， 真心實意的善待每一位元客戶.

作者陳玲珠