4月22日消息， 在由AC汽車主辦的“2018 汽車新勢力與服務業投資峰會”上， 眾駕中國區售後市場事業部總經理徐學偉發表了題目為“會員生態如何構造”的演講。
精彩語錄（徐學偉金句）
1. 對於門店來講， 其實會員的這種模式， 它是一種應對競爭對手的一種思維模式， 我們簡單的戰術打法。
2.很多門店他們在考慮很多問題的時候， 第一考慮自己的利益， 站在自己的角度來思考顧客， 從來沒有站到顧客的角度看他提供的產品和服務。
3.門店不是在經營產品和專案， 它其實是在經營使用者體驗， 客戶到你這家店， 它有什麼樣的體驗， 從你門店的形象， 到接待人與人之間的服務以及你整個操作工藝、流程、工匠精神的體現， 以及社會的關懷， 整個的體驗活動你是如何做到的。
4.精准定位你的客戶， 不是每一群魚都游向同一片海洋， 我們門店的這個是定位精准， 持續簡單化，
據瞭解， 此次會議由AC汽車主辦， 並與政府、造車新勢力、零售新勢力、出行新勢力、傳統車企、供應鏈、線下服務企業和產業資本一道， 預見汽車服務領域未來的投資機會。 本次峰會感謝中國連鎖經營協會、中華全國工商業聯合會汽車經銷商商會、上海交大汽車後市場EMBA同學會、汽車後市場百強連鎖俱樂部的大力支持。
（AC溫馨提示：本文為速記初審稿件， 還未經刪節， 可能存紕漏， 敬請大家諒解。 ）
以下為徐學偉的演講實錄：
徐學偉：大家下午好！
這個時間點是比較犯困的時間， 我這邊分享一下， 會員生態是如何構建的， 分享我們的感受和心得。
首先介紹我們的公司，
德式精養這個是我們一個服務平臺， 致力於為客戶提供五星體驗、三星消費的服務， 我們本身是工廠出身在我們服務裡面， 有一條是我們能降低車主保養的成本， 我們以4S店普通保養60%的價格， 享受超值服務， 我們管道比較短， 有三條， 第一個保證純正品， 第二線上線下同價， 第三個消費了我們的產品， 七天無理由退款， 這是我們給客戶做的信任背書。
德式精養是一種升級版的保養方式， 也是汽車後市場進化的一個“新物種”我們公司的翟總創立這個品牌， 是得益於什麼感想我們在日常消費過程中就看到汽車店就普洗和精洗，
對於門店來講， 其實會員的這種模式， 它是一種應對競爭對手的一種思維模式， 我們簡單的戰術打法， 我們的客戶， 大部分是做汽車售後市場的門店的， 現在很多門店的思維， 還停留在過去， 賣產品， 算小帳目的階段， 而我們要把它的整個的經營思維， 從賣產品， 賣專案算小帳變成如何數人頭， 你的顧客忠實粉絲到底有多少， 作為一種門店的發展戰略， 所以德式精養的會員模式， 是一種競爭思維的競爭模式。
我們說從時間線來講的話， 其實我們接觸過太多門店， 大部分門店活在過去，
另外我們還發現一個問題， 什麼問題呢， 他們在考慮很多問題的時候， 第一考慮自己的利益，站在自己的角度來思考顧客，從來沒有站到顧客的角度看他提供的產品和服務，客戶的一個感受，更沒有跳出來抽離出來站在行業的角度看待這個事情，這是我們目前這也行業裡面發現的一些問題，所以我們經常跟他們分享這些問題，幫他們分析目前的現狀以及未來應該怎麼走。
大部分門店還在做獵人的工作，很少有人願意做農夫，因為這是兩種完全不同的運作經營思維，因為過去很多的門店都是盯著顧客的口袋，這個顧客來一次，我要從他的口袋拿走多少錢，而沒有盯著如何讓他成為我的忠實粉絲，他的車，因為我們現在很多的顧客，哪怕短短10年可能很多人已經換三五台車了，人沒變，車變了，所以你要從車盯到人，所以我說農夫思維，如果你把你的顧客變成你的粉絲，變成忠誠會員，整個汽車消費，哪怕買車都會向你諮詢，所以要盯著人，不要盯著客戶的口袋。像過去我們說門店宰客現象頻發，像青島大蝦138一隻，傳播也非常快，所以經營理念不能存在宰客心理，要誠信。
我說你們開一家門店是在經營什麼，我在經營客戶、產品或者一個專案，我們覺得一個門店，看法是這樣，門店不是在經營產品和專案，它其實是在經營使用者體驗，客戶到你這家店，它有什麼樣的體驗，從你門店的形象，到接待人與人之間的服務以及你整個操作工藝、流程、工匠精神的體現，以及社會的關懷，整個的體驗活動你是如何做到的。我們經常講客戶體驗分三個層級，塔底的，叫功能的基本滿足，我來你這修車，要把車修好，你說他要返修，洗車要洗乾淨，基本滿足客戶的需求。
第二無需大費周折，不要讓顧客心煩，我作為行業人員，工作之外也是車主，我就發現在處理保險的這個事情，是非常心煩，沒有一家店讓我覺得非常省心。就是說我們覺得一旦遇到這種事故車處理的時候非常心煩，它提供的整個的服務，不是很周到。
所以我們讓客戶體驗是什麼呢，第一我基本功能讓你滿足，第二讓你很省心解決時間，當然最高的是意外驚喜，我們怎麼能夠給客戶提供意外驚喜的服務，感動他的一個服務，這個就需要我們門店去思考這個問題了，談到服務的時候，對服務的定義，客戶的定義，每個人的看法都不一樣。
這個是我經常給門店說的一句話，如果你的產品沒有好的品質和客戶體驗，你的所有的行銷手段都是在忽悠，靠忽悠的盈利是不能長久的，所以我們發現很多的門店，做這些很多項目的時候，叫三個月死亡，三個月之後就死掉了，換一個項目繼續死，它是短期的行為沒有考慮長期的。
那我說客戶的一個定義，當我把這個問題落到誰是你的客戶，老客戶，新客戶，員工還是供應商，做排序，大部分人說，能幫我給錢的，持續給我錢也就是最重要的，是按照這個排序的，我說我的定義是這樣的，門店裡的客戶，第一個一定是你的員工，因為事是人做的，員工這個人你沒有管理好服務好他的事做不好，就會影響客戶體驗，所以第一個門店一定要把客戶，第一排員工，第二是供應商，給你創造獨特價值的夥伴，這類是第二個，第三個才是長期在你消費的老客戶，第四才是新客戶，我跟他們交流，也覺得我的想法不錯的。
我們做一個服務的定義，人多人天天在喊服務，什麼是服務，假如說你是一個老闆，我要買一瓶可樂，打開介紹，這個是你做的，滿足表達的需求。第二個買這瓶可樂是為了喝到這個可樂，你插一個吸管或者到杯裡，滿足了表面的需求我要喝到這個可樂，但是我為什麼真正要喝這個可樂，真正需求應該是這樣的，買可樂，你就為了喝下去那瞬間的爽的感覺，客戶真正買可樂的需求是喝起來非常爽，如何體現人性化，如果讓我坐在店裡跟你一起聊聊天，這是人性化的服務，圍繞產品做的服務都不叫服務，只有圍繞人，體現人的人性關懷這才叫服務。
最後如果門店要賺錢的話，必須通過會員行銷篩選客戶，涉及到我們會員卡的形式，類似于這個包年服務，980，1980，2980，中、高、豪三個檔次的車，用德國的原材料，用德國的工藝來幫這個車做服務，這樣幫客戶非常省心，而且我們的服務會非常的周到。
門店要想去獲得盈利的話，3+1的模式，三大提升，快速解決盈利的問題，長期需要盈利的話，改變你的思維，必須依靠一個平臺，不斷升級經營思維和項目，保證你的盈利可以持續。
這裡面我們有一個近期的案例，是我們有一個會員店，這個會員店以前很破破爛爛的，但經過我們指導以後，5S管理現場做的非常好，從我們的兩星會員升級到五星會員，用體驗中心顧客感受非常的清楚，在我們體驗中心，只要體驗過的顧客，最後加上一句，你這一次要不要嘗試一下，不滿意7天無理由退款，正因為這個體驗和承諾，轉化率超過60%以上，就非常容易成交客戶，因為我們有體驗有承諾，好不好，你說了算，是顧客你覺得好就花錢，不好廠家買單，這樣的一個門店，做了2個月以後，迅速的積累了200個會員，快速的獲得大量的現金和鎖定顧客，對門店的這個會員卡給予的是支持補貼的政策，他覺得補貼不夠要求升級，為我們的三星會員，我們又重新做了一個簽約，我們的門店像三四百平米的門店，做我們兩星會員一年幫他在機油養護上，做到120萬到150萬的產值，三星會員的話可以做到一年100萬的利潤，我們已經有非常成功的方案。
德式精養的這個品牌主要是做汽車的售後保養這一塊，因為今天我們聽到了三大勢力，造車新勢力、零售新勢力等等，我在這裡還給大家講德式精養是做德國的，體驗式精細化保養的，專注於售後市場精細化保養，謝謝大家！
本次活動特別感謝以下單位的支援：
聯合主辦：上海交大汽車後市場EMBA同學會，汽車後市場百強連鎖俱樂部
指導單位：中國連鎖經營協會，中華全國工商業聯合會汽車經銷商商會
特別鳴謝：統一石化，汽車之家，米其林，蓋茨，天納克，車享家，康眾汽配連鎖，德式精養，快准車服，零公里潤滑油，悠絡客，龍蟠科技
深度合作媒體：中國汽車報、36氪、汽車商業評論、車友頭條
AC汽車誠邀您參與“2018走進新勢系列沙龍“活動：
http://acqiche2017.mikecrm.com/UKNYONK
第一考慮自己的利益，站在自己的角度來思考顧客，從來沒有站到顧客的角度看他提供的產品和服務，客戶的一個感受，更沒有跳出來抽離出來站在行業的角度看待這個事情，這是我們目前這也行業裡面發現的一些問題，所以我們經常跟他們分享這些問題，幫他們分析目前的現狀以及未來應該怎麼走。大部分門店還在做獵人的工作，很少有人願意做農夫，因為這是兩種完全不同的運作經營思維，因為過去很多的門店都是盯著顧客的口袋，這個顧客來一次，我要從他的口袋拿走多少錢，而沒有盯著如何讓他成為我的忠實粉絲，他的車，因為我們現在很多的顧客，哪怕短短10年可能很多人已經換三五台車了，人沒變，車變了，所以你要從車盯到人，所以我說農夫思維，如果你把你的顧客變成你的粉絲，變成忠誠會員，整個汽車消費，哪怕買車都會向你諮詢，所以要盯著人，不要盯著客戶的口袋。像過去我們說門店宰客現象頻發，像青島大蝦138一隻，傳播也非常快，所以經營理念不能存在宰客心理，要誠信。
我說你們開一家門店是在經營什麼，我在經營客戶、產品或者一個專案，我們覺得一個門店，看法是這樣，門店不是在經營產品和專案，它其實是在經營使用者體驗，客戶到你這家店，它有什麼樣的體驗，從你門店的形象，到接待人與人之間的服務以及你整個操作工藝、流程、工匠精神的體現，以及社會的關懷，整個的體驗活動你是如何做到的。我們經常講客戶體驗分三個層級，塔底的，叫功能的基本滿足，我來你這修車，要把車修好，你說他要返修，洗車要洗乾淨，基本滿足客戶的需求。
第二無需大費周折，不要讓顧客心煩，我作為行業人員，工作之外也是車主，我就發現在處理保險的這個事情，是非常心煩，沒有一家店讓我覺得非常省心。就是說我們覺得一旦遇到這種事故車處理的時候非常心煩，它提供的整個的服務，不是很周到。
所以我們讓客戶體驗是什麼呢，第一我基本功能讓你滿足，第二讓你很省心解決時間，當然最高的是意外驚喜，我們怎麼能夠給客戶提供意外驚喜的服務，感動他的一個服務，這個就需要我們門店去思考這個問題了，談到服務的時候，對服務的定義，客戶的定義，每個人的看法都不一樣。
這個是我經常給門店說的一句話，如果你的產品沒有好的品質和客戶體驗，你的所有的行銷手段都是在忽悠，靠忽悠的盈利是不能長久的，所以我們發現很多的門店，做這些很多項目的時候，叫三個月死亡，三個月之後就死掉了，換一個項目繼續死，它是短期的行為沒有考慮長期的。
那我說客戶的一個定義，當我把這個問題落到誰是你的客戶，老客戶，新客戶，員工還是供應商，做排序，大部分人說，能幫我給錢的，持續給我錢也就是最重要的，是按照這個排序的，我說我的定義是這樣的，門店裡的客戶，第一個一定是你的員工，因為事是人做的，員工這個人你沒有管理好服務好他的事做不好，就會影響客戶體驗，所以第一個門店一定要把客戶，第一排員工，第二是供應商，給你創造獨特價值的夥伴，這類是第二個，第三個才是長期在你消費的老客戶，第四才是新客戶，我跟他們交流，也覺得我的想法不錯的。
我們做一個服務的定義，人多人天天在喊服務，什麼是服務，假如說你是一個老闆，我要買一瓶可樂，打開介紹，這個是你做的，滿足表達的需求。第二個買這瓶可樂是為了喝到這個可樂，你插一個吸管或者到杯裡，滿足了表面的需求我要喝到這個可樂，但是我為什麼真正要喝這個可樂，真正需求應該是這樣的，買可樂，你就為了喝下去那瞬間的爽的感覺，客戶真正買可樂的需求是喝起來非常爽，如何體現人性化，如果讓我坐在店裡跟你一起聊聊天，這是人性化的服務，圍繞產品做的服務都不叫服務，只有圍繞人，體現人的人性關懷這才叫服務。
最後如果門店要賺錢的話，必須通過會員行銷篩選客戶，涉及到我們會員卡的形式，類似于這個包年服務，980，1980，2980，中、高、豪三個檔次的車，用德國的原材料，用德國的工藝來幫這個車做服務，這樣幫客戶非常省心，而且我們的服務會非常的周到。
門店要想去獲得盈利的話，3+1的模式，三大提升，快速解決盈利的問題，長期需要盈利的話，改變你的思維，必須依靠一個平臺，不斷升級經營思維和項目，保證你的盈利可以持續。
這裡面我們有一個近期的案例，是我們有一個會員店，這個會員店以前很破破爛爛的，但經過我們指導以後，5S管理現場做的非常好，從我們的兩星會員升級到五星會員，用體驗中心顧客感受非常的清楚，在我們體驗中心，只要體驗過的顧客，最後加上一句，你這一次要不要嘗試一下，不滿意7天無理由退款，正因為這個體驗和承諾，轉化率超過60%以上，就非常容易成交客戶，因為我們有體驗有承諾，好不好，你說了算，是顧客你覺得好就花錢，不好廠家買單，這樣的一個門店，做了2個月以後，迅速的積累了200個會員，快速的獲得大量的現金和鎖定顧客，對門店的這個會員卡給予的是支持補貼的政策，他覺得補貼不夠要求升級，為我們的三星會員，我們又重新做了一個簽約，我們的門店像三四百平米的門店，做我們兩星會員一年幫他在機油養護上，做到120萬到150萬的產值，三星會員的話可以做到一年100萬的利潤，我們已經有非常成功的方案。
德式精養的這個品牌主要是做汽車的售後保養這一塊，因為今天我們聽到了三大勢力，造車新勢力、零售新勢力等等，我在這裡還給大家講德式精養是做德國的，體驗式精細化保養的，專注於售後市場精細化保養，謝謝大家！
本次活動特別感謝以下單位的支援：
聯合主辦：上海交大汽車後市場EMBA同學會，汽車後市場百強連鎖俱樂部
指導單位：中國連鎖經營協會，中華全國工商業聯合會汽車經銷商商會
特別鳴謝：統一石化，汽車之家，米其林，蓋茨，天納克，車享家，康眾汽配連鎖，德式精養，快准車服，零公里潤滑油，悠絡客，龍蟠科技
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