當IT知道客戶的需要時， 它就可以預見他們的需求。 此外， 它還賦予團隊信譽和尊重， 以在更具戰略意義的層面為企業做出貢獻。
客戶至上的組織正在贏得勝利。 就這麼簡單。 亞馬遜占主導地位， 因為它的創新記錄顛覆了眾多行業。 我們因數據而知悉：自上市以來股價上漲了42000%， 市值達到4230億美元， 去年財富500強排名上升至第12位。
亞馬遜是怎麼做到的?是什麼推動了這些顯著的成果——不僅是針對實體店， 還有無數的線上競爭者?你只要看看亞馬遜的首要領導力原則“客戶至上”就夠了。
在我們看來， 這就是所有企業的正確經營之道，
瞭解你的客戶
你是否厭倦了這一切——使你的IT組織無法集中精力繼續發展的東西， 使其無法實現有意義的業務成果?亞馬遜和其它客戶至上的公司發現， 當你被鎖定在顧客身上時， 很多內部噪音消失了——噗的一下消失了!結果(見亞馬遜的第14條和最後一條領導力原則)不言而喻。
高績效的世界級組織知道這一點。 市值56億美元的全球建材公司歐文斯科寧(Owens Corning)受益於由首席資訊官Steven Zerby領導的以客戶為中心的IT組織。
Zerby說：“我們的組織行為策略的首要宗旨是應用服務優先的思想。 通過首先瞭解客戶至上的思想， Zerby能夠將IT發展到成熟曲線——並且增加他們的貢獻。
不幸的是， 很多首席資訊官並不瞭解以客戶為中心的思想。 很多人將這與僕人或服從混為一談， 但事實並非如此。 像Zerby這樣的首席資訊官發現， 關係的建立提供了一個能產生更多辯論， 推進和意見的平臺。
但這並不意味著IT是“無所作為的部門”的刻板印象， 更不是卑躬屈膝。 查理斯河實驗室(Charles River Laboratories)的首席資訊官兼IT企業資深副總裁Shanna Cotti-Osmanski表示， 瞭解客戶是一種良好服務文化的核心， 它可以讓IT在業務知道要尋求什麼之前交付結果。
什麼樣的結果呢?查理斯河實驗室是一家早期的研究和藥物開發公司， 為生物技術公司、政府機構和學術機構等客戶提供差異化的產品和服務。 食品藥品監督管理局(FDA)在2017年批准的藥物中，
Cotti-Osmanski解釋說：“預測客戶的需求雖然困難， 但這對於真正出色的服務是至關重要的。 要做到這一點， 瞭解客戶的目標和難處以及對他們來說很重要的事情是至關重要的。 然後你才能決定如何最好地應用技術來高效地預測他們的需求。 ”
研究已經發現了IT組織的演化曲線， 無論IT行業或企業的行業或規模如何， 這都是顯而易見的。 在之前的文章中， 我們介紹了這個IT成熟度曲線， 詳細介紹了從基本服務提供者到解決方案提供商再到戰略合作夥伴的演變， 最終形態則是“創新預測器”。
在接受我們諮詢的每一個組織中，
從外向內， 從裡到外
在當今的數位化世界中， 首席資訊官和他們的團隊發現， 自己在與外部客戶打交道上花費了更多的時間——就像查理斯河實驗室一樣。 這些直接的客戶互動讓首席資訊官瞭解自己的業務和客戶的業務的動態。 這一點以及IT對公司的獨特的端到端視角， 使IT部門能夠隨時觀察並預測機會， 以協調新的客戶體驗， 創造新的收入來源並推動行業顛覆。
這種從外向內的視角是以此為基礎的——從裡到外的服務理念， 以及對所有客戶接觸點或我們所說的“真相時刻”給予了細緻的關注。 在這種服務文化中， IT贏得了信任、可信度， 並獲得了這樣的能力——為決策提供一個有影響力的觀點。
達特茅斯學院的副主席兼首席資訊官Mitchel Davis說：“你需要提供意想不到的或卓越的服務來建立信譽和信任， 要迅速行動起來， 這一顯著的改進必須始終如一地與所有團隊成員一起發生。 ”
“你需要提供意想不到的或卓越的服務來建立信譽和信任。 ”——達特茅斯學院的副主席兼首席資訊官Mitchel Davis
他強調， 良好的服務可以使你對領導力有所準備。 Davis問他的團隊：“如果機會出現的話， 或者你創造了這樣一個時刻， 你準備主持會議嗎?你是否會花足夠多的時間來瞭解客戶和業務需求，以創建超出預期的解決方案?你是否處於持續的學習模式?你是否更關心客戶的成功而不是自己的成功?你是否對變革和風險抱有樂觀的態度?”
達特茅斯的團隊並不是唯一一個致力於幫助IT領導者和員工在其領域實現卓越的常青藤IT團隊。
哈佛大學享有盛名的IT學院是由哈佛IT專業人士打造的獨特人才發展計畫。為證明他們對員工投資的承諾，IT學院的網站詳細介紹了該計畫如何“以培養專業知識深厚的‘T型專業人士’的想法為基礎”。哈佛大學的內部研究稱，發展服務思維和值得信賴的顧問諮詢技能對他們的工作至關重要，以滿足和預測三方成員的需求，包括教師、學生和員工。
有益的癡迷
最好的公司和最好的IT組織癡迷于他們的客戶。從亞馬遜到查理斯河實驗室到歐文斯科寧乃至達特茅斯和哈佛，IT為重大的，持續的商業成功做出了貢獻，並改善了人才隊伍的組織職責和職業生涯。在所有的情況中，成功的基礎都是以客戶為中心的服務文化。
當然，在整個IT中創造服務文化有其獨特的挑戰。我們在一個不為大多數客戶所理解的世界中經營。我們必須平衡深層次的技術理解並關注業務戰略和運營。幸運的是，有一些資源專門用於打造能夠提供卓越IT服務的文化和員工隊伍。
你準備主持會議嗎?你是否會花足夠多的時間來瞭解客戶和業務需求，以創建超出預期的解決方案?你是否處於持續的學習模式?你是否更關心客戶的成功而不是自己的成功?你是否對變革和風險抱有樂觀的態度?”達特茅斯的團隊並不是唯一一個致力於幫助IT領導者和員工在其領域實現卓越的常青藤IT團隊。
哈佛大學享有盛名的IT學院是由哈佛IT專業人士打造的獨特人才發展計畫。為證明他們對員工投資的承諾，IT學院的網站詳細介紹了該計畫如何“以培養專業知識深厚的‘T型專業人士’的想法為基礎”。哈佛大學的內部研究稱，發展服務思維和值得信賴的顧問諮詢技能對他們的工作至關重要，以滿足和預測三方成員的需求，包括教師、學生和員工。
有益的癡迷
最好的公司和最好的IT組織癡迷于他們的客戶。從亞馬遜到查理斯河實驗室到歐文斯科寧乃至達特茅斯和哈佛，IT為重大的，持續的商業成功做出了貢獻，並改善了人才隊伍的組織職責和職業生涯。在所有的情況中，成功的基礎都是以客戶為中心的服務文化。
當然，在整個IT中創造服務文化有其獨特的挑戰。我們在一個不為大多數客戶所理解的世界中經營。我們必須平衡深層次的技術理解並關注業務戰略和運營。幸運的是，有一些資源專門用於打造能夠提供卓越IT服務的文化和員工隊伍。